快手深入剖析：常见商责纠纷场景规则解读与应对策略

　　一、什么是商责纠纷？

　　商户驳回消费者售后申请，导致消费者申请平台介入后，平台认定为商户责任的，包含以下三种场景：

　　1、纠纷被商户自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商户责任的；

　　2、纠纷被平台处理定为商户责任的；

　　3、如消费者申请平台介入后，平台认定双方有责的。

　　二、平台商户实施【商责纠纷违规】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

　　1、情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试、支付违约金300元；

　　2、情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金500元；

　　3、情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金1000元。

　　*同时平台依据售后处置行为判断，判定为高危风险商家的，关闭商家退款处理能力，届时买家的售后申请将自动审核通过并退款给买家。

　　三、常见的商责场景及建议处理方案

　　温馨提醒：

　　请在拒绝售后前与消费者沟通告知拒绝原因及处理方案,争取得到消费者的认可和理解,以免消费者不满申请平台介入。

　　千万记得别在以下场景拒绝售后哦！！！

　　物流状态 商责场景 建议方案

　　发货前 消费者申请仅退款,物流单号未上传且实际货物未揽收,拒绝消费者退款。 消费者申请退款后在24小时内联系仓库拦截并给消费者退款。

　　消费者申请仅退款,物流单号已上传但未揽收,拒绝消费者退款。 安抚消费者并在48小时内联系物流拦截并且给消费者退款。

　　已发货 消费者申请仅退款，此时包裹已揽收但超24小时无第一条走件记录，拒绝消费者退款。 安抚消费者耐心等待，商户48小时内联系物流拦截并退款。

　　物流停滞超72小时,消费者申请退款,拒绝消费者退款未提供物流停滞原因。

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