【抖音超市】协同仓供应商管理规范(下)

　　第七章 违规处理细则

　　7.1 商品发布违规

　　商品发布违规，指供应商向消费者展示商品信息的场景中，对所发布商品，做出明示或暗示的商品描述存在违规行为。

　　7.1.1 滥发信息

　　【违规行为描述】 指供应商未按《超市商品信息发布规范》及其他相关规则要求发布商品或信息。执行细则可参考【滥发信息】实施细则。

　　违规举例：

　　1）缺少商品必要信息 ：指发布的商品信息中缺少标题、商品实物图片、详情页描述等关键信息；

　　2）错放类目：指发布的商品与商品实际类目归属不一致；

　　3）商品关键信息不一致 ：即商品的关键信息互相不一致，如售卖主体、商品规格、商品品牌、物流方式、运费、价格、售后服务等；

　　4）发布第三方信息：指在店铺页面、商品详情页、推广页面、聊天工具、短信、实物包裹等任何向消费者展示的场景中，发布第三方信息。第三方信息包括但不限于非平台链接、非平台联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码等信息；

　　5）错用、滥用关键词：指发布的商品或信息所使用的关键字/词错误或重复，造成消费者购物困扰，但未涉及到虚假宣传或描述不符。

　　6）发布规避信息：指供应商通过各种方式刻意规避商品发布规则及其他规则的要求发布商品，如利用SKU低价引流、以非常规的数量单位发布商品、通过编辑商品关键属性使其成为另一款商品等；

　　7）重复铺货：在同一店铺中发布两件（含）以上完全相同或重要属性相同的商品；

　　8）平台认证信息：未经平台/超市认证、授权，商品或店铺信息中含有平台/超市认证信息。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品封禁。

　　情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A4分。

　　情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B4分。

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。

　　若供应商多次违规且未予整改的，超市有权限制供应商发布商品。

　　7.1.2 虚假宣传

　　【违规行为描述】指供应商在信息发布中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为。执行细则可参考【虚假宣传】实施细则

　　违规举例：

　　1）虚假宣传--虚构商品信息

　　即商品信息与商品实物不一致，如虚构产地、数量、大小、品种、材质成分、曾获荣誉、专利、物流信息等。

　　错误示例： 如国产宣传为进口，普通大闸蟹宣传为阳澄湖大闸蟹等。

　　2）虚假宣传--发布虚假活动信息

　　即通过直播/短视频、商详页等推广形式，发布虚假活动信息，做出不实活动承诺。

　　错误示例： 发布关注即可领取行李箱的虚假活动信息等。

　　3）虚假宣传--虚构故事情节或商品背景

　　即通过各种商品推广形式，虚构故事情节或商品背景。

　　错误示例： 虚构女大学生毕业回家代父卖酒的等卖惨情节等。

　　4）虚假宣传--夸张推广

　　即通过商品使用前后对比、小实验对比，虚构/夸大使用效果等。

　　5）虚假宣传--价格违规，如虚构原价/折扣、做出不实价格承诺、商品标价与实际价格不符、邮费与商品实际市场价不符等。

　　6）虚假宣传--违规使用极限词

　　如：最高级、国家级、史无前例等 。

　　7）虚假宣传--虚构或夸大产品功效

　　对普通化妆品宣传其具有抗衰老/提高肌肤屏障能力等功能。

　　对普通食品宣传其具有提高免疫力、延缓衰老等功能。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品封禁。

　　情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A4分。

　　情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B4分。

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。

　　若供应商多次违规且未予整改的，超市有权限制供应商发布商品。

　　7.1.3 不当使用他人权利

　　【违规行为描述】 指供应商发布的商品信息或提供的服务不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为。执行细则可参考【不当使用他人权利】实施细则。

　　【违规处理】

　　相关商品封禁。

　　情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A2。

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分B2。其中，图片侵权发生第2次起每次扣除A12分，非图片侵权累计两次违规扣除积分B12分。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4。

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12。

　　7.1.4 发布混淆信息

　　【违规行为描述】指供应商发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。执行细则可参考【发布混淆信息】实施细则。

