抖音即时零售平台商家违规行为管理规则详解与遵循指南

分类：规则解读发布时间：2024-08-02

　　第一章概述

　　1.1 目的及依据

　　为保障消费者的合法权益及购物体验，规范抖音电商平台即时零售业务的经营秩序，营造良好的交易环境，现根据国家现行法律、法规、规章等规定，以及平台即时零售业务相关入驻协议等约定，特制定本规范。

　　1.2 适用范围

　　本规范适用在平台内开展“即时零售”业务的全部商家，含总部商家、管理单元、门店。具体定义如下：

　　1.2.1 即时零售：商家在平台内开展的基于消费者定位发生的由线下实体门店或仓库提供的即时配送上门业务，也称“小时达业务”。

　　1.2.2 总部商家（或称“总店”/"总部“）：通过平台注册总账号开展即时零售业务，对总账号下所有管理单元及门店进行统一管理的经营者。总部商家有权通过商家后台对子公司、门店进行管理（包括添加、编辑、删除等行为）。

　　1.2.3 管理单元（或称“区域公司”/"子公司”）：在总部商家账号下，对特定区域内的门店进行管理（包括添加、编辑、删除等行为）的主体。

　　1.2.4 门店：开设线上门店开展即时零售业务的主体。消费者可通过线上门店购买店铺内商品或服务，由门店线下经营实体（包括实体店铺、货仓等形式）向消费者提供商品或服务。

　　注：如下文没有特别指明适用主体的，对“商家”适用的条款对总店、门店、管理单元均可能适用。

　　1.3 效力级别

　　特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。抖音电商平台【即时零售】规则尚无规定的，根据抖音电商平台其他规则、法律规定或相关协议处理。

　　1.4 基本原则

　　1.4.1 抖音电商平台即时零售规则中对于违规行为的认定与处理，将基于法律法规的规定、协议的约定、用户提供的证据材料以及平台记录的相关信息等做出判断并依据相关规则严格执行。平台用户在使用规则上一律平等。

　　1.4.2 除违反法律规定外，总店/管理单元/门店首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻处罚或教育学习等替代性处理的机会。

　　1.4.3 若总店/管理单元/门店多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

　　1.4.4 若总店或管理单元旗下存在多家门店违规、单一门店重复违规、违规情节特别严重等情形，平台有权对总店或管理单元旗下全部门店做停业整顿等处置措施。

　　第二章违规处理流程

　　2.1 违规判定

　　抖音电商平台基于数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

　　2.2 行为纠正

　　平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《售后争议处理总则》，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。

　　同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。

　　2.3 违规处理

　　平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。

　　2.4 申诉处理

　　商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《商家申诉管理规则》。

　　2.5 违规处理等级

　　平台对违规场景进行处罚时，通常考虑如下违规情节判定原则：

　　情节轻微：未对消费者正常使用造成实质性影响；

　　情节一般：已影响消费者正常使用，但未对消费者和平台产生恶劣影响；多次出现情节轻微违规行为；

　　情节严重：对消费者人身/财产造成损害的；对平台产生不良影响的；多次出现情节一般违规行为；

　　情节特别严重：对消费者造成严重人身/财产损害；对平台产生舆情/监管风险；多次出现情节严重违规行为。

　　即便有以上情节判定原则，但是平台仍有权结合具体违规情形及考虑各种因素（例如：是否涉嫌违反法律法规禁止性规定、对消费者及/或平台可能产生的不良影响等）对违规行为进行综合判定。

　　第三章处理措施

　　平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、限制店铺权限（限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、商品管理（限制商品上新、商品下架、商品封禁等）、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、订单关闭、取消商家自配送资格、提高保证金应缴额、货款冻结、违规积分管理及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

　　（1）公示警告

　　即在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

　　（2）扣除违约金

　　根据店铺的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。

　　（3）限制店铺权限

　　对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等。

　　（4）商品管理

　　对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品库存清零、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽。

　　商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。

　　商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。

　　（5）扣除违规所得货款

　　扣除商家违规行为产生的货款。

　　（6）清退店铺

　　即扣除总店全部保证金（如有），解除总店协议，总店/管理单元/门店永不合作。

　　（7）关联店铺/账号处理

　　平台有权视违规商家的违规严重程度，对违规总店店铺（包含非即时零售商家）的关联店铺做出处理。

　　（8）订单关闭

　　关闭订单，包括未支付、已支付待发货等状态的订单。

　　（9）取消商家自配送权限

　　平台对自配送的商家取消自配送功能。

　　（10）提高保证金应缴额

　　按平台要求的金额，增加缴纳保证金。

　　（11）违规积分管理

　　平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对总店/门店进行节点处理。

　　一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对总店/门店进行节点处理：公示警告及扣除违约金。

　　严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对总店/门店进行节点处理（停业整顿和扣除违约金），累计满12分进行清退/永久停业，并扣除违约金。

