抖音2024年蟹卡全面交易与高效兑换指南

　　一、服务能力

　　1、产品简介

　　1.1 概述

　　消费者在抖音商城选购大闸蟹，下单后产生卡券订单。在兑换期，扫描蟹卡背面二维码在商城内进行兑换。若存在售后问题，在订单列表页或订单详情页点击申请售后。

　　商家通过日历库存管理蟹卡商品的可兑换库存。通过抖店后台进行兑换和售后操作。

　　1.2 优势

　　消费者在抖音电商进行蟹卡下单、兑换、售后，优化后的页面表达和一站式的消费者操作，提升消费者购物体验，保证消费者基本权益。

　　商家通过维护日历库存和接入履约产能管理能力，提升商家经营效率和便利性。

　　2、服务链路

　　2.1 全流程

二、操作指南

　　1、我是商家

　　1.1 履约产能

　　什么是履约产能？对商家有什么用？

　　履约产能是指：商家单日履约-从蟹卡兑换成实体大闸蟹的能力上限。

　　避免商家超兑、消费者体验不佳等情况产生：控制履约产能上下限后，商家可以根据实际情况制定兑付量级、消费者在这个量级下，按照预约日期拿到对应的大闸蟹。

　　简单举例：如果商家在2024年x月x日，可以向消费者兑换的蟹卡为10,000份，意味着商家这一天可以给到消费者兑换实物大闸蟹10,000份。

　　达到上限后，如果商家有额外的大闸蟹实物可以补货，可以改么？

　　可以按实际情况申请修改，最终以审核结果为准，因此在提报履约产能时，尽量预估合理值。

　　如何设置和修改？

　　兑换蟹卡，有上/下限设置，商家要保障兑换期、消费者兑换量上/下限的满足度。您可以联系抖音电商侧的行业运营接口人，配置预约发货产能规则。

　　在这个履约产能基础上，商家可以自行设置每天的“日历库存”，用日历库存管理实际的兑换量级。

　　比如：2024年x月x日，商家联系行业接口人设置“履约产能”上限10,000份，商家可以设置当天的日历库存≤10,000份。

　　1.2 日历库存

　　商家登录抖店PC端后台，找到【商品】＞—点击【库存管理】菜单栏＞—点击【商品库存】进行相关配置与操作。

　　商品库存页面

　　修改可兑换库存

　　选择仓库：如果当前仓库为全国仓，选项只展示一个仓，不可更换；若存在多个仓，选项展示当前店铺维护的全部商家仓，支持更换。

　　选择日期：支持选择展示的年份和月份。

　　库存编辑：今天为T日

　　今天以前：展示已兑换订单数量。

　　今天~T+3自然日：展示已预约订单数量，可兑换库存不可编辑。

　　T+3日以后的日期：展示已预约订单数量与当天剩余可兑换库存，若为可预约日期的可兑换库存可以编辑，修改后库存需要满足：(每天可兑换库存下限-当日已预约数量)<=修改后库存<=99999；若不是可预约日期，不可以编辑。

　　批量设置库存

　　日期范围：只能选择T+3（不含）以后的日期，且必须选择为连续的日期区间，至少选择1天。若为不可预约日期，设置后默认不生效。

　　库存数量：与库存编辑要求一致（如上）。

　　点击“确认”更新后台数据，点击“取消”不更新后台数据。

　　修改可兑换库存页面批量设置库存

　　批量导入可兑换库存

　　点击【批量导入】＞—【导入可兑换库存】，下载模板文件后按照提示填写信息，上传excel后可兑换库存更新。

　　若导入错误可能原因：商品ID、SKUID不存在，非区域库存不支持按仓库维护库存，仓库编码不存在，库存数量不能低于当日下限，库存数量不能超出上限99999，日期格式错误，当前日期范围不在店铺可预约日期范围内。

　　批量导出可兑换库存

　　点击【批量导出】＞—【导出可兑换库存】，当前查询条件下的全部商品的可兑换库存数据。

　　批量导入可兑换库存批量导出可兑换库存

1.3 兑换

3个阶段操作参考如下：

　　1）查看二段单（即兑换阶段）订单

　　2）卡号卡密操作核销

　　支持操作兑换核销。

　　支持T+2自然日内、取消核销。

　　不支持已兑换后，取消核销。

　　3）实物蟹发货

　　1.4 售后

　　售后期内

　　用户申请售后

　　收到用户售后申请：在抖店后台审批售后申请单。

　　消费者进线--异常订单的售后处理：消费者申请售后，页面提示“未绑码不支持售后”等异常情况，商家排查绑定情况，可在抖店后台重新绑码。

　　代客发起预售后申请单

　　24年7月10日之后的订单暂不支持商家代客申请售后。

　　24年7月10日之前订单支持商家代客申请售后，选择货物状态和退款原因，只支持整单退。

　　填写完成发给用户确认。

　　用户确认后审批售后申请单。

　　超售后期

　　购卡人沟通退款：商家打开售后入口，用户发起售后申请后审批售后申请单。

　　持卡人沟通退款：此场景由商家和用户协商解决。

　　退货退款最新变化

　　24年7月10日之后的订单支持按指定卡券退、24年7月10日之前保持不变-仍只支持整单退。

　　2、我是消费者

　　2.1 下单

　　消费者在抖音商城内选购大闸蟹，下单后产生卡券订单。消费者收到实物蟹卡，用于后续扫码兑换。

　　提单卡券订单蟹卡扫码兑换

2.2 兑换

　　扫描蟹卡背面二维码

　　新卡：跳转到抖音电商蟹卡兑换页。

　　旧卡：跳转到小程序，小程序页面替换成新的兑换页。

　　未兑换

　　输入卡号密码（每4位卡号，留空分隔），点击【下一步】＞—选择收货地址、发货时间，点击同意协议【确认兑换】＞—收货信息二次确认，确认并兑换＞—兑换完成＞—查看订单详情或回到兑换首页继续兑换。