　　【违规处理】

　　情节轻微，限制营销活动推广。

　　情节一般，相关商品予以封禁 ，供应商首次违规每次累计违规积分A2分，供应商二次及以上违规每次累计违规积分A4分。

　　情节严重，清退相关供应商，每次扣B类12分。

　　7.1.5 发布违禁商品/信息

　　【违规行为描述】 指供应商通过超市发布/售卖国家法律法规及【发布违禁商品/信息】实施细则中明确禁售的商品或信息。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。

　　情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。

　　情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款。

　　若供应商多次违规且未予整改的，超市有权限制供应商发布商品。

　　7.1.6 发布非约定商品

　　【违规行为描述】指供应商未经超市许可发布特定品牌或类目的商品。执行细则可参考【发布非约定商品】实施细则。

　　【违规处理】

　　相关商品封禁。

　　情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。

　　情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。

　　情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款，并处理关联供应商/账号。

　　7.1.7 出售假冒/盗版商品

　　【违规行为描述】 指出售假冒注册商标或盗版商品的行为。判定细则可参考【出售假冒/盗版商品】实施细则。

　　【违规处理】

　　相关商品封禁、关闭订单、限制广告投放（限制该供应商及其关联账户在关联超市（包括但不限于DOU+、巨量千川等）的商业化流量推广）。

　　每出现一次违规，累计违规积分B12分，并扣除违规所得货款。

　　如供应商出售假冒/盗版商品情况属实，供应商应按法律、法规、超市规则之规定，积极处理侵权投诉与用户售后事宜。超市并有权根据法律、法规之规定移交司法机关。

　　7.2 商品质量不合格

　　商品质量不合格 ，指商品品质不符合国家标准，行业标准及超市相关管理要求。

　　7.2.1 商品标识标志不合格

　　【违规行为描述】指商品的标识标志不符合国家或行业标识标注标准。执行细则可参考【商品标识标志不合格】实施细则。

　　【违规处理】

　　相关商品予以封禁。

　　情节一般：每出现一次违规，累计违规积分A2分。

　　情节严重：每出现一次违规，累计违规积分B4分。

　　情节特别严重的，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款。

　　7.2.2 商品感官质量不合格

　　【违规行为描述】感官质量不符合超市要求。判定细则可参考【商品感官质量不合格】实施细则。

　　【违规处理】相关商品予以封禁，提供情况说明及整改报告。

　　情节轻微， 每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A8分。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B2分。

　　情节特别严重， 每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。

　　7.2.3 材质成分不符

　　【违规行为描述】指供应商对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品材质成分含量不符。执行细则可参考【材质成分不符】细则。

　　违规举例：商品详情页宣传商品成分为【80%棉+20%聚酯纤维】，检测结果显示商品成分为【60%棉+30%聚酯纤维+10%氨纶】。

　　【违规处理】

　　相关商品封禁。

　　普通材质不符：违规累计积分A12分，两次及以上违规累计积分B4分。

　　特殊材质不符：首次违规累计积分B4分，两次及以上违规累计积分B12分。

　　此外，超市有权依据违规行为具体影响给予停止结算、冻结货款等处罚。

　　7.2.4 商品物理/化学/安全等项目不合格

　　【违规行为描述】物理/化学/安全等项目不合格，包含未涉及危害人身安全及危害人身安全的两种类型。执行细则可参考【物理/化学/安全等项目不合格】实施细则。

　　相关商品予以封禁。

　　不合格项目未涉及危害人身安全：首次违规累计积分B2分，两次及以上违规累计积分B4分。

　　不合格项目涉及危害人身安全 ：

　　情节一般，累计违规积分B8分，除节点扣除的违约金外，额外扣除违约金15000元；

　　情节严重，累计违规积分B12分。

　　7.2.5 假冒材质成分

　　【违规行为描述】指供应商对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品完全不符。执行细则参考【假冒材质成分】细则。