　　平台有权从商家货款或保证金（如有）中扣除对应违约金。货款或保证金不足以扣除的，商家应当立即补缴违约金。商家未及时补缴违约金的，平台有权延长停业整顿时间直至违约金全部补齐。

　　违规类型累计分值节点处理

　　限权措施扣除违约金节点考试（总店）

　　一般违规（A类） 12分公示警告 500元/

　　24分起（含），

　　每累计12分总店/门店停业整顿3天 1000元节点考试

　　严重违规（B类） 4分总店/门店停业整顿3天 2000元节点考试

　　8分总店/门店停业整顿7天4000元节点考试

　　12分总店清退/门店永久停业8000元/

　　注：

　　总店可无限次参加考试。整顿期结束且通过考试，店铺恢复营业。

　　尚未清退的商家，其违规积分将在每自然年的12月31日23时59分59秒清零。

　　（12）减免、从轻等措施

　　在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本。

　　（13）平台认为必要的其他处理措施

　　第四章违规情形及处理细则

　　4.1 违背服务承诺

　　指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。平台有权据情节严重程度，对其采取公示警告、扣除违约金，限制店铺权限（限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、商品管理（限制商品上新、商品下架、商品封禁等）、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、订单关闭、限制提现、取消商家自配送权限、提高保证金应缴额、违规积分管理等措施。

　　相关定义：

　　自配送商家：是指自行完成订单配送，或自行委托第三方服务商完成订单配送的商家。

　　委托配送方商家：是指委托平台合作的配送方完成订单配送的商家。

　　全量商家：是指自配送商家和委托配送方商家。

　　4.1.1 发货超时（委托配送方）

　　【违规行为描述】委托配送方配送的商家未在承诺时间内完成发货，或未及时在平台系统中点击“呼叫运力并发货”的情形。

　　如消费者选择立即送达，未在接收订单后的15分钟内或门店配置的应备货完成时间内（最长不超过15分钟）完成发货并呼叫运力；

　　如消费者选择预约配送，未在消费者预约的时间段最早时间点完成发货并呼叫运力。

　　【违规处理】

　　店铺维度：

　　门店自然周有效送达单量≥10单：

　　75%≤发货及时率＜85%，门店置休1小时

　　60%≤发货及时率＜75%，门店置休2小时

　　发货及时率＜60%，门店置休4小时

　　门店自然周有效送达单量＜10单：

　　2单＜发货超时订单量＜5单，门店置休1小时

　　发货超时订单量≥5单，门店置休2小时

　　重复违规管控：

　　以下任一场景近30天内3次及以上违规，叠加采取门店限单0单7天、冻结货款7天等措施：

　　门店自然周订单量≥10单：发货及时率＜85%；

　　门店自然周订单量＜10单：发货超时订单量≥5。

　　4.1.2 虚假呼叫运力（委托配送方）

　　【违规行为描述】商家实际未备货完成但在系统中呼叫委托配送方运力，导致骑手到店后无法取货，扰乱配送方运力安排或造成订单延迟配送的情形。

　　【违规处理】

　　店铺维度：

　　1≤自然周内违规次数＜4，视为情节轻微，警告；

　　4≤自然周内违规次数＜7，视为情节一般，累计违规积分A4分；

　　自然周内违规次数≥7，视为情节严重，累计违规积分A8分，并视情况门店停业整顿3天。

　　4.1.3 商责取消运力（委托配送方）

　　【违规行为描述】商家超出平台允许的范围取消运力。

　　平台支持商家在特定履约环节可取消运力，可取消环节及责任判定如下（若产生纠纷以平台最终审核判定为准），责任判定为商家责任的视为商责取消运力：

　　环节状态是否可取消运力责任判定

　　呼叫运力后到骑手接单呼叫运力30分钟内有骑手接单可取消商家责任

　　呼叫运力300分钟内无骑手接单可取消非商家责任

　　骑手接单后到店前骑手接单后在骑手最晚应到店时间内到店可取消商家责任

　　骑手接单后在骑手最晚应到店时间内未到店可取消非商家责任

　　订单完成后不可取消/

　　【违规处理】

　　订单维度：

　　因商家责任取消运力，每出现一单，平台将根据对配送方的影响程度及相关配送服务协议扣除违约金，扣除金额以系统后台展示为准。

　　4.1.4 物流信息回传缺失（自配送）

　　4.1.4.1 物流信息回传缺失（自配送-骑配）

　　【违规行为描述】自配送商家未及时、完整地回传订单配送相关信息，包括但不限于订单配送节点（接单-待取货、到店-取货中、配送中、配送完成）、骑手姓名、骑手联系方式、有效送达时间等信息。

