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抖音商家消极服务行为细则:明确界定与改善策略

分类:规则解读 发布时间:2024-08-30

  一、常见的消极服务消费者场景包括哪些?

  1. 飞鸽消极服务:

  针对消费者在飞鸽im的服务咨询:

  商家存在大量普遍的不响应(无人工客服应答)、响应慢(平均响应时长>90秒)的行为,导致消费者对商家服务不满意;

  商家在服务消费者的过程中存在态度差的问题,包括但不限于:不耐烦、冷淡、傲慢、反问等引起消费者不满的行为;

  商家无正当理由(用户发送辱骂信息除外)在飞鸽im上拉黑消费者,影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障;

  对于消费者已购买商品发起的服务咨询,商家存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为,导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于:

  在工作时间(8点~23点)内,商家未安排可处理售后问题的客服,要求消费者择期咨询;

  在单通会话中,商家人工客服让消费者等待(如:等一下、稍等、我看下等),但该通会话后续无商家回复;

  商家强硬拒绝消费者的服务诉求,且未提供合理的原因或凭证的;

  商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容,或大量机械重复的回答。

  商家存在其他违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为。

  2. 商家无故拒绝售后:

  商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后,且修改后的售后原因非消费者真实原因;

  商家以下列原因拒绝消费者售后,但未上传与消费者有效的沟通记录,包括但不限于:买家误操作/取消申请、买家已签收、问题已解决、已与买家协商一致、未收到货/退货单号有误、要求修改退款金额、退回地址不符等;

  备货中用户申请退款,商家以“已发货”为由拒绝退款,但物流实际揽收时间晚于用户申请售后时间;

  当前售后申请错误或需修改售后选项,商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请,未上传有效的沟通记录;

  存在物流场景纠纷,商家以商品已签收为由拒绝消费者售后,未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录;

  商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货;

  因商家拒绝消费者的退款请求,导致消费者发起纠纷,最终平台判商家责任;

  商家以“售后处理时效有限”、“仓库搬迁/放假无人收货”等原因拒绝售后请求;

  不支持退货类目消费者发起仅退款,商家拒绝消费者仅退款诉求且未提供其他可行售后方案;

  因商家拒绝消费者的退款请求,导致消费者发起纠纷,最终平台判商家责任。

  3. 商家服务请求不处理:

  未能在平台规定时效内(2小时/24小时等)回复及处理服务请求,或服务请求回复无效,如虚假回复、不详回复、无关回复。

  二、处理措施

  除上述处置动作外,平台还将根据商家具体违规情况,做出如下处置:

  若商家存在态度差、拉黑(消费者)、不响应(单通会话无人工客服应答等)的问题,平台有权根据商家服务情形,从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的5%用于赔付消费者,单次赔付最低不少于5元,最高30元;用户滥用上述规则发起赔付申请,平台有权不支持赔付;

  若商家存在无故拒绝售后问题,平台有权根据商家服务情形,从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的10%用于赔付消费者,单次赔付最低不少于5元,最高50元;用户滥用上述规则发起赔付申请的,平台不支持赔付;

  若商家多次违规后拒不整改、出现多次情节严重的违规行为、引起重大舆情对平台造成恶劣影响、大量消费者投诉或给消费者或平台造成较大资金损失的,平台有权采取限制成交、冻结货款,解除协议,终止合作,停业整顿等平台认为必要的处理手段。

  三、商家该如何申诉?

  申诉路径:

  路径1:店铺-店铺保障-申诉中心-罚单申诉

  路径2:店铺-奖惩中心-违规管理

  申诉时效:商家需要在收到判罚通知后7天内发起申诉,平台会在申诉页面有申诉时间倒计时,超时将无法申诉。提交申诉后,平台将会在1-5个工作日内给出申诉审核结果,若申诉过程中,平台需要商家补充申诉材料,会将申诉暂时退回,商家可在申诉中心-驳回待补充页面查看,并点击【申诉】进行补充材料,时效为72小时,超时未补充则申诉失败

  申诉举证材料

  商家可根据实际情况选择合适的原因进行申诉,包括:


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