　　违规举例：

　　商品宣传100%羊毛，实际测试显示商品成分为100%腈纶（假冒材质-情节严重）；

　　商品宣传羽绒服，实际测试显示商品的含绒量低于50%（假冒材质-情节严重）；

　　商品宣传100%聚酯纤维，实际测试显示商品100%锦纶（假冒材质-情节一般）

　　【违规处理】

　　相关商品予以封禁。

　　情节一般（单个非特殊材质商品违规首次违规），每出现一次违规行为累计违规积分B4分，除节点扣除的保证金外，额外扣除保证金15000元。

　　情节严重（包括但不限于商品在国家监管侧抽检不合格名单中；非特殊材质商品，两个及以上商品违规或供应商两次及以上违规；每出现一次违规行为累计违规积分B12分。

　　7.2.6 关联劣质/不合规商品

　　【违规行为描述】 执行细则可参考【关联劣质/不合规商品 】实施细则。

　　包括不限于以下场景：

　　（1）经新闻媒体曝光、国家监管部门等行政机关通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品；

　　（2）超市上经抽检认定多次不合格的某一品牌、品类的商品；

　　（3）劣质商品的同款/同类商品；

　　（4）违规商品封禁后，重新经营该商品；

　　（5）其他基于监管要求协查的商品。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规，相关商品下架/封禁；

　　情节一般，每出现一次违规，相关商品下架/封禁，累计违规积A4分。

　　情节严重，每出现一次违规，相关商品下架/封禁，累计违规积B4分。

　　情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积B12分。

　　此外，超市有权视情况采取包括但不限于限制供应商发布商品等措施。

　　7.3 扰乱市场秩序

　　7.3.1 未按超市规则提交资质材料

　　【违规行为描述】供应商不配合或未及时提交/更新符合超市规则的合规资质文件。执行细则可参考【商家—未按规则提交资质材料】细则则。

　　【违规处理】

　　情节轻微，首次违规，商品封禁（若仅缺失或未更新部分商品资质，商品下架；其他违规场景商品封禁）；二次及以上违规，每出现一次违规，商品封禁 ，累计违规积分A6分；

　　情节一般，首次违规，商品封禁 ，累计违规积分A6分；二次及以上违规，每出现一次违规，商品封禁 ，累计违规积分A12分；

　　情节严重，每出现一次违规，商品封禁 ，累计违规积分B4分 ；

　　情节特别严重，每出现一次违规，商品封禁 ，累计违规积分B12分。

　　7.3.2 提供虚假资质材料

　　【违规行为描述】指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。执行细则可参考【提供虚假资质】实施细则。

　　【积分处理】

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

　　【特定违规行为描述及处理】供应商提供未经正常中国海关报关程序的进口商品，提供虚假报关凭证/记录的。

　　每出现一次违规行为扣除B8分，两次以上扣除违规积分B12分。

　　7.3.3 危及消费者权益

　　【违规行为描述】 危及消费者权益，即供应商的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则可参考【危及消费者权益】实施细则。

　　【违规场景分层】

　　情节轻微：供应商的相关行为，平台认定该行为对消费者造成了不良体验，或对平台造成不良影响，但未造成消费者资金损失。

　　情节一般：供应商的相关行为，平台认定该行为对消费者造成了不良体验，或对平台造成不良影响，并可能导致消费者产生资金损失。

　　情节严重：供应商的相关行为，平台认定该行为对消费者造成了不良体验，或对平台造成不良影响，并导致消费者产生部分资金损失。

　　情节特别严重：供应商的相关行为，已对消费者造成了不良体验，或对平台造成不良影响，并导致消费者产生严重资金损失。

　　【违规处理】

　　情节轻微，商品下架（经过抖音超市确认整改合格之后可重新上架），每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。

　　情节一般，商品封禁，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。

　　情节严重，商品封禁，每出现一次违规行为，累计违规积分B8分。

　　情节特别严重，商品封禁，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。累计满B12分进行供应商清退（即扣除全部保证金，解除协议，永不合作）。

　　7.3.4 违背交易流程

　　【 违规行为描述】违背交易流程， 指供应商在交易过程中，未按正常交易流程进行交易的违规行为。执行细则可参考【违背交易流程】实施细则。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。

　　情节特别严重的，累计违规积分B12分。

　　7.3.5 虚假交易

　　【违规行为描述】 即供应商通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、供应商评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。相关规则可参考【虚假交易】实施细则。

　　【违规处理】

　　相关商品封禁，取消因虚假交易产生的评价和销量，存在套券、套利的，超市有权追缴，供应商需归还套券套利款项。同时根据违规情节的程度，进行如下处理：

　　情节极其严重：三次及以上违规或涉及违法行为（包括但不限于洗钱、骗取超市补贴等），超市将对该商户从重处理，累计违规积分B12。

　　7.3.6 骚扰他人

　　【违规行为描述】指供应商骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/超市工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。执行细则可参考【骚扰他人】实施细则 。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A0.5分