　　【违规处理】

　　自然周物流信息回传率＜85%，首次警告，二次自然周开始

　　门店自然周订单量≥10单：

　　70%≤自然周物流信息回传率＜85%，门店停业整顿0.5小时；

　　60%≤自然周物流信息回传率＜70%，门店停业整顿1小时；

　　50%≤自然周物流信息回传率＜60%，门店停业整顿2小时；

　　自然周物流信息回传率＜50%，门店停业整顿4小时；

　　门店自然周订单量＜10单：

　　物流信息缺失订单量＞5单，门店停业整顿2小时

　　4.1.4.2 物流信息回传缺失（自配送-快递）

　　【违规行为描述】自配送商家未及时、完整地回传订单配送相关信息，包括但不限于订单配送节点（接单-待揽收、取货-揽收中、运输中、配送完成）、快递员姓名、联系方式、有效送达时间等信息。

　　【违规处理】

　　自然周物流信息回传率＜90%，首次警告，二次自然周开始

　　门店自然周订单量≥10单：

　　70%≤自然周物流信息回传率＜90%，门店停业整顿4小时；

　　50%≤自然周物流信息回传率＜70%，门店停业整顿8小时；

　　自然周物流信息回传率＜50%，门店停业整顿12小时；

　　门店自然周订单量＜10单：

　　物流信息缺失订单量＞5单，门店停业整顿8小时；

　　此外，如商家因未回传物流信息引发客诉、舆情、监管事件，或其他可能对消费者、平台生态造成损害趋势的，或未按照相关要求完成整改的，平台有权对门店采取延长停业整顿时间，直到符合相关要求为止。

　　4.1.5 配送超时（自配送）

　　4.1.5.1 配送超时（自配送-骑配）

　　【违规行为描述】自配送的商家未在约定或规定的送达时间内，将商品送至消费者指定地点并完成订单妥投（以平台系统签收时间为准），因此损害了消费者权益的行为。

　　【违规处理】

　　店铺维度：

　　门店自然周订单量≥20单：

　　85%≤履约及时率＜95%，门店停业整顿4小时；

　　50%≤履约及时率＜85%，门店停业整顿8小时；

　　履约及时率＜50%，门店停业整顿12小时。

　　门店自然周订单量＜20单：

　　2单＜配送超时订单量＜5单，门店停业整顿4小时；

　　配送超时订单量≥5单，门店停业整顿8小时。

　　重复违规管控：

　　以下任一场景近30天内3次及以上重复违规，叠加采取门店限单0单7天、冻结货款7天等措施。

　　门店自然周订单量≥20单：履约及时率＜85%；

　　门店自然周订单量＜20单：配送超时订单量≥5单。

　　此外，如商家因配送超时引发客诉、舆情、监管事件，或其他可能对消费者、平台造成损害趋势的，平台有权对门店采取延长停业整顿时间的处理措施。

　　4.1.5.2 配送超时（自配送-快递）

　　【违规行为描述】自配送使用快递履约的商家未在约定或规定的送达时间内，将商品送至消费者指定地点并完成订单妥投（以平台系统签收时间为准），因此损害了消费者权益的行为。