　　蟹卡未兑换

　　已兑换

　　在卡号密码输入页，用户收到提示文案：“礼品卡已被兑换，如有疑问，请联系商家处理”或“礼品卡已兑换，请前往“我的订单”查看”。

　　蟹卡已兑换

2.3 售后

　　实物卡支付完成未发货

　　在订单详情页点击申请售后，进入售后申请页，仅支持整单退款，选择退款原因后提交售后申请。

　　商家审批通过后，整单退款完成，卡券失效。

　　实物卡已发货未签收或未确认收货

　　在订单详情页点击申请售后，进入售后申请页，仅支持整单退款，选择货物状态和退款原因，上传凭证后提交售后申请。

　　商家审批通过后，整单退款完成，卡券不可用。

　　实物卡已签收或确认收货

　　实物卡售后期内

　　同时存在未兑换和已兑换卡券

　　订单列表页、订单详情页发起申请售后-售后类型为售后仅退款。

　　未兑换的卡券＞—选择退款卡券，支持多选＞—选择退款原因，点击确认＞—提交退款申请。

　　已兑换的卡券＞—选择退款原因上传凭证，点击确认＞—提交退款申请。

　　只有未兑换蟹卡：如上选择未兑换卡券。

　　只有已兑换蟹卡：如上选择已兑换卡券。

　　商家审批通过后，退款完成的卡券不可使用。

　　超实物卡售后期

　　购卡人与商家沟通退款，商家打开售后入口后，购卡人在实物卡订单详情页点击正常申请售后。

　　申请售后

　　售后详情页

　　展示退款卡券号，卡券数量为1时，展示卡券；卡券数量大于1时，展示文案“共x张”，点击后展开半屏，展示所有售后卡券。

　　未兑换卡售后详情页已兑换卡-售后详情

　　修改售后：默认填写用户上一次售后申请时表单内容。

　　售后申请页

三、注意事项

　　1、适用范围

　　履约产能：支持行业运营进行配置操作。日历库存：商品类目命中蟹卡品类白名单的商品可进行相关操作。

　　2、商家维护日历库存

　　商家需要在兑换期前提前维护好日历库存，避免造成库存超卖、库存堆积等情况。

　　3、商家销售旧蟹卡

　　目前发现有商家依旧在售卖旧蟹卡，旧蟹卡需在小程序兑换，易受到管控，同时流程繁琐，消费者购物体验不佳。商家需要上架新蟹卡进行售卖，有问题可咨询对应的行业运营。

　　4、商家设置累计限购

　　商家设置累计限购，存在用户累计购买量达到上限，导致无法下单，商家可以优化限购数量。

　　四、常见问题

　　Q1：商家可以配置预约发货产能规则吗？

　　A1：暂不支持，如果配置的需求可联系对接的行业运营进行操作。

　　Q2：商家日历库存修改可兑换库存,今天~T+3自然日为何不可编辑？

　　A2：符合预期，该时段展示已预约订单数量，可兑换库存不可编辑。T+3自然日以后的日期可兑换库存可编辑。若有特殊情况需要紧急调整库存情况，可联系对接的行业运营。

　　Q3：消费者兑换过程中有哪些典型异常情况，分别是出于什么原因？

　　A3：请按兑换页面提示，联系商家解决。主要异常可参考下方信息：

　　兑换失败，请联系商家处理——已兑换（卡券失效）/无库存等（商品原因）。

　　该邮寄日期已预约满，请更换日期重试——邮寄日期无法发货。

　　当前地址不可用，请切换地址后重试——所选地址无法邮寄。

　　Q4：消费者超售后期如何申请售后？

　　A4：购卡人与商家沟通退款，商家打开售后入口后，购卡人在实物卡订单详情页点击正常申请售后。

　　Q5：持卡人和购卡人不是一个人如何申请售后？

　　A5：持卡人联系购卡人发起售后申请，购卡人在实物卡订单发起售后，操作同上。其他情况，商家和用户协商解决。

　　Q6：24年7月10日之后的订单为什么不支持商家代客发起售后？

　　A6：因需用户确认具体退款卡券，24年新订单暂不支持商家代客发起，您可引导消费者在订单详情页自行发起售后。

　　Q7：24年7月10日之前的订单为什么不支持指定卡券退款？

　　A7：24年7月针对大闸蟹订单进行全新升级，仅升级后订单支持指定卡券退款，历史订单辛苦您按照之前流程处理。

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