抖音商家消极服务行为：明确界定与处罚细则

　　一、常见的消极服务消费者场景包括哪些？

　　1. 飞鸽消极服务：

　　针对消费者在飞鸽im的服务咨询：

　　商家存在大量普遍的不响应（无人工客服应答）、响应慢（平均响应时长>90秒）的行为，导致消费者对商家服务不满意；

　　商家在服务消费者的过程中存在态度差的问题，包括但不限于：不耐烦、冷淡、傲慢、反问等引起消费者不满的行为；

　　商家无正当理由（用户发送辱骂信息除外）在飞鸽im上拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障；

　　对于消费者已购买商品发起的服务咨询，商家存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为，导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于：

　　在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询；

　　在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但该通会话后续无商家回复；

　　商家强硬拒绝消费者的服务诉求，且未提供合理的原因或凭证的；

　　商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容，或大量机械重复的回答。

　　商家存在其他违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为。

　　2. 商家无故拒绝售后：

　　商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后，且修改后的售后原因非消费者真实原因；

　　商家以下列原因拒绝消费者售后，但未上传与消费者有效的沟通记录，包括但不限于：买家误操作/取消申请、买家已签收、问题已解决、已与买家协商一致、未收到货/退货单号有误、要求修改退款金额、退回地址不符等；

　　备货中用户申请退款，商家以“已发货”为由拒绝退款，但物流实际揽收时间晚于用户申请售后时间；

　　当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录；

　　存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录；

　　商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货；

　　商家以“售后处理时效有限”、“仓库搬迁/放假无人收货”等原因拒绝售后请求；

　　不支持退货类目消费者发起仅退款，商家拒绝消费者仅退款诉求且未提供其他可行售后方案；

　　因商家拒绝消费者的退款请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任。

　　3. 商家服务请求不处理：

　　未能在指定时效内回复及处理服务请求，或服务请求回复无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。

　　（说明：服务请求是指针对消费者问题平台发送给商家的工单，包括服务单和任务单）

　　二、其他处理措施

　　除上述处置动作外，平台还将根据商家具体违规情况，做出如下处置：

　　若商家存在态度差、拉黑（消费者）、不响应（单通会话无人工客服应答等）的问题，平台有权根据商家服务情形，从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的5%用于赔付消费者，单次赔付最低不少于5元，最高30元；用户滥用上述规则发起赔付申请，平台有权不支持赔付；

　　若商家存在无故拒绝售后问题，平台有权根据商家服务情形，从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的10%用于赔付消费者，单次赔付最低不少于5元，最高50元；用户滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付；

　　若商家多次违规后拒不整改、出现多次情节严重的违规行为、引起重大舆情对平台造成恶劣影响、大量消费者投诉或给消费者或平台造成较大资金损失的，平台有权采取限制成交、冻结货款，解除协议，终止合作，停业整顿等平台认为必要的处理手段。

　　三、商家该如何申诉？

　　申诉路径：

　　路径1：店铺-店铺保障-申诉中心-罚单申诉

　　路径2：店铺-奖惩中心-违规管理

　　申诉时效：商家需要在收到判罚通知后7天内发起申诉，平台会在申诉页面有申诉时间倒计时，超时将无法申诉。提交申诉后，平台将会在1-5个工作日内给出申诉审核结果，若申诉过程中，平台需要商家补充申诉材料，会将申诉暂时退回，商家可在申诉中心-驳回待补充页面查看，并点击【申诉】进行补充材料，时效为72小时，超时未补充则申诉失败

　　申诉举证材料：

　　商家可根据实际情况选择合适的原因进行申诉，包括：

　　申诉原因举证材料审核标准举证示例

　　不可抗力若发生自然灾害或会议赛事，请提供媒体的新闻报道、快递证明、社区证明等需包含自然灾害影响时间、受影响地区选择三级或四级地址（区/县级/街道）、报道时间

　　若发生火灾，请提供消防出警记录证明需包含火灾发生地点、发生时间、消防支队名称及对应公章，如果是厂房或仓库着火，需补充合作/租赁证明

　　若发生停电限电，请提供电力局/村委会发布的通知或开具的证明需包含停电时间、停电区域、发布时间、开具方及对应公章

　　我被

　　恶意攻击无无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核/

　　未作出承诺买卖双方完整、清晰的飞鸽聊天记录及对应会话ID证据需展示关键信息，平台会根据相关信息复核/

　　无消极应对行为无无需上传举证材料，平台会根据相关信息复核/

　　四、服务请求说明

　　服务请求介绍（工单类型）

　　服务请求是指针对消费者问题平台发送给商家的工单，是辅助商家解决消费者问题的工具之一。当消费者提出的问题无法被立即解决时，会生成工单，提醒商家及时按照工单步骤完成操作。工单包括两大类：服务单和任务单。服务单为平台客服创建，任务单由系统（消费者任务单）或创作者（商达协同任务单）创建。

　　不规范操作服务请求的行为（工单处理）

　　收到大批量工单请按照工单步骤处理即可。但需要注意，不要随意操作工单、敷衍完结工单或者不处理工单。不规范操作工单的行为，包括但不限于：

　　（1）不及时处理导致工单逾期

　　（2）未按照实际情况进行处理，填写的情况实际情况不符：如商家实际做出承诺明天发货，但选择“未承诺”

　　（3）未按照示例要求上传凭证，上传虚假凭证等

　　服务请求处理时效（工单时效）

　　工单的处理时效为2小时-5天不等，系统会根据工单类型及场景不同设置合理的时效，商家需要在规定时间内处理工单，如工单类型为承诺类任务单，则会根据商家承诺情况生成工单时效，商家应保证承诺内容清晰明确，如承诺内容包括以下时效的，平台将按照以下方式计算任务单应完成时效。若商家未能在时效内完成任务单，将视为服务请求未处理。

　　举例1：若消费者在2024年8月19日进行飞鸽IM咨询「什么时候发货？」，商家回复「明天发货」，则任务单时效为2024年8月19日23:59:59，商家需要在此时间前完成发货，否则属于服务请求未处理。

　　举例2：若消费者在2024年8月19日12:59:59进行飞鸽IM咨询「什么时候发货？」，商家回复

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