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2024年抖音商家体验分新版规则解读 增加体验分考核权重标准

分类:规则解读 发布时间:2024-08-23

  第一章 体验分说明

  1.1 适用范围

  适用于平台内所有商家(除全球购、即时零售商家)

  1.2 体验分定义

  抖音体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了用户消费全链路,可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高,可获得更多的平台支持。

  1.3 体验分指标构成

  体验分为百分制,最低为50分,最高为100分,由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,具体考核指标及考核周期如下:

  1.4 体验分考核权重

  商家体验分是基于商品体验、物流体验、服务体验三个维度加权计算得出,不同行业商品体验、物流体验和服务体验考核权重存在差异,详细参考下表。同时,部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店,进行拆分考核:

  (1)店铺类型为通用时,说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核;

  (2)店铺类型为旗舰,说明该行业全部旗舰店商家统一考核,包括官方旗舰店和旗舰店商家;

  (3)店铺类型为非旗舰,说明该行业全部非旗舰店商家统一考核,具体包括专卖店、专营店、企业店、个体店、个人店、卖场型旗舰店、普通店等。

  1.5 体验分计算规则

  1.5.1 店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时,才会计算和展示体验分,不满足此条件暂无体验分。

  1.5.2 本规则中订单量均指有效支付订单,赠品、福袋、实付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核计算。

  1.5.3 综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重+加分项;

  即在商品体验、物流体验和服务体验加权计算的基础上,加上特色服务加分,得出最终的店铺体验分。

  (1)商品体验:分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;

  (2)物流体验:分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、运单配送时效达成率、发货问题负向反馈率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。 满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质物流】准入要求的商家,若商家物流体验原始得分<90分,将直接提升至90分;若物流体验原始得分≥90分,则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家,当存在《商家服务规范》3.2.2中不再享受物流体验提分的情形时,将正常展示原始得分;

  (3)服务体验:分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、飞鸽平均响应时长、飞鸽不满意率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。同时满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质客服】及【优质售后】准入要求的商家,若商家服务体验原始得分<90分,将直接提升至90分;若服务体验原始得分≥90分,则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家,当存在《商家服务规范》3.2.1中不再享受服务体验提分的情形时,将正常展示原始得分。

  1.5.4 如商家违反法律法规、平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式,主观恶意干扰体验分考核,为保证分数考核计算的客观公正,平台有权视具体情节对商家体验分采取强制干预措施,干预方式包括不限于一定时限内体验分屏蔽(即不显示体验分)、限制分数上限等。

  1.6 体验分更新周期

  体验分每天上午进行分数更新,具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。

  第二章 体验分数据展示

  2.1 商家端展示

  2.1.1 展示路径

  商家可通过【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】查看体验分当日数据,并可查看【分数概况】、【权益概况】、【指标预警】和【全部指标】等模块。附【商家体验分】诊断系统使用说明手册。

  2.1.2 分析诊断

  (1)商家可通过首页【全部指标】模块,查看所有考核指标当日变化趋势,以及在同行中的排名;

  (2)商家可点击【全部指标】模块指标名称进入对应指标的诊断详情页,查看近30天指标趋势,以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。

  2.2 消费者端展示

  2.2.1 分数展示

  商家体验分将通过店铺首页、商品详情页等位置以五分制的形式向消费者展示,百分制与五分制的转换规则可在【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】-【向消费者展示规则】查看,转化规则如下:

  2.2.2 名称展示

  向消费者展示页面中,官旗和旗舰店商家体验分展示为“旗舰口碑”,非旗舰店商家体验分展示为“店铺口碑”,下图示例。

  第三章 体验分应用场景

  体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景,具体应用方式和门槛参考对应的外化规则:

  3.1 【结算账期】体验分越高,结算账期越短,详见《商家货款结算日期细则》

  3.2 【广告投放限制】体验分低的商家,影响消耗速度,详见《巨量千川准入&管控规则指引》

  3.3 【活动提报】商家体验分达到活动报名门槛时,可报名参加平台特定营销活动,详见《平台营销活动基础规则》

  3.4 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟,详见《精选联盟平台管理规则》

  第四章 附则

  4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效,拟于2024年8月1日最新修订生效。

  4.2 平台有权对本规范进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。

  4.3 平台商家相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。

标签: 店铺服务 考核标准 抖音商家体验分