快手应对达人虚假/夸大宣传：商家预警机制操作指南与应对策略

　　一、背景

　　在分销场景下，当达人推广商品出现虚假/夸大宣传，或与商品详情页/商品实物/服务本身不符时（典型不符示例：【避坑指南】描述不符典型违规示例），商家可能无法及时感知。

　　即日起平台针对存在虚假/夸大宣传风险的达人，及时预警提醒商家，请商家关注售后并提前干预达人的行为，避免后续产生大量买家投诉。

　　二、商家从哪里接收预警单？

　　当商家触发预警规则后，平台将通过“消息通知-违规”渠道消息通知商家，商家收到预警消息后可在“保障-预警中心”查看预警详情。以下为通知信息示意图，请及时关注相关信息。

　　三、商家接收到预警单后如何做？

　　预警单，会提示商品ID，请关注所有分销该商品ID的达人。

　　商家接收到预警单后，需要：评估达人是否真实、客观地描述或展示了您的商品。

　　如果您认为达人描述或展示商品真实、客观，请注意发货时查验商品品质、做好包装和售后服务。

　　一旦后续出现买家认为与宣传不一致的情况，影响用户商品和售后体验，平台将根据相应规则（【商品质量或描述不符】实施细则(商家)；【危及用户权益】实施细则（商家））进行处罚，违约金最高可达违规商品全部销售额的100%。

　　如果您认为达人描述或展示商品非真实、客观，那：需要及时干预达人虚假/夸大宣传的行为、积极处理售后，具体动作请参考下述几条：

　　①及时下架商品或修改库存为0。

　　避免产生更多订单，进而可以避免产生品退、差评、纠纷等；

　　②整理保存相关证明，以备在后续的罚单申诉环节提供举证资料。

　　包含但不限于：夸大宣传的达人ID、直播间ID或短视频ID（如无ID可保留链接）、与达人合作前对商品的沟通记录、合作前对达人的宣传要求等。

　　③主动与买家联系，积极提供售后服务。避免后续买家产生品退、差评、售后纠纷等。

　　举例：给予买家小额补偿、主动短信或电话买家引导其退款。

　　商家及时干预达人虚假/夸大宣传的行为、积极处理售后，平台将视实际情况减免因买家负反馈（品退、差评）所产生的处罚。

　　请注意：对买家的履约、售后（包括但不限于：发货时效；售后处理时效；售后处理的纠纷介入情况；等）都需按照平台售后规则（快手小店售后服务管理规则）进行，如违反相应规则，可能会产生相应的处罚（包括但不限于：平台开通仅退款；售后自动通过；违规处罚；等）。

　　四、商家如何避免因达人虚假宣传导致的违规处罚？

　　合作前：

　　商家对商品的描述需真实、客观，影响商品价值的核心属性（包含但不限于：大小；数量；克重；总重；净重；外观；等），要体现在商品标题、规格配置等买家易见的位置。

　　与合作的团长或达人，签署合作协议，对商品如何宣传做好说明。

　　保留与合作的团长或达人沟通的文字、视频等形式的沟通记录，便于后续申诉举证。

　　合作中：

　　及时关注分销自己商品达人的宣传，是否真实、客观。如发现异常，请及时干预、积极处理售后，如有必要也可以拉黑达人。

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