　　【违规处理】

　　店铺维度：

　　门店自然周订单量≥20单：

　　70%≤履约及时率＜90%，门店停业整顿4小时；

　　50%≤履约及时率＜70%，门店停业整顿8小时；

　　履约及时率＜50%，门店停业整顿12小时。

　　门店自然周订单量＜20单：

　　2单＜配送超时订单量＜5单，门店停业整顿8小时；

　　配送超时订单量≥5单，门店停业整顿12小时。

　　重复违规管控：

　　以下任一场景近30天内3次及以上重复违规，叠加采取门店限单0单7天、冻结货款7天等措施。

　　门店自然周订单量≥20单：履约及时率＜85%；

　　门店自然周订单量＜20单：配送超时订单量≥5单。

　　4.1.6 配送超时（委托配送方）

　　【违规行为定义】由于拣货慢、定位不准等商家原因导致骑手未在系统规定时效内完成配送。

　　完成配送是指将商品送至消费者指定地点，完成配送的时间以平台签收时间为准。

　　【违规处理】

　　订单维度：消费者投诉成立后，平台将按超时时长阶梯扣除违约金

　　配送延迟时间≤15分钟：

　　扣除订单实际支付金额的5%的违约金，单笔扣除最低不少于3元，不高于30元（订单实际支付金额≤3元的，恶劣天气等不可抗力情况不进行扣除）；

　　15分钟＜配送延迟时间≤30分钟：

　　扣除订单实际支付金额的10%的违约金，单笔扣除最低不少于5元，不高于100元；

　　配送延迟时间＞30分钟：

　　扣除订单实际支付金额的20%的违约金，单笔扣除最低不少于10元，不高于100元；且平台有权支持消费者无责取消订单。

　　4.1.7虚假点送达（自配送）

　　【违规行为描述】

　　自配送商家通过店员、商家直营骑手、三方运力骑手配送，在实际配送过程中存在提前、延后或未通知消费者就点击送达等的行为。包括但不限于以下情形：

　　未送到消费者地址提前点击送达；

　　送到消费者地址但未联系消费者/未经消费者确认就点击送达；

　　已完成配送，未在消费者位置/未在实际送达时间点击送达。

　　【违规处理】

　　店铺维度：

　　自然周违规订单量=1，警告；

　　自然周违规订单量=2，置休4小时

　　自然周违规订单量=3，置休1天

　　自然周违规订单量＞3，置休2天

　　4.1.8 未送到指定地点（自配送）

　　【违规行为描述】自配送商家实际执行了配送，但未送到指定地点。包括但不限于：

　　未经消费者允许私自存放在其它非约定地点；

　　未与消费者确认的情况下，提前点击送达。

　　【违规处理】

　　店铺维度：

　　自然周虚假签收订单量=1，警告；

　　2≤自然周虚假签收订单量＜5，门店停业整顿2小时；

　　5≤自然周虚假签收订单量＜8，门店停业整顿4小时；

　　自然周虚假签收订单量≥8，门店停业整顿8小时；

　　4.1.9 缺货/无货（全量商家）

　　【违规行为描述】因商家商品缺货/无货造成订单取消或产生仅退款/部分退款/退货退款/换货等。

　　缺货/无货订单量=缺货/无货售后订单量+缺货/无货取消订单量+缺货/无货调整订单量+消费者投诉缺货/无货成立订单量

　　缺货/无货退款率=（缺货/无货订单数）/支付成功订单量×100%

　　①缺货/无货售后订单量：消费者支付成功后商家发货后，消费者申请或商家发起仅退款/部分退款/退货退款/换货，且原因选择为“商品缺货/无货”的订单；

　　②缺货/无货取消订单量：消费者支付订单成功后消费者或商家取消，且取消原因为“商品缺货/无货”的订单；

　　③缺货/无货调整订单：订单在门店拣货时，因商品缺货/无货原因与消费者达成一致，并在订单中操作了商品取消或调整的订单；

　　④消费者投诉缺货/无货成立订单量：消费者进线投诉门店缺货/无货，平台核实为商家责任的。

　　【违规处理】

　　缺货/无货商品库存清零、商品下架，同时店铺维度：

　　门店自然周缺货退款订单量≥3

　　5%≤缺货退款率＜10%，门店置休2小时

　　10%≤缺货退款率＜15%，门店置休4小时

　　缺货退款率≥15%，门店置休6小时

　　门店自然周缺货退款订单量＜3

　　10%≤缺货退款率＜30%，门店置休2小时

　　30%≤缺货退款率＜50%，门店置休4小时

　　缺货退款率≥50%，门店置休6小时

　　(门店自然周订单量≤3单免于处罚）

　　重复违规管控

　　以下任一场景近30天内3次及以上缺货/无货违规，叠加采取门店限单0单7天、冻结货款7天等措施：

　　门店自然周订单量≥20单：缺货/无货退款率＞10%；

　　门店自然周订单量＜20单：缺货/无货订单量≥5单。

　　此外，平台有权基于消费者投诉、舆情、监管事件等情形，结合情节严重情况，采取包含但不限于商品下架、门店限单、停业整顿、冻结货款等处置措施。

　　4.1.10 错发/漏发（全量商家）

　　【违规行为描述】商家未按照订单明细和网页商品描述打包配送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品等情形。

　　执行细则参考：《【即时零售商家-错发/漏发】细则》

　　【违规处理】

　　情节轻微：警告、门店停业整顿0.5小时；

　　情节一般：门店停业整顿2小时；

　　情节严重：门店停业整顿3~30天；

　　情节特别严重：冻结货款、门店清退。

　　4.1.11 欺诈发货（全量商家）

　　【违规行为描述】指商家未真实发货，在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于：

　　商家未真实发货，导致物流完结时，消费者未收到包裹的；

　　消费者收到空包裹的；

　　消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B；

　　消费者收到商品数量与承诺数量严重不符（比例超50%），即短装；

　　商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

　　【违规处理】

　　订单维度：

　　扣除订单实际支付金额的30%的违约金，单笔扣除最低不少于10元，不高于100元。

　　店铺维度：

　　情节一般，每次累计违规积分B2分；

　　情节严重，每次累计违规积分B4分，视情况采取冻结货款、门店停业整顿等措施；

　　情节特别严重，每次累计违规积分B12分，视情况采取冻结货款等措施。

　　4.1.12 商品重量短缺（全量商家）

　　【违规行为描述】商家故意缺斤少两，同时拒绝补偿客户。

　　【违规处理】每出现一次违规行为，累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。

　　4.1.13 营业时间电话不通/故意中断电话（全量商家）

　　【违规行为描述】商家存在包括但不限于提供虚假无效的电话号码、联系电话状态异常（如停机等）、营业时间内接通率异常、无故屏蔽消费者电话号码等情形。

　　执行细则参考：《【即时零售商家-营业时间电话不通/故意中断电话】细则》

　　【违规处理】

　　情节轻微：首次违规警告、第二次起违规每次总店/门店停业整顿2小时；

　　情节一般：每次总店/门店停业整顿2小时；

　　情节严重：每次总店/门店停业整顿1天；

　　情节特别严重：总店/门店停业整顿30天，同时平台有权视违规严重程度采取总店/门店清退措施。

　　4.1.14 消极服务消费者（全量商家）

　　【违规行为描述】指商家电话或飞鸽服务消费者时，被平台判定为消极服务，包括商家飞鸽不回复、回复重复机械、答非所问、不解决问题、无故拉黑消费者、服务指标（包括但不限于电话接通率、电话平均等待时长、电话满意度、飞鸽回复率、飞鸽平均响应时长、飞鸽满意度等）考核未达标等情形。

