快手客服分流设置全攻略及常见问题深度答疑

　　一、功能位置：

　　电脑端登录小店后台，找到左侧菜单栏的【客服管理】-【客服设置】，点击【分流设置】即可找到此功能。

　　二、如何设置？

　　当商家有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服， 店铺主账号、管理员、客服管理员可以根据店铺业务情况，开启不同状态下的分流设置

　　1、基础分流介绍

　　1）回头客分流：若该咨询买家存在最近（72小时内）联系过的客服，消息将分配给该客服；若该客服不在线，消息将被随机分配给其他在线客服；（如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。）

　　2）新客户分流： 若该咨询买家不存在最近联系过的客服，则消息将按照平均分配给其他在线客服；

　　3）若没有客服在线时，消息将按照离线分流规则分配。

　　说明：默认主账号、管理员、客服管理员、运营不参与客服分流设置，如果想让一个子账号参与基础分流设置，请对该子账号添加客服角色。

　　2、分组分流设置介绍

　　适合咨询量大、客服多的店铺使用，根据用户进线的订单状态将用户分别引导至对应的客服组接待，就可以聚焦处理同类订单类型的咨询，合理分配不同订单组的接待人数，提升处理效率。

　　分组分流分配会话的优先级顺序

　　最近联系过的客服 > 订单状态对应客服组内的客服 > 其他任一在线客服 > 参与离线分流的客服

　　1）每个订单状态最好都安排客服组绑定，否则会存在会话无法被及时接待。订单状态包含以下6种

　　发货未签收

　　无活跃订单

　　下单未付款

　　付款未发货

　　交易已成功

　　售后流程中

　　2）客服接待量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服仍然可以对会话进行分配或转移。

　　3）若买家有最近（72小时内）联系过的客服，只要该客服在线，不管其接待量是否已满，均把买家会话分配给该客服。（如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。 ）

　　4）若会话被分配到的订单状态组有在线客服，但所有在线客服接待量已满，则会话进入该订单状态相对应的排队池进行等候，直至在线客服有接待量后再分配至该客服。

　　5）若所有客服都不在线，且离线分流开启，则遵循离线分流规则。

　　6）开启分组分流后，若未建立客服分组，则仍然实行基础分流。

　　3、离线分流介绍

　　适用于客服管理员角色

　　1）. 若开启了离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话平均分配给离线分流设置名单上的客服账号。

　　2.） 若未开启离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话进入排队池进行等待（不分配给任何客服），等有客服上线后，再由在线客服接待。

　　4、不分流账号介绍

　　1）客服账号设置为不分流账号后将不会被分配会话。

　　2）子账号被设置成不分流账号后，之前的应用与该子账号的基础分流、分组分流和离线分流都会失效。

　　3）不分流账号可以手动拉取排队池会话接待咨询或被管理角色分配会话接待咨询

　　5、优先进线设置介绍

　　新客优先进线

　　开启后，当店铺新客（近30天有购买过一次且180天内首次支付的买家）咨询时：

　　1、跳过智能客服（若开启），直接转到人工客服接待。

　　2、排队时会直接插到队列最前方，优先进线。

　　回头客优先进线

　　开启后，当回头客（最近72小时内咨询本店铺人工客服）重新发起咨询时：

　　1.无论当前分流设置为“基础分流”还是“分组分流”，都会优先分配给上一个接待回头客的客服。

　　2.回头客不受客服接待上限的影响，即使客服已经挂起或者到达接待上限，回头客也可以直接分配给客服。

　　三、注意事项

　　1） 基础分流和分组分流只能生效一项；

　　2）离线分流是单独设置，可与基础分流或分组分流同时生效

　　3）平台即将上线【客服离线状态】设置

　　PC电脑端客服离线的方式，先将客服状态切换为离线状态后在退出登录，

　　App手机客服离线的方式：一定要切为离线状态或退出当前账号登录；（直接退出App、卸载App、关掉App进程以及切换帐号都不会使原帐号离线）

　　4）【ESC】键拥有结束会话的功能，在用户咨询问题未处理完成之前请勿主动操作结束会话，避免用户咨询重新进入转人工的路由操作。

　　四、常见问题

　　Q：主账号可以做客服接待吗？

　　A：可以，如果店铺没有设置【客服角色】的客服子账号，那么所有的买家咨询都会被分配给主账号，此时使用主账号接待，选择【全部】列表栏处理用户咨询和回复，见下图；

　　但如果店铺创建了有【客服】角色的子账号，那么所有的买家咨询均不会主动分配给主账号接待，商家需登录【客服】角色子账号做接待服务，如何创建客服子账号见下图

　　Q：为什么显示有用户排队，但是排队用户进不来？

　　A：1.如果店铺客服正在接待的用户数，等于最大同时接待用户数（商家设定的接线量），也就是当前无空闲客服，此时用户会进入排队。建议商家先检查下自己设置的的最大同时接待量，如果接待量过低，会导致用户排队无法进入，请尽快提高最大接线量（最高支持自定义设置为500人挂起）

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