抖音自然灾害地区发货调整与服务保障措施
分类:规则解读 发布时间:2024-09-09
各位亲爱的商家/创作者:
近期部分地区受自然灾害影响,交通物流履约受限。为了帮助受影响的商家平稳度过,抖音电商针对受影响地区的发货和服务等考核指标进行调整,开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路,并设置专属物流申诉通道等。具体调整信息如下:
一、适用范围
抖音电商平台商家/创作者(即时零售商家调整公告点此查看)。
二、豁免类型
平台将及时关注异常天气的预警情况以及商家的实际履约情况,建立如下豁免标准 :
补充说明:若商家因部分地区物流影响无法发货,且未受到平台主动豁免,商家可选择自主报备。详情参考:《报备中心使用说明》。
三、调整说明
承诺发货时间、发货地址或收货地址在附件一范围,平台将做以下调整:
(一)体验分豁免:
收发货地址以及物流中转地在物流受影响地区的订单,且出现以下情形之一,该订单不纳入体验分相应指标的考核。
物流履约受影响的,豁免支付揽收率、订单配送时长指标考核
退换货订单受影响的,剔除体验分中退货退款自主完结时长指标考核
订单出现物流原因导致的退货/发货相关的物流投诉/发货相关的飞鸽不满意,剔除发货问题负向反馈、发货相关投诉率和发货相关飞鸽不满意指标考核
(二)发货时效延长
平台依据不同地区的物流影响程度对发货时间进行延长,具体受物流影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地同时报备且时间不一致时,以最长时间计算。;
若订单经过的首个转运中心/中转中心/集散中心/分拨中心涉及附件一中物流影响地区的,平台将豁免揽收超时、发运超时、中转超时相关违规发货判罚。
(三)退换货/退款商家处理时效延长
若退货退款/换货服务单中,商家退货地为附件一中物流受影响地区,自消费者上传物流单号起至物流签收状态前,商家退货退款/换货处理时效会进行延长,商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。
(四)发货/物流判罚申诉
若因本次影响已经产生的发货/物流判罚,可进行申诉,通过后可豁免因此次影响产生的判罚,申诉路径:抖店后台>>店铺保障>>申诉中心。
四、商家/创作者服务建议
商家服务建议:若订单受此次天气影响无法及时履约,建议与买家及时沟通,并做好售后服务承接,避免不必要的咨询或投诉。
创作者宣传建议:创作者在进行商品物流时效宣传时,建议提前与商家确认实际履约时效,针对受影响地区发货的商品,建议按照最晚发货时间进行宣传,避免不必要的咨询或投诉。