　　情节一般，首次违规累计违规积分A4分，再次违规累计违规积分B4分

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分

　　7.3.7 不当获取/使用信息

　　【违规行为描述】指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取超市商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售超市商业信息/他人信息，致使超市商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。执行细则可参考【不当获取/使用信息】实施细则 。

　　【违规处理】

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

　　7.3.8 不当获利

　　【违规行为描述】供应商通过供应商及其关联供应商，有组织地规避超市规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者利益，对超市造成不良影响的行为。执行细则可参考【不当获利】实施细则。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

　　相关商品进行封禁，扣除违规所得。同时，超市有权根据法律、法规的相关规定，将违法供应商移交司法机关。

　　7.3.9 扰乱超市秩序

　　【违规行为描述】 即供应商扰乱和破坏公平竞争、平等交易的超市秩序，侵害其他供应商权益或对超市造成不良影响的行为。执行细则可参考【扰乱平台秩序】实施细则。

　　【违规处理】

　　情节轻微，每出现一次违规行为，封禁涉事商品。

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

　　7.3.10 违规经营跨境进口电商和海南免税业务

　　【违规行为描述】境内供应商从事跨境进口电商和海南免税业务

　　境内供应商向消费者销售海外商品，从境外或境内保税区向消费者发货或从境外直接运输到境内后进行二次销售的行为（非销售一般贸易进口商品的行为），违反跨境电商零售进口监管政策规定。超市禁止境内供应商直接从境外或境内保税区向消费者发货，同时禁止供应商从事相应宣传行为（包括但不限于页面宣传或线下向消费者宣称可以从境外或保税区直接发货等行为）以及供应商发出无中文标签商品；

　　根据海南离岛旅客免税购物政策要求，具有实施离岛免税政策资格并实行特许经营的免税商店可经营海南离岛免税商品。超市禁止不具备海南离岛免税商品经营资格的供应商售卖海南离岛免税商品，同时禁止供应商从事相应宣称行为（包括但不限于页面宣传或线下向消费者宣称为海南免税商品）。

　　执行细则可参考 【违规经营跨境进口电商和海南免税业务】实施细则。

　　【违规处理】

　　情节轻微，相关商品下架；

　　情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分，供应商商品下架、限制上架商品数量至1000；

　　情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分，供应商商品下架；

　　情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款。

　　7.4 违背服务承诺

　　指供应商未按抖音超市规定或约定向消费者提供承诺的服务。

　　7.4.1 服务行为违规处理

　　【违规行为描述】

　　消极服务消费者：指供应商消极服务，因供应商原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经抖音超市判定为供应商责任的，执行细则可参考《【消极处理售后申请】实施细则》。

　　供应商态度不好：供应商通过电话/微信/其他渠道主动与消费者产生争执，或骚扰、威胁、辱骂、殴打消费者。

　　供应商恶意泄露用户信息：供应商未经用户同意，将用户个人信息用于非订单交易等，用户个人信息包括但不限于用户联系电话、地址、交易信息等。

　　拒绝配合抖音超市取证：消极回复、无效回复、超规定时效内未回复抖音超市客服群内及工单信息；拒接抖音超市客服的回访电话，不配合抖音超市运营人员工作安排；对平台客服取证造假；辱骂、威胁客服工作人员。

　　供应商造成重大投诉：供应商原因造成的重大舆情事故、政府处罚及重大投诉，如微博热搜；

　　【违规处理】

　　7.4.2 消费者售后违规处理

　　因商品问题导致消费者售后客诉，抖音超市客服向消费者给予补偿或赔付的费用应由供应商承担。

　　赔付方式：对于供应商问题订单，消费者问题经抖音超市客服核实属实，抖音超市将从供应商店铺账户保证金或货款余额扣除对应的赔付金，并以同等金额的无门槛现金券或其它权益/现金形式发放给超市订单所对应的消费者。