　　执行细则参见：《【即时零售商家-消极服务消费者】细则》

　　【违规处理】

　　情节轻微：首次违规警告，第二次起违规每次总店/门店停业整顿2小时；

　　情节一般：每次总店/门店停业整顿2小时；

　　情节严重：每次总店/门店停业整顿1天。

　　4.1.15 无故驳回合理服务诉求（全量商家）

　　【违规行为描述】商家无故驳回消费者合理服务诉求，包括但不限于：商家拒绝合理开发票请求，拒绝发货，无故驳回售后申请，无理由关闭售后申请，拒绝承担商责原因退货运费，无正当理由拒绝履行七日无理由退货的义务等情形。

　　执行细则参见：《【即时零售商家-无故驳回合理服务诉求】细则》

　　【违规处理】

　　情节一般：总店/门店停业整顿2小时；

　　情节严重：总店/门店停业整顿1天。

　　4.1.16 售后原因虚假（全量商家）

　　【违规行为描述】商家通过各种渠道（如电话、聊天软件等）诱导用户选择非真实原因申请售后、取消订单、或商家申请售后原因与实际情况不符等行为。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A0.5分；

　　情节一般，首次违规累计违规积分A4分，再次违规累计违规积分B4分；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

　　4.1.17 售后超时（全量商家）

　　【违规行为描述】因为商家问题导致的售后申请处理超时。包括但不限于：商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔动作，或者无法出具补偿、退赔凭证等情形。

　　【违规处理】

　　每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分

　　首次做警告

　　二次根据影响程度执行总店/门店停业整顿2小时、4小时或1天

　　4.1.18 拒绝配合平台取证（全量商家）

　　【违规行为描述】拒接平台客服的回访电话，不配合平台运营人员工作安排。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A0.5分；

　　情节一般，首次违规累计违规积分A4分，再次违规累计违规积分B4分；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分，总店/门店停业整顿30天；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

　　4.1.19 未按约定交付服务/商品

　　【违规行为描述】

　　针对部分特殊履约类商品，如虚拟商品、计生用品、药品等，商家未按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务/商品。执行细则参见《【即时零售商家-未按约定交付商品/服务】-细则》。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，商品封禁。

　　情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A6分，商品封禁。

　　情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B4分。

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。

　　4.1.20 禁止跨城快递（自配送-快递）

　　【违规行为描述】自配送使用快递履约的商家，禁止经营跨城业务，包括但不限于异地跨城发货、发货地址与配送地址不在同一城市、门店地址与配送地址不在同一城市、门店地址与实际收件地址不在同一城市等，均视为跨城经营业务。

　　【违规处理】

　　一经发现，门店将直接清退处理，永不准入

　　4.2 商品发布违规

　　商品发布违规，指商家向消费者展示商品信息的场景中，对所发布商品，做出明示或暗示的商品描述存在违规行为。平台有权据情节严重程度，对其采取公示警告、扣除违约金，限制店铺权限（限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、商品管理（限制商品上新、商品下架、商品封禁等）、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、订单关闭、限制提现、取消商家自配送权限、提高保证金应缴额、违规积分管理等措施。

　　4.2.1 虚假宣传

　　【违规行为描述】指商家在信息发布中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为。违规情形认定可参考《【商家—虚假宣传】细则》。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品封禁；

　　情节一般，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A4分；

　　情节严重，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A12分，总店/门店停业整顿3天；

　　情节特别严重，每出现一次违规，相关商品封禁累计违规积分A24分，总店/门店停业整顿30天；

　　如处罚到期虚假信息未更新，继续停业整顿直至更新完毕；商家多次违规且未予整改的，平台有权采取限制店铺发布商品等措施。

　　4.2.2 不当使用他人权利

　　【违规行为描述】 指商家发布的商品、信息或提供的服务涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为，违规情形认定标准可参考《【商家—不当使用他人权利】细则》。

　　【违规处理】

　　相关商品封禁；

　　图片侵权发生二次及以上，累计违规积分A12分；

　　非图片侵权累计两次违规，累计违规积分B4分。

　　4.2.3 发布混淆信息

　　【违规行为描述】指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。违规情形认定标准可参考《【商家—发布混淆信息】细则》。

