抖音商家缺货/无货情况实施细则及应对措施

　　一、缺货/无货定义及违规判定

　　1.1 定义

　　商家无特殊除外原因导致无法发货，或者平台或消费者无法在发货时限内联系上商家，或者商家发生其他发货违规后在规定时限内仍未发货的，相关订单/商品将被判定为缺货/无货违规，包括但不限于：

　　平台或消费者在发货时限内未能与商家取得联系，且平台有理由认为商家存在违规风险的；

　　订单发货超时后48小时内仍未发货的；

　　虚假发货处理的订单在上传物流单号后5天内仍未真实发货的；

　　虚假单号/轨迹处理的订单在平台发送处罚通知后3天内消费者仍未收到所购商品的；

　　QIC发货模式下，送仓商品质检不合格被驳回，自质检驳回时间开始，商家未在规定时效内送达并通过质检的。

　　1.2 温馨提示

　　若商家不能在规定时限内完成发货，可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台，作出合理解释并提交相关证明材料，平台将视情况作出处理。

　　二、缺货/无货违规处理

　　2.1 消费者赔付

　　违规订单赔付标准如下：

　　订单承诺发货时间≤48小时的订单：订单实际支付金额的5%，单笔赔付最低不少于5元，最高不高于500元；

　　订单承诺发货时间＞48小时的订单：订单实际支付金额的10%，单笔赔付最低不少于5元，最高不高于1000元；

　　商家主动报备缺货/无货的，提交报备申请后需同时按照发货超时及缺货/无货的违规订单赔付标准赔付消费者。且在报备承诺的最晚发货时间内仍未发货的情况下，平台将发起二次缺货/无货赔付；

　　该赔付可与发货超时赔付同时发起。

　　2.2 其它处理措施

　　针对缺货/无货的订单，每次累计违规积分A4分，同时平台有权采取对违规订单执行警告、扣罚违约金赔付消费者、下架对应的违规商品的措施；

　　商品维度缺货/无货>10单（不含申诉通过订单），平台有权叠加商品进行封禁等处理措施；

　　出现批量订单无法发货或导致批量消费者投诉的，平台有权视情况直接对该店铺叠加采取关店或清退处理，同时关闭交易并对消费者进行退款；

　　此外，平台有权选择销售同款商品的其他商家代为向消费者发货，由此产生的采购成本、快递运输费用等全部费用均由违规商家承担。同时有权视情况执行公示警告、移除资源位、商品管理（包括但不限于限制发品、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽等）、订单关闭、限制提现、推荐降权、推荐屏蔽、限制店铺权限（包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、清退店铺、限制精选联盟相关权限、禁止投流、禁止上新、禁止上架、要求使用抖音电子面单及平台认为必要的其他处理措施。

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