　　7.4.3 发货行为违规处理

　　以下违规处理措施，并不豁免供应商的规范发货义务，供应商应继续履行相关违规订单的实际发货义务。

　　7.4.3.1 发货行为违规积分管理及赔付处理

　　抖音超市将按日/周维度，计算供应商揽收超时率/虚假发货率等违规行为指标，根据指标表现情况进行积分管理。如供应商发生多次违规行为，会被进行多次积分管理。

　　因供应商发生发货相关违规行为，导致消费者体验受损，抖音超市客服向消费者给予补偿或赔付的费用应由供应商承担。赔付方式：对于供应商问题订单，消费者问题经抖音超市客服核实属实，抖音超市将从供应商店铺账户保证金或货款余额扣除对应的赔付金，并以同等金额的无门槛现金券或其它权益/现金形式发放给超市订单所对应的消费者。 如因供应商发货违规导致抖音超市产生除下列体验赔付外的损失的，该等损失及追偿产生的费用均由供应商承担。

　　7.4.3.2 其他处理

　　判定缺货无货的订单，如果周度商品维度缺货无货>10单（不含申诉通过订单），则抖音超市有权对商品进行下架30天处理。判定揽收超时的订单，如果周度商品维度揽收超时>20单（不含申诉通过订单），则抖音超市有权对商品进行下架30天处理。

　　针对缺货/无货的订单，抖音超市有权下架对应的违规商品。若出现批量订单无法发货或导致批量消费者投诉的，抖音超市有权视情节严重程度对该供应商采取扣除违约金、限制供应商权限、商品管理、扣除违规所得货款、清退供应商、 关联供应商/账号处理、违规积分管理及抖音超市认为必要的其他处理措施，同时有权关闭交易并对消费者进行退款。

　　对于虚假发货、欺诈发货的行为，除赔付和积分扣罚外，抖音超市有权对供应商进行警告、商品封禁、订单关闭、限制提现、延长自动确认收货时限、延长结算账期的处理、扣罚供应商保证金赔付消费者、扣分处理。

　　为促进交易顺利，保障消费者良好用户体验，如商品和订单打标了“送货上门”标签的，供应商发货商品应确保送货上门或按消费者指定要求派送。如订单被用户投诉未送货上门，则商家应按10元/单（快递订单维度）向抖音超市支付违约金，用以赔付消费者。供应商快递发货出现下列场景，可免于支付违约金：

　　供应商使用了抖音超市协助推动快递服务商按需派送的服务，采用【中通快递、圆通快递、韵达快递、顺丰速运、京东物流】发货的（快递公司名录将不定期更新并以飞书、系统消息等方式通知供应商）；

　　经供应商/快递服务商举证，抖音超市判断消费者投诉问题不属实的；

　　其他未尽事宜，以抖音电商《发货问题争议处理细则》为准；

　　7.4.3.3 除外场景

　　以下场景，不计入发货行为相关的违规处理：

　　商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，抖音超市要求供应商立即停止发货的；

　　因疫情、自然灾害、会议赛事等不可抗力特殊情形导致供应商无法按照约定时间发货；

　　抖音超市发起的促销活动及特定节假日等需要调整发货时效要求的，具体以抖音超市供应链ERP首页通知或公告的发货时间为准。

　　第八章 积分管理及退出标准

　　8.1 协同仓供应商类目经营权限清出标准

　　8.1.1 准入后出现严重违规，将剔除类目经营权限；

　　8.1.2 近30天品退率 > 申请经营类目近30天品退率门槛，不同类目的品退率门槛要求（详情可点击查询），将剔除类目经营权限；指标查看路径：【抖店罗盘-服务-体验分析-售后分析-品质退货率-选取近30天】；

　　8.1.3 出现大量纠纷投诉、负面舆情等危及消费者权益行为，将剔除类目经营权限；

　　8.1.4 类目剔除后，6个月内不允许再次申请开通。

　　8.2 协同仓供应商积分管理及清退标准

　　超市对供应商违规行为进行积分管理，分为严重违规积分（B类积分）和一般违规积分（A类积分）。累计满B12分进行供应商清退（即扣除全部保证金，解除协议，永不合作）。

　　第九章 附则

　　9.1 超市有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若供应商不同意修订后的规则的，可通过超市指引申请停止使用超市服务 。

　　9.2 超市供应商的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

标签： 供应商管理规范 协同仓 抖音超市