　　【违规处理】

　　情节轻微，限制营销活动推广；

　　情节一般，相关商品封禁，店铺首次违规每次累计违规积分A2分，店铺二次及以上违规每次累计违规积分A4分；

　　情节严重，每次累计违规积分A24分。

　　4.2.4 发布违禁商品/信息

　　【违规行为描述】 指商家通过平台发布/售卖国家法律法规及即时零售业务明确禁售的商品或信息。执行细则参见：《【即时零售商家-发布违禁商品/信息】-细则》

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品封禁，总店/门店停业整顿30天；

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款；

　　多次违规且未予整改的，平台有权限制店铺发布商品。

　　4.2.5 发布非约定商品

　　【违规行为描述】指商家未经平台许可发布特定品牌或类目的商品。违规行为认定标准可参考《【商家—发布非约定商品】细则》。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品封禁；

　　情节一般，每出现一次违规，相关商品封禁，并累计违规积分A4分；

　　情节严重，每出现一次违规，相关商品封禁，并累计违规积分A12分；

　　情节特别严重，每出现一次违规，相关商品封禁，并累计违规积分A24分，并采取扣除违规所得货款，并处理关联店铺/账号等措施。

　　4.2.6 出售假冒/盗版商品

　　【违规行为描述】 指出售假冒注册商标或盗版商品的行为。违规情形认定标准可参考《【商家—出售假冒/盗版商品】细则》。

　　【违规处理】

　　情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，结算账期延长30天；

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，并扣除违规所得货款；

　　如商家出售假冒/盗版商品情况属实，商家应按法律、法规、平台规则之规定，积极处理侵权投诉与消费者售后事宜，具体请查看《售后争议处理总则》。平台并有权根据法律、法规之规定移交司法机关。

　　4.2.7 价格违规

　　【违规行为描述】指商家违反国家法律法规，对产品/服务随意定价、虚构价格或者折扣、含糊标价、误导标价等行为。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品封禁；

　　情节一般，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A4分，门店停业整顿3天；

　　情节严重，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A12分，门店停业整顿7天；

　　情节特别严重，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A24分，门店停业整顿30天并扣除违规所得货款。

　　4.2.8 商品存在安全隐患或瑕疵未明示

　　【违规行为描述】商家对于存在安全隐患或瑕疵的商品，未采取相应的风险控制措施，包括但不限于未在商品详情页明显提示。

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分，相关商品封禁；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分，门店停业整顿7天，扣除商家保证金，保证金不足的扣除待结算货款，待结算货款不足以弥补平台实际损失的，商家还应赔偿实际损失；二次违规，门店永久停业；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分，保留追究相关法律责任的权利。

　　4.3 商品质量不合格

　　商品质量不合格，指商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求。平台有权据情节严重程度，对其采取公示警告、扣除违约金、限制店铺权限（限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、商品管理（限制商品上新、商品下架、商品封禁等）、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、订单关闭、限制提现、取消商家自配送权限、提高保证金应缴额、违规积分管理等措施。

　　总店关联门店自然月内，商品质量不合格违规累计3次，平台将对总店进行关联处罚，采取停业整顿3天（即总店及关联所有门店停业整顿3天）的措施。

　　4.3.1 商品标识标志不合格

　　【违规行为描述】指商品的标识标志不符合国家或行业标识标注标准。违规情形认定标准可参考《【商家—商品标识标志不合格】细则》。

　　【违规处理】

　　情节轻微：相关商品封禁；

　　情节一般：每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A2分；

　　情节严重：每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A4分；

　　情节特别严重的，相关商品封禁，累计违规积分A12分，扣除违规所得货款。

　　4.3.2 商品感官质量不合格

　　【违规行为描述】感官质量不符合平台要求。违规情形认定标准可参考《【商家—商品感官质量不合格】细则》。

　　【违规处理】相关商品予以封禁，提供情况说明及整改报告。

　　情节轻微， 每出现一次违规行为，相关商品封禁；

　　情节一般，每出现一次违规行为，相关商品封禁，累计违规积分A4分；

　　情节严重，每出现一次违规行为，相关商品封禁，累计违规积分A12分；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，相关商品封禁，累计违规积分A24分。

