抖音优化商家体验分标准，打造卓越服务生态，助力商家持续成长

分类：规则解读发布时间：2024-09-27

　　第一章体验分说明

　　1.1 适用范围

　　适用于平台内所有商家（除全球购、即时零售商家）

　　1.2 体验分定义

　　体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。

　　1.3 体验分指标构成

　　体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：

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　　1.4 体验分考核权重

　　商家体验分是基于商品体验、物流体验、服务体验三个维度加权计算得出，不同行业商品体验、物流体验和服务体验考核权重存在差异，详细参考下表。同时，部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店，进行拆分考核：

　　（1）店铺类型为通用时，说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核；

　　（2）店铺类型为旗舰，说明该行业全部旗舰店商家统一考核，包括官方旗舰店和旗舰店商家；

　　（3）店铺类型为非旗舰，说明该行业全部非旗舰店商家统一考核，具体包括专卖店、专营店、企业店、个体店、个人店、卖场型旗舰店、普通店等。

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　　1.5 体验分计算规则

　　1.5.1 店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示体验分，不满足此条件暂无体验分。

　　1.5.2 本规则中订单量均指有效支付订单，赠品、福袋、实付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核计算。

　　1.5.3 综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重+加分项；

　　即在商品体验、物流体验和服务体验加权计算的基础上，加上特色服务加分，得出最终的店铺体验分。

　　（1）商品体验：分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；

　　（2）物流体验：分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、运单配送时效达成率、发货问题负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质物流】准入要求的商家，若商家物流体验原始得分＜90分，将直接提升至90分；若物流体验原始得分≥90分，则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家，当存在《商家服务规范》3.2.2中不再享受物流体验提分的情形时，将正常展示原始得分；

　　（3）服务体验：分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、飞鸽平均响应时长、飞鸽不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。同时满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质客服】及【优质售后】准入要求的商家，若商家服务体验原始得分＜90分，将直接提升至90分；若服务体验原始得分≥90分，则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家，当存在《商家服务规范》3.2.1中不再享受服务体验提分的情形时，将正常展示原始得分。

　　1.5.4 如商家违反法律法规、平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式，主观恶意干扰体验分考核，为保证分数考核计算的客观公正，平台有权视具体情节对商家体验分采取强制干预措施，干预方式包括不限于一定时限内体验分屏蔽（即不显示体验分）、限制分数上限等。

　　1.6 体验分更新周期

　　体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。

　　第二章体验分数据展示

　　2.1 商家端展示

　　2.1.1 展示路径

　　商家可通过【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】查看体验分当日数据，并可查看【分数概况】、【权益概况】、【指标预警】和【全部指标】等模块。附【商家体验分】诊断系统使用说明手册。

　　2.1.2 分析诊断

　　（1）商家可通过首页【全部指标】模块，查看所有考核指标当日变化趋势，以及在同行中的排名；

　　（2）商家可点击【全部指标】模块指标名称进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。

　　2.2 消费者端展示

　　2.2.1 分数展示