抖音全球购平台商家违规行为严管规则：维护市场秩序，保障消费者权益
分类：规则解读 发布时间：2024-08-22
一、概述
1.1 目的及依据
为了营造全球购平台良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更规范地在平台开展经营活动，根据国家现行法律、法规及《【全球购】电子商务开放平台店铺服务协议》等规定，特修订《【全球购】商家违规管理规则》。
1.2 适用范围
本规则适用于平台内经营跨境进口商品的商家。
1.3 效力级别
特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。
二、违规处理流程
2.1 违规判定
平台基于主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。
2.2 行为纠正
平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据相关争议处理规则，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。
同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。
2.3 违规处理
平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。
2.4 申诉处理
商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求见第五章“违规申诉”。
三、处理措施
平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、店铺权限限制、扣除违规所得货款、店铺清退、 关联店铺/账号处理、信用分扣除及平台认为必要的其他处理措施。 若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。
（1）公示警告
即在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。
（2）扣除违约金
包含扣除货款和扣除保证金，根据店铺的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。
（3）限制店铺权限
对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、限制货款提现、订单限制、商品下架、停业整顿等。
（4）扣除违规所得货款
扣除商家违规行为产生的货款。
（5）清退店铺
解除协议，永不合作。
（6）处理关联店铺/账号 平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺做出处理，详见《关联店铺细则》。
（7）违规积分管理
平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理。
一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理:扣除违约金和停业整顿。
严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理（停业整顿和扣除违约金），累计满12分进行清退，并扣除违约金。
（8）【减免、从轻等替代措施】
除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本。
（9）平台认为必要的其他处理措施
四、违规处理细则
4.1 违背承诺
指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。
4.1.1 违规发货
【违规行为描述】
发货超时 ：消费者下单后，商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。
虚假发货： 商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形。
缺货/无货：订单“发货超时”后48小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货。
错发/漏发：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品、少商品。
欺诈发货：商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。
【违规处理】
判定细则可参考《【全球购】商家发货行为管理规则》。
4.1.2 售后超时
【违规行为描述】
补偿、退赔超时： 商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出48小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。
【积分处理】
每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.1.3 消极处理售后申请
【违规行为描述】指商家在处理消费者售后申请时，存在无故驳回、无理由关闭售后申请或因商家原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的，执行细则可参考《【商家—消极处理售后申请】细则》。
【违规处理】
平台将视情况给予警告，警告结束未予整改的：
情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。
情节严重，每次累计违规积分B4分。
4.1.4 异常售后地址及信息
【违规行为描述】
是指商家的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收，包括但不限于以下场景：
（1）售后地址/联系方式不精确/无效：
商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级(街道/县/镇），消费者无法寄出。
商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件。
（2）售后地址/联系方式不一致：
商家后台设置的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的；
若商品为多仓退货，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的售后地址中。
注：实际退货的售后地址可从用户实际退货物流中获取，也可从用户评论、投诉、退货等渠道获取。
【违规处理】
情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。
情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。
4.1.5 未履行服务承诺
【违规行为描述】是指商家未履行《【全球购】商家服务承诺》中的各项服务承诺；
【积分处理】每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
4.2 商品发布违规
商品发布违规，指商家向消费者展示商品信息的场景中，对所发布商品，做出明示或暗示的商品描述存在违规行为。
4.2.1 出售非海外商品
【违规行为描述】是指商家出售的商品为非海外商品发货配送至消费者；注：海外商品指平台商家销售的海外商品均为海外采购的优质商品，消费者下单后，商品从大陆以外的国家或地区通过国际物流方式发出或从符合国家法律规定的中国保税区发出，且有物流公司提供的从商家发货地到消费者目的地之间完整物流状态信息。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A12分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.2 出售未经报关的进口商品
【违规行为描述】是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A12分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.3 出售异常报关的进口商品