　　4.3.3 材质成分不符

　　【违规行为描述】指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品材质成分含量不符。

　　违规举例：商品详情页宣传商品成分为【80%棉+20%聚酯纤维】，检测结果显示商品成分为【60%棉+30%聚酯纤维+10%氨纶】。

　　【违规处理】

　　普通材质不符：相关商品封禁，首次累计违规积分A12分，两次及以上累计违规积分B4分；

　　特殊材质不符：相关商品封禁，首次累计违规积分B4分，两次及以上累计违规积分B12分；

　　特殊材质主要指该类材质成分价值较高，通常会作为卖点进行宣传。包括但不限于以下材质：

　　动物的毛、皮、绒、纤维等；

　　珠宝首饰中的贵金属、珠宝玉石等；

　　食品中的动物成分等。

　　4.3.4 商品物理/化学/安全等项目不合格

　　【违规行为描述】 包含未涉及危害人身安全及危害人身安全的两种类型。

　　危害人身安全包括不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险；

　　未涉及危害人身安全的包含不限于产品功能缺失、产品关键性能不达标、产品性能不合格、产品运转运行异常等造成产品故障或存在潜在故障等。

　　违规情形认定标准可参考《【商家—物理/化学/安全等项目不合格】细则》。

　　【违规处理】

　　不合格项目未涉及危害人身安全：

　　相关商品封禁，首次累计违规积分A4分，两次及以上累计违规积分B4分；

　　不合格项目涉及危害人身安全：

　　情节一般，相关商品封禁，累计违规积分B4分；

　　情节严重，相关商品封禁，累计违规积分B12分。

　　4.3.5 假冒材质成分

　　【违规行为描述】指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品完全不符。

　　【违规处理】

　　相关商品予以封禁。

　　情节一般，包括但不限于单个非特殊材质商品违规首次违规等情形，相关商品封禁，累计违规积分A4分；

　　情节严重，包括但不限于商品在国家监管机关抽检不合格名单中，特殊材质商品违规，两个及以上非特殊材质商品违规，门店两次及以上违规等情形，相关商品封禁，累计违规积分A24分；

　　情节特别严重，包括不限于多个商品在国家监管抽检不合格名单中，相关商品封禁，累计违规积分B12分。

　　4.3.6 关联劣质/不合规商品

　　【违规行为描述】商家经营的商品与劣质/不合规的商品存在关联关系。违规情形认定标准可参考《【商家—关联劣质/不合规商品】细则》。

　　包括但不限于：

　　经新闻媒体曝光、国家监管部门等行政机关通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品；

　　平台上经抽检认定多次不合格的某一品牌、品类的商品；

　　劣质商品的同款/同类商品；

　　违规商品封禁后，重新经营该商品；

　　其他基于监管要求协查的商品。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品下架/封禁；

　　情节一般，每出现一次违规，相关商品下架/封禁，累计违规积A4分；

　　情节严重，每出现一次违规，相关商品下架/封禁，累计违规积A12分；

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积A24分；

　　此外，平台有权视情况采取包括但不限于限制店铺发布商品，门店停业整改等措施。

　　4.3.7 食品安全问题

　　【违规行为描述】消费者因食用商家所售食品，导致腹泻、呕吐、食物中毒就医，中毒死亡的。

　　【违规处理】

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分，相关商品封禁；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分，门店停业整顿7天，扣除保证金，保证金不足的扣除待结算货款，待结算货款不足以弥补平台实际损失的，商家还应赔偿实际损失，二次违规，门店永久停业；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分，保留追究相关法律责任的权利。

　　4.4 扰乱市场秩序

　　对于扰乱市场秩序的商家，平台有权据情节严重程度，对其采取公示警告、扣除违约金、限制店铺权限（限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、商品管理（限制商品上新、商品下架、商品封禁等）、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、订单关闭、限制提现、取消商家自配送权限、提高保证金应缴额、违规积分管理等措施。

　　4.4.1 未按平台规则提交资质材料/店铺信息

　　【违规行为描述】商家不配合或未及时提交/更新符合平台规则的合规资质文件及店铺信息。

　　执行细则可参见《【即时零售商家-未按规则提交资质材料/店铺信息】细则》

　　【违规处理】

　　情节轻微，首次违规，相关商品封禁（若仅缺失或未更新部分商品资质，商品下架；其他违规场景商品封禁）；二次及以上违规，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A4分；

　　情节一般，首次违规，相关商品封禁，累计违规积分A6分；二次及以上违规，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A12分；总店/门店停业整顿7天；

　　情节严重，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A24分，予以总店/门店停业整顿30天的处理；

　　情节特别严重，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分B12分。

　　4.4.2 提供虚假资质材料

　　【违规行为描述】指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。违规情形认定标准可参考《【商家—提供虚假资质】细则》。

　　【违规处理】

　　除特殊场景外：

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分，总店/门店停业整顿30天；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分A24分，总店/门店停业整顿30天；

　　情节特别严重，包括但不限于售卖医疗器械、药品、食品等关系人生命健康安全的商品，存在无资质经营或伪造资质经营等问题，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分；

　　二次违规，平台有权采取店铺清退，门店永久停业，扣除保证金，保证金不足的扣除待结算货款，待结算货款不足以弥补平台实际损失的，商户还应赔偿实际损失等措施。

　　特殊场景：

　　商家提供未经正常中国海关报关程序的进口商品（提供虚假报关凭证/记录的，按照“提供虚假凭证”行为处理）。

　　出现一次违规行为累计违规积分B8分，涉嫌未经报关进口的商品下架处理；

　　两次以上累计违规积分B12分。

　　4.4.3 危及消费者权益

　　【违规行为描述】 危及消费者权益，即商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则详见《【即时零售商家-危及消费者权益】细则》

　　【违规处理】

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

　　4.4.4 违背交易流程

　　【违规行为描述】违背交易流程，指商家在交易过程中，未按正常交易流程进行交易的违规行为。违规情形认定标准可参考《【商家—违背交易流程】细则》。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分；

