抖音全面升级购物保障：坏了包退服务规范详解

　　第一章 概述

　　1.1 定义

　　消费者购买带有“坏了包退”服务标识的商品后，自物流信息显示“签收”之时起48小时内，因商品品质出现问题（如商品破损、商品质量、实物描述不符、日期不符等），申请【仅退款】且提供有效凭证并经商家/平台审核通过的。商家/平台将于24小时内响应消费者的售后申请，如商品确实存在品质问题，将为消费者作退款处理。

　　退款处理：消费者均无需退回商品，商家/平台将按照商品品质问题比例为消费者做退款处理（最高100%）

　　1.2 适用范围

　　适用于提供“坏了包退”服务的商家（全球购商家、即时零售商家除外），及购买带有“坏了包退”服务标识商品的消费者。

　　1.3 品质问题范围

　　第二章 商家要求

　　2.1 上标及下标

　　“坏了包退”为经营特定类目的商家应向消费者提供的基础保障服务，上标和下标对应的要求如下：

　　2.2 服务要求

　　2.2.1 商家自消费者申请【仅退款】且提供有效凭证起，须在24小时内审核消费者的售后申请，如该售后单由平台介入处理，平台将在售后单发起的12个小时内处理，平台处理完毕前，商家无法操作拒绝，如商品确实存在品质问题，须为消费者作退款处理，若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。

　　2.2.2 为保障消费者体验，平台有权基于消费者申请量级、消费者投诉及/或店铺售后速度等因素，主动介入处理消费者的售后申请，且有权从商家保证金及/或货款中扣划相应退款和赔付金额，退款及赔付给消费者。

　　2.2.3 当商品被动下标时，在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

　　2.2.4 商家履行“坏了包退”责任后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。

　　2.2.5 商家履行“坏了包退”责任时，可自主选择购买“坏了包退商家险”来对产生的赔付进行补偿。该保险由保险机构承保，保险产品相关内容以商家与保险机构约定为准。

　　第三章 消费者保障

　　3.1 服务展示

　　3.1.1 成功打标【坏了包退】商品将在直播间/搜索商品卡/商品详情页/提单页/订单详情页等点位展示服务标识。

　　3.1.2 平台有权根据商品类目、属性、店铺经营、违规、客诉等因素，调整标识展示方式以及决定是否向消费者展示该服务标识（包括但不限于因保证金余额不足执行预警期间停止标识展示等）。

　　3.2 服务有效期

　　自物流信息显示“签收”之时起48小时内。

　　3.3 申请条件

　　消费者同时满足以下条件，方可申请“坏了包退”服务：

　　购买的商品是带有“坏了包退”服务标识的商品；

　　在服务有效期内申请“坏了包退服务”；

　　消费者申请“坏了包退”服务的商品，历史未享受该服务。

　　3.4 申请路径

　　消费者可自以下路径发起售后保障：

　　路径一：申请售后入口发起

　　【订单详情页】-【申请售后】-【仅退款】 选择出现售后品质问题并带“坏了包退”服务标识的售后原因，且按要求提供相应凭证。

　　路径二：服务保障入口发起

　　【订单详情页】-【服务保障】-【坏了包退】 选择售后原因，且按要求提供相应凭证。

　　3.5 凭证要求

　　3.5.1 消费者须提供能展示商品品质问题（参见1.3品质问题范围）清晰可见的特写照片、视频及文字说明等有效凭证；

　　3.5.2 消费者也可补充提供可证明商品存在品质问题（参见1.3品质问题范围）的完整有效的开箱视频/实物照片、商家承认商品质量问题的聊天记录截图、质检机构出具的质检报告或者其他能有效证明商品存在问题凭证；

　　3.5.3 消费者提交的凭证内容必须真实有效，未经涂改，否则视为无效凭证。

　　3.6 执行标准

　　3.6.1 根据消费者订单中存在品质问题的商品件数和相应金额执行退款，消费者可在服务期有效期内发起多次售后，但多次售后的退款金额累计不超过订单实付金额；且单次最大可退金额为该订单实付金额；