【违规行为描述】是指商家出售的进口商品在中国海关报关程序中存在异常情形的，包括但不限于：瞒报、低报商品进口环节税费，跨境商品未通过保税备货、直购进口等平台允许的合规方式申报清关等。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A12分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.4 低价促销商品未进行报备
【违规行为描述】是指商家低价促销出售的进口商品未在平台进行报备，造成在中国海关报关程序中存在异常的情况。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A0.5分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分A4分。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.5 滥发信息
【违规行为描述】 是指商家未按照法律规定、服务协议、平台规则等要求发布的商品或信息，妨害消费者权益的行为，具体细则参见《全球购—滥发信息】实施细则 》。
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A2。
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A6。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4。
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.6 虚假宣传
【违规行为描述】指商家在信息发布中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为，执行细则可参考《【全球购—虚假宣传】实施细则 》。
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A8分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.7 不当使用他人权利
【违规行为描述】 指商家发布的店铺信息、商品信息或提供的服务不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为。执行细则可参考《【全球购—不当使用他人权利】实施细则 》。
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A2。
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分B2。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4。
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12。
4.2.8 发布混淆信息
【违规行为描述】指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。执行细则可参考《【全球购—发布混淆信息】实施细则 》。
【积分处理】
情节轻微，限制营销活动推广 。
情节一般，首次违规每次累计违规积分A2分，二次及以上违规每次累计违规积分A4分。
情节严重，清退相关店铺，每次扣B类12分。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.9 发布违禁商品/信息
【违规行为描述】 指商家通过平台发布/售卖国家法律法规及《全球购【发布违禁商品/信息】实施细则》 明确禁售的商品或信息。
【违规处理】
情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款，并处理关联店铺/账号。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动、发布商品等。
4.2.10 发布非约定商品
【违规行为描述】指在平台对一些特定品牌或类目的商品，实行定向邀约制，商家未通过平台的入驻邀请及审查许可，发布了特定品牌或类目的商品。已经执行定向准入的类目参见《跨境定向招商品类一览表》
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款，并处理关联店铺/账号。
【其他处理】包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.2.11 出售假冒/盗版商品
【违规行为描述】 指出售假冒注册商标或盗版商品的行为。判定细则参考《【全球购】出售假冒/盗版商品的认定和处理细则》。
【违规处理】
平台若发现商家涉嫌出售假冒/盗版商品，有权采取下列一项或者多项措施：
（1） 该商品永久下架或封禁；
（2） 冻结店铺货款，限制资金提现；
（3） 扣除商家保证金；
（4）扣除指定金额货款作为违约金；
（5） 关闭店铺终止合作；
（6） 根据售假程度以及销售历史，平台另有权采取包括但不限于商品屏蔽、商品降权、关闭订单、限制店铺权限、停止结算、品牌摘牌、关联店铺/账号处理等措施；
（7） 平台根据商家与平台签订的《【全球购】电子商务开放平台店铺服务协议》及《【全球购】违规管理规则》认为必要的其他措施。
（8）平台并有权根据法律、法规之规定移交司法机关。
此外，商家应按法律、法规、平台规则之规定，积极处理侵权投诉与用户售后事宜，具体请查看《【全球购】服务管理规范》。
4.3 商品质量不合格
商品质量不合格 ，指商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求。
4.3.1 商品标识标志不合格
【违规行为描述】售卖商品的原标签缺少信息，不符合原产国标签相关法规或平台相关管控规定的；
【积分处理】
情节一般：每出现一次违规，累计违规积分A2分。
情节严重：每出现一次违规，累计违规积分B4分。
情节特别严重的，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.3.2 感官质量不合格
【违规行为描述】感官质量不符合平台要求。判定细则可参考《【全球购】商品感官质量标准》。
【积分处理】
情节轻微：商品封禁, 累计店铺违规积分A4分
情节一般： 商品封禁, 累计店铺违规积分A8分
情节严重： 商品封禁, 累计店铺违规积分B2分
情节特别严重：商品封禁, 累计店铺违规积分B4分
【其他处理】包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等，提供情况说明及整改报告。
4.3.3 材质成分不符
【违规行为描述】指商品实际材质成分与用户对商品的材质成分描述一致但含量不符。含量误差超出原产国相关标准规定。
【违规处理】
相关商品封禁。
普通材质不符：首次违规累计积分A12分，两次及以上违规累计积分B4分；
特殊材质不符：首次违规累计积分B4分，两次及以上违规累计积分B12分；
此外，平台有权依据违规行为具体影响给予停止结算、冻结货款等处罚。
4.3.4 商品物理/化学/安全等项目不合格
【违规行为描述】 执行细则可参考【物理/化学/安全等项目不合格】实施细则
相关商品予以封禁。
不合格项目未涉及危害人身安全：首次违规累计积分B2分，两次及以上违规累计积分B4分。
不合格项目涉及危害人身安全 ：
情节一般，累计违规积分B8分，除节点扣除的违约金外，额外扣除违约金15000元；
情节严重，累计违规积分B12分。
4.3.5 假冒材质成分
【违规行为描述】指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品完全不符。
【违规处理】
相关商品予以封禁。
情节一般（单个非特殊材质商品违规首次违规），每出现一次违规行为累计违规积分B4分，除节点扣除的违约金外，额外扣除违约金15000元。
情节严重（包括但不限于：a.商品在国家监管侧抽检不合格名单中；b.非特殊材质商品，两个及以上商品违规或店铺两次及以上违规；c.特殊材质商品违规），累计违规积分B12分。