　　情节特别严重的，累计违规积分B12分。

　　4.4.5 虚假交易

　　【违规行为描述】 商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。违规情形认定标准可参考《【商家—虚假交易】细则》。

　　【违规处理】

　　相关商品封禁，取消因虚假交易产生的评价和销量，存在套券、套利的，平台有权追缴，商家需归还套券套利款项。同时根据违规情节的程度，进行如下处理：

　　违规次数违规程度累计违规积分

　　首次违规情节轻微A4

　　情节一般A8

　　情节严重A12

　　情节特别严重B4

　　二次违规情节轻微A8

　　情节一般A12

　　情节严重B4

　　情节特别严重B8

　　情节极其严重：三次及以上违规或涉及违法行为（包括但不限于洗钱、骗取平台补贴等），平台将对该商户从重处理，累计违规积分B12分。

　　4.4.6 骚扰他人

　　【违规行为描述】指商家骚扰、诽谤、诋毁、谩骂他人，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。

　　执行细则参见：《【即时零售商家-骚扰他人】细则》

　　【违规处理】

　　被骚扰方赔付：

　　被骚扰方反馈被商家威胁、短信/电话骚扰、网暴、辱骂，经平台判定投诉成立的，平台将扣除商家货款/保证金用于向被骚扰方赔付，赔付标准为50元/单，滥用该规则发起赔付申请的，平台将不支持赔付。

　　其他违规处理：

　　情节轻微：每次违规行为，累计违规积分A0.5分；

　　情节一般：首次违规累计违规积分A4分，总店/门店停业整顿1天；二次起违规累计违规积分B4分，总店/门店停业整顿7天；

　　情节严重：每出现一次违规行为，累计违规积分B4分，总店/门店停业整顿15~30天；

　　情节特别严重：每出现一次违规行为，累计违规积分B12分；

　　4.4.8 不当获利

　　【违规行为描述】商家通过店铺及其关联店铺，有组织地规避平台规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者利益，对平台造成不良影响的行为。执行参见《【即时零售商家-不当获利】细则》。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分，总店/门店停业整顿30天；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分；

　　此外，平台有权采取相关商品进行封禁、扣除违规所得、冻结货款等措施。同时，平台有权根据法律、法规的相关规定，将违法商家移交司法机关。

　　4.4.9 扰乱平台秩序

　　【违规行为描述】 即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序，侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为，具体认定和处置措施参见《【即时零售商家-扰乱平台秩序】细则》。

　　【违规处理】

　　商家造成重大投诉场景：

　　包括但不限于因商家原因，造成的重大舆情事故、政府处罚及重大投诉，如微博热搜等：

　　情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A4分；

　　情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B2分；

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。

　　除商家造成重大投诉外的场景：

　　情节轻微，每出现一次违规行为，相关商品封禁；

　　情节严重，每出现一次违规行为，相关商品封禁，累计违规积分A4分，并视情况采取总店/门店停业整顿等措施；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，相关商品封禁，累计违规积分A24分，并视情况采取总店/门店停业整顿等措施。

　　4.4.10 违规经营跨境进口电商和海南免税业务

　　【违规行为描述】境内商家从事跨境进口电商和海南免税业务

　　境内商家向消费者销售海外商品，从境外或境内保税区向消费者发货或从境外直接运输到境内后进行二次销售的行为（非销售一般贸易进口商品的行为），违反跨境电商零售进口监管政策规定。平台禁止境内商家直接从境外或境内保税区向消费者发货，同时禁止商家从事相应宣传行为（包括但不限于页面宣传或线下向消费者宣称可以从境外或保税区直接发货等行为）以及商家发出无中文标签商品；

　　根据海南离岛旅客免税购物政策要求，具有实施离岛免税政策资格并实行特许经营的免税商店可经营海南离岛免税商品。平台禁止不具备海南离岛免税商品经营资格的商家售卖海南离岛免税商品，同时禁止商家从事相应宣称行为（包括但不限于页面宣传或线下向消费者宣称为海南免税商品）。

　　违规情形认定标准可参考《【商家—违规经营跨境进口电商和海南免税业务】细则》

　　【违规处理】

　　情节一般，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A4分。总店/门店停业整顿3天；

　　情节严重，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A12分，总店/门店停业整顿7天；

　　情节特别严重，每出现一次违规，相关商品封禁，累计违规积分A24分，总店/门店停业整顿30天。

　　4.4.11 诱导第三方

　　【违规行为描述】商家在任何向消费者展示或与消费者互动的场景中，发布/推送第三方商品或信息，或诱导消费者至第三方网站或客户端等，可能产生骚扰消费者、影响消费者交易安全等损害消费者合法权益的行为。执行细则参见：《即时零售商家-诱导第三方细则》。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规行为，警告；

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分A24分，搜索屏蔽30天，总店/门店停业整顿30天。