抖音特殊店铺类型商家发货超时管理：细化规则与实施细则解析
分类：规则解读 发布时间：2024-07-26
一、特殊店铺类型商家发货超时定义及违规判定方式：
1.1 定义
特殊店铺类型商家（即官方旗舰店、旗舰店商家）未在承诺给消费者的发货时效内发货，对于有物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效在平台内上传真实有效物流单号并完成揽收，对于无物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效内操作发货。
1.2 发货方式
平台系统实时判定，每识别出一个发货超时订单，则会被记录发货超时1次，被判定后，系统将定时把判定结果通过站内信通知商家，商家可在【抖店后台-店铺-奖惩中心-预警管理/赔付单管理】中查看预警信息及违规详情。
温馨提示：为避免消费者投诉和商家损失，同时督促商家尽快发货，平台将在订单判定为发货超时违规后持续观测，若商家仍未及时规范发货，或未与消费者达成一致做退款处理，则可能被判定为缺货无货，情节严重的，相应商品可能被封禁。
二、发货超时违规处理
消费者赔付
（1）违规订单赔付标准如下：
订单承诺发货时间≤48小时的订单：赔付订单实际支付金额的1%，单笔赔付最低3元，最高30元。
订单承诺发货时间＞48小时的订单：赔付订单实际支付金额的1%，单笔赔付最低5元，最高50元。
（2）被判定为发货超时的订单，系统将在核实商家违规完成后发放赔付优惠券，实际发券时间以系统通知为准。
2.其它处理措施
（1）平台将按天维度，计算商家超时发货订单量及超时率，根据超时情况，采取扣除违规积分等处理措施。如商家发生多次违规，将会多次扣除违规积分：
（2）发货超时后48小时内仍未发货，且商家无特殊除外原因导致无法发货的订单，平台将按照【缺货/无货】违规订单赔付标准扣除商家违约金并补偿体验受损的消费者；
（3）发货超时后120小时内仍未发货，且商家无特殊除外原因导致无法发货的订单，平台将按照“订单实际支付金额的10%，单笔赔付最低不少于10元，不高于100元”的违规订单赔付标准扣除商家违约金并补偿体验受损的消费者；
（4）对于商家上传物流单号后超过48小时仍无揽件信息的订单， 如消费者发起退款申请，将默认同意退款并从商家账户自动退款，平台将按照【虚假单号/轨迹】违规订单赔付标准扣除商家违约金并补偿体验受损的消费者；
（5）对于商家上传物流单号后超过72小时仍无揽件信息的订单，日维度订单比例超过5%，且单量>100单，违规积分A4分；
（6）在消费者下单起365天内未进行发货（包括但不限于未在时效内送仓/质检）/未有物流轨迹更新，且未进行退款的订单，平台为保证消费者财产不受损失，订单将自动关闭，交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功，平台将提供其他退款路径。订单关闭，不影响用户向商家主张合同权益。
三、常见问题
3.1 不同店铺类型发货超时差异点和相同点是什么？
1.差异点：认定存在差异
官方旗舰店、旗舰店商家发货超时是指：商家未在承诺给消费者的发货时效内发货，对于有物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效在平台内上传真实有效物流单号并完成揽收；对于无物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效内操作发货。
其他店铺类型商家发货超时是指：未在承诺给消费者的发货时效内发货并未在平台内上传真实有效物流单号。
举例：现货规定48小时发货订单，即支付后需在48小时内发货——
原发货时间认定标准：在消费者支付后48小时内上传物流单号并点击发货；
新发货时间认定标准：在消费者支付后48小时内上传物流单号点击发货并完成揽收。
2.相同点：赔付标准是一致的：
（1）违规订单赔付标准：
订单承诺发货时间≤48小时的订单：赔付订单实际支付金额的1%，单笔赔付最低3元，最高30元。
订单承诺发货时间＞48小时的订单：赔付订单实际支付金额的1%，单笔赔付最低5元，最高50元。
（2）被判定为发货超时的订单，系统将在核实商家违规完成后发放赔付优惠券，实际发券时间以系统通知为准。
3.2 官方旗舰店、旗舰店不考核揽收超时了？
1.官方旗舰店、旗舰店对【发货时间的认定】延伸至揽收环节。发货时间认定为：
对于有物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效在平台内上传真实有效物流单号并完成揽收；
对于无物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效内操作发货。
2.官方旗舰店、旗舰店不再对上传物流单号到揽收的时效进行单独考核。