特殊材质定义：
特殊材质主要指该类材质成分价值较高，通常会作为卖点进行宣传。包括但不限于以下材质：
动物的毛、皮、绒、纤维等；
珠宝首饰中的贵金属、珠宝玉石等；
食品中的动物成分等。
4.4 扰乱平台秩序
4.4.1 未按平台规则提交资质材料
【违规行为描述】商家不配合或未及时提交/更新符合平台规则的合规资质文件。
【积分处理】
商品类资质材料，未引起消费者投诉，每出现一次违规行为，累计违规积分A8分。
已引起消费者投诉或对平台造成不良影响的，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
主体资质、品牌资质及行业资质材料，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。
【其他处理】包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.4.2 提供虚假、错误等资质、信息材料
【违规行为描述】
指商家提供平台或平台其他合作方的资质、信息材料（包括但不限于主体资料、商标、专利证书、商品相关材料以及与海关手续相关的任何材料）存在虚假、失效、错误、伪造、变造、盗用等情况。执行细则可参考《【全球购—提供虚假资质】实施细则》。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
【其他处理】包括但不限于相关品牌商品封禁、下架、品牌失效、品牌摘牌（品牌商品永久禁售）、停业整顿、店铺限制营销活动、以及承担该违规造成的全部赔偿责任（包括但不限于行政机关处罚费用、赔偿等）等。情节严重时，每出现一次违规行为，扣除全部或部分违约金，店铺清退，永不合作。
4.4.3 危及消费者权益
【违规行为描述】 危及消费者权益，即商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则可参考《【全球购—危及消费者权益】》实施细则 。
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节特别严重的，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等。
4.4.4 违背交易流程
【 违规行为描述】违背交易流程， 指商家在交易过程中，未按正常交易流程进行交易的违规行为。执行细则可参考《【全球购—违背交易流程】实施细则》。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。
情节特别严重的，累计违规积分B12分。
【其他处理】平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、封禁商品、关闭订单、延长交易账期、限制货款提现、扣除违规所得货款、扣除额外违约金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。
4.4.5 虚假交易
【违规行为描述】 即商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。相关规则可参考《全球购—【虚假交易】实施细则》。
【积分处理】
情节轻微（虚假订单累计数量≤50单），累计违规积分A4分。
情节一般（50＜虚假订单累计数量≤100），累计违规积分A8分。
情节严重（虚假订单累计数量＞100或虚假订单中累计商品数量≥500），累计违规积分A12分。
情节特别严重，累计违规积分B12。
【其他处理】
交易订单不计入销量、不计入各项指标统计、评价屏蔽等，对应评价删除。
4.4.6 违规商品封禁后，重新经营同类商品
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规，累计违规积A4分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积B4分。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积B12分。
【其他处理】相关商品予以封禁。
4.4.7 骚扰他人
【违规行为描述】指商家骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。执行细则可参考《【全球购—骚扰他人】实施细则》。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
4.4.8 不当获取/使用信息
【违规行为描述】指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。执行细则可参考《全球购—不当获取/使用信息】实施细则》 。
【积分处理】
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
4.4.9 不当获利
【违规行为描述】商家通过店铺及其关联店铺，有组织地规避平台规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者利益，对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考《【全球购—不当获利】实施细则》。
【积分处理】
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分
【其他处理】
包括但不限于相关商品封禁、下架、店铺限制营销活动等，扣除违规所得。
同时，平台有权根据法律、法规的相关规定，将违法商家移交司法机关。
4.4.10 扰乱经营秩序
【违规行为描述】 即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序，侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考《【全球购—扰乱平台秩序】实施细则》。
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节严重，扣除全部保证金，累计违规积分B12分。
4.4.11 商家超卖
【违规行为描述】 指直邮备货商家在选择商品现货发货模式的情况下，商品售卖产生的订单在流转到平台指定仓库的系统后，部分或全部订单无实物库存的情形。
【积分处理】
情节轻微，商家现货发货模式每周超卖单量≥10单，累计违规积分A4分。
情节一般，商家现货发货模式每周超卖单量≥50单，累计违规积分A8分。
情节严重，商家现货发货模式每周超卖单量≥100单，累计违规积分A12分。
【其他处理】包括但不限于相关商品封禁，情节特别严重时，每出现一次违规行为，扣除全部保证金，店铺清退，永不合作。
五、违规申诉
商家若不认可相关违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，相关申诉规范如下：
5.1 违规申诉途径
申诉渠道包括【奖惩中心-违规管理】、【订单-违规处理】。商家可根据消息中心文案提示，选择正确的申诉渠道。
5.2 违规申诉时效
若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。
举例：商家在2021年7月20日13:00:00收到违规罚单，商家可在2021年7月27日12:59:59前发起申诉。
5.3 违规申诉要求
商家需根据实际情况选择【申诉原因】、填写【申诉理由】，并上传相关图片凭证，完成申诉。
注：填写的申诉理由不超过200字，图片凭证不超过10张。
5.4 平台处理违规申诉时效
平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。
商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。
六、附则
6.1【生效时间】本规则于2021年2月19日首次生效执行，于2023年11月15日最新修订生效。
6.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务 。
6.3 平台跨境商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