　　订单实付金额是指扣除运费、优惠券、折扣等价格后的金额

　　3.6.2 坏了包退退款标准及详细凭证要求如下：

　　3.7 处理要求

　　3.7.1 消费者须在自物流信息显示“签收”之时起48小时内以坏了包退保障的商品品质相关原因提交售后申请；

　　3.7.2 消费者发起“坏了包退”的申请，若存在商家/平台认定需消费者补充举证材料，消费者应在24小时内上传补充，逾期未补充的，消费者的“坏了包退”申请流程将自动关闭。

　　3.8 服务限制

　　3.8.1 单件商品在服务有效期内仅可成功申请一次；

　　3.8.2 自物流信息显示“签收”之时起48小时内，订单已全部退款成功的或订单状态为“交易关闭”的；

　　3.8.3 由平台判断或商家证明消费者存在包括但不限于以下情形时，平台有权不予支持：

　　（1）因消费者原因，导致无法履约的，包括但不限于：商家按规定履行服务保障，但消费者拒绝的；

　　（2）消费者申请服务的商品与订单信息不一致，或消费者反馈的相关问题不成立的；

　　（3）消费者利用修改/虚假/与本次商品不相关的图片发起售后的；

　　（4）超出坏了包退保障范围，或超过服务有效期发起申请的；

　　（5）依据当前证据，难以判断认定商家需要履行“坏了包退”服务承诺的；

　　（6）消费者相关损失售后申请已在其他类型售后中/售后完成，如退货退款或换货；或已通过平台退款/赔付完成、创作者或其他第三方赔偿得以弥补的；

　　（7）消费者不以生活消费为目的发生购买行为（例如明知或利用商家行为瑕疵而下单、索赔）的；

　　（8）消费者蓄意利用此服务牟利的；

　　（9）保障过程中出现不诚信行为的；

　　（10）消费者违反《售后争议处理总则》等平台规则规定的；

　　（11）消费者交易环节（包括但不限于下单、支付、即时沟通等）脱离平台的；

　　（12）为非正常消费者行为，参见《【非正常消费者】实施细则》。

　　3.8.4 因不可抗力因素造成的无法履约，消费者无法享受该笔订单退款/赔付，且商家可免除承担因此而导致的服务未履行责任。

　　“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害等。

　　第四章 争议处理

　　4.1 因生鲜及鲜花绿植类商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，商家/平台将依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将为消费者作退款/赔付处理，由此产生的费用和损失由商家承担。

　　4.2 对于满足“坏了包退”服务保障要求的订单，商家应按照服务承诺诚信履约，不得通过欺骗、隐瞒、误导等不当方式损害消费者的正当权益，商家与消费者就退款/赔付金额另有约定的，按双方约定处理。

　　4.3 如商家拒绝服务申请，消费者如不认可该结果，须在商家拒绝服务起的24小时内申请平台客服介入进行纠纷处理，逾期未申请的，申请流程将自动关闭。

　　4.4 商家拒绝服务情况下，平台将按照争议的具体情形及相关凭证进行判断，并有权要求双方补充相应凭证。

　　第五章 违规处理

　　5.1 商家未履行或未按时履行本服务条款规定的“坏了包退”服务承诺的，平台有权支持并执行消费者的服务申请，并从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，按照该笔订单金额的30%（四舍五入精确到分；最低5元，最高30元）的标准，以现金/现金券的形式向消费者承担违约赔付责任。

　　5.2 商家未依据规定提供“坏了包退”服务，平台有权依据《商家违规行为管理总则》，按“违背服务承诺 ”对其采取相应处罚措施。

　　5.3 在商家经营期间，平台还将从店铺的成交数据、违规记录、店铺间的关联关系等多维度综合评估店铺的违规风险，平台有权根据商家违规的严重程度关闭坏了包退服务。

　　第六章 附则

　　6.1 【生效时间】本规范拟于2024年05月16日生效执行，于2024年7月29日修订生效。

　　6.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

　　6.3 平台商家的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。

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