抖音运费争议处理详细规范与流程指南

　　第一章 定义

　　运费，指发货/退货所产生的必要物流费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。

　　第二章 受理范围

　　2.1 平台受理买卖双方在平台上就运费问题产生的争议，平台介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。

　　2.2 买卖双方另有约定的，从其约定；

　　第三章 运费规范

　　3.1 退换货运费

　　3.1.1 商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可选择拒签或签收后要求商家承担到付产生的运费。

　　3.1.2 消费者未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由消费者承担的，则该到付产生的运费由消费者承担。

　　3.1.3 未经消费者明确同意，若商家未按照与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收商品，发货及退货运费由商家承担。

　　3.1.4 支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货的：

　　（1）若为非包邮商品，或消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由消费者承担；

　　（2）若为包邮商品，消费者仅承担退回运费。

　　3.1.5 不支持“七天无理由退货”服务的商品，消费者因个人原因（如不喜欢/不合适）要求退货，商家同意消费者退货要求后：

　　（1）若为非包邮商品，由消费者承担发货及退货运费；

　　（2）若为包邮商品，消费者承担商品退货时产生的运费；

　　3.1.6 支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担退回所产生的运费。

　　3.1.7 若因商品确实存在质量问题、描述不当、假冒、混淆误导、伪劣、禁售等导致消费者权益受损的问题，消费者申请退货或换货的，退换货运费由商家承担。

　　3.1.8 交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址偏远致使消费者的退货运费高于向发货地进行退货的运费，其差额由商家承担。

　　偏远退货地址：青海, 新疆, 宁夏, 内蒙, 西藏, 海南六省。

　　运费差额：消费者实际退货运费-消费者若退至发货地的标准运费。

　　3.1.9 商家发货或补寄的过程中，存在发货违规行为（包括但不限于发货超时、缺货/无货、虚假发货、虚假单号/轨迹等）、物流运输超时或存在超长时效未签收订单，即便最后商品交付给消费者的，若消费者因以上问题发起退换货的，系统自动执行运费由商家承担（最高不超过30元）；

　　3.1.10 若商家处理质量问题或者描述不符等原因的售后问题时，存在消极应对或超3分钟无人工回复售后咨询的消极服务行为，平台将视情况判定，消费者申请退货或换货的，退换货运费由商家承担。

　　3.1.11 商家向消费者承诺发货、售后服务或赔付/补偿后，未按承诺履行，消费者申请退货或换货的，退换货运费由商家承担

　　3.2 拒签运费

　　3.2.1 消费者无理由拒绝签收商品的：

　　（1）若为非包邮商品，所有运费均由消费者承担；

　　（2）若为包邮商品，消费者仅承担退回运费；

　　（3）消费者滥用拒收权益的，所有运费均由消费者承担。

　　3.2.2 消费有理由拒绝签收商品（商品有质量问题、少货等）：

　　（1）若为非包邮商品，由商家承担商品发货及退货运费；

　　（2）若为包邮商品，商家承担商品退回时产生的运费；

　　3.2.3 收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则由商家自行承担。

　　3.3 维修运费

　　3.3.1 非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担，如运费由消费者垫付支付，商家需要为消费者审核报销，若未进行报销的，平台有权通过先行赔付从商家的保证金账户扣取相当的金额进行赔付。

　　3.3.2 因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，且商品在正常维修期内返回的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。

　　3.3.3 运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。

　　3.3.4 商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于消费者的为准。

　　3.3.5 为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免产生有歧义的描述。

　　3.3.6 买卖双方因垫付产生的运费，应以实际发生的退货运费为准，如双方另行约定的，从其约定。

　　第四章 举证标准

　　4.1 若消费者或商家需要承担由对方先予支付的运费，如一方对另一方的发货/退货运费有异议的，相对方需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）；

　　4.2 买卖双方申请平台介入处理争议后，平台有权要求买卖双方就相关运费问题提供举证信息，用以核实争议情况。

　　第五章 判责标准

　　5.1 若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请平台介入的，平台将根据本规则进行判定。

　　5.2 若平台介入后判定应由商家承担运费的，平台有权从商家的保证金账户扣除相应的费用为消费者优先退还运费。

　　5.3 如商品投保运费险的，消费者反馈未收到报销费用，经平台核实确实未予理赔的，将判定商家责任，且商家需在收到平台通知的24小时内为消费者申请报销，超时未申请的，平台有权从商家的保证金账户扣除相应的费用为消费者优先退还运费。

　　第六章 附则

　　6.1 【生效时间】本规则于2021年7月15日首次生效执行，于2024年7月30日最新修订生效。

　　6.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

　　6.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。

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