【抖音超市】协同仓供应商管理规范(上)

　　第一章 概述

　　1.1 目的及依据

　　为给抖音超市内供应商及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保供应商更好更规范地在抖音超市开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章及供应商与抖音超市签订的合作协议，特制定《【抖音超市】协同仓供应商管理规范》。

　　1.2 适用范围

　　本规则适用于与抖音超市（以下简称“超市”）合作协同仓模式的供应商。

　　1.3 效力级别

　　本规则是对“抖音超市规则体系”的有效补充。供应商应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与抖音超市签订的各项协议。特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定；抖音超市规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

　　第二章 准入标准

　　2.1 供应商入驻及商品发布

　　供应商入驻及商品发布要求详见《【抖音超市】供应商招商入驻管理规范》、《【抖音超市】供应商商品信息发布规范》。

　　主体资质特别强调：注册资金须满足100万，成立时间须满足一年；拥有一般纳税人资质；不接受个体工商户入驻。

　　商品资质特别强调：国产商品，提供近一年内由第三方权威质检机构出具的含有CMA或CNAS认证的质检报告。进口商品，提供近一年内的中华人民共和国海关进口货物报关单和入境货物检验检疫证明。

　　2.2 供应商保证金

　　供应商入驻抖音超市，需要缴纳保证金，有关保证金的标准、缴纳、退还及其他管理规定，详见《【抖音超市】供应商保证金管理规范》。

　　2.3 协同仓供应商新增准入要求

　　2.3.1 协同仓供应商入驻时要求提交近一年内通过抖店服务市场-质检服务商的验仓合格报告（食品生鲜≥75分，其他品类≥70分）。

　　2.3.2 接受抖音超市不定时验仓验货要求。

　　2.3.3 供应商关联店铺（同一经营主体经营的店铺）店铺体验分≥70分，商品体验分≥70分，服务体验分≥70分，物流体验分≥70分。供应商无关联店铺或无体验分时，暂不针对体验分进行考核。

　　2.3.4 近30天品退率 ≤申请经营类目近30天品退率门槛，不同类目的品退率门槛要求，详情可查看《【抖音超市】协同仓供应商品退率准入实施细则》。指标查看路径：【抖店罗盘-服务-体验分析-售后分析-品质退货率-选取近30天】。

　　2.3.5 商品溯源的能力：对已发出商品，顾客发起投诉，可结合发货批次，商品批号等信息溯源至入库批次，从而可以核对库内同批次是否存在质量问题。

　　2.3.6 仓储能力：仓储条件符合所经营商品的仓储要求；运营能力能够有效支撑平台考核指标的达成；良好的专业仓库管理系统；质量管理标准符合平台要求，能够有效支持效期先进先出，完整的保存仓库管理各环节记录。

　　2.3.7 发货时效：买家付款后非生鲜类目24小时/生鲜类目48小时内发货，不可抗力情形除外。供应商自身原因无法按时发货的，需提前3个工作日申请。

　　2.3.8 售后处理能力：有自己的售后团队，专人负责对接FC平台员工处理客诉、客退的问题。

　　第三章 质检标准

　　3.1 进货查验要求

　　供应商应当依法建立进货查验记录、产品销售记录等制度，履行批次质检义务（包含索票索证、效期检查、标签合规检查、感官包装检查等），确保产品正品合格可追溯（举例：3C数码的SN追溯能力、酒水的贵品保真追溯能力）。所有经消费者退回的商品，一律不得通过抖音超市的渠道销售。

　　食品供应商应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满后六个月；没有明确保质期的，保存期限不得少于二年。

　　食用农产品供应商应当建立食用农产品进货查验记录制度，如实记录食用农产品的名称、数量、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限不得少于六个月。

　　化妆品供应商建立并执行进货查验记录制度，如实记录化妆品名称、特殊化妆品注册证编号或者普通化妆品备案编号、使用期限、净含量、购进数量、供货者名称、地址、联系方式、购进日期等内容。保存期限不得少于产品使用期限期满后1年；产品使用期限不足1年的，记录保存期限不得少于2年。

　　食品进货查验索证索票要求：

　　3.2 商品效期要求

　　根据商品实际保质期及剩余时长，提供正确的保质期信息。商品保质期总天数不得低于15天。

　　对于临近保质期的商品，根据所剩余时间的长短，分为“可销售临期商品”和“不可销售临期商品”两个部分，是否可销售的标准如下：

　　可销售的临期商品：须在商品标题上写明“临期商品”字样，且必须在商品详情页面最上方显著标示“此商品为临近保质期商品”。

　　若出售的商品已过期，抖音超市将依据“【抖音超市】供应商违规行为管理总则-4.2.1 商品标识标志不合格-情节严重”进行处理【商品封禁，每出现一次违规，累计供应商违规积分B4分】 。

　　若为“不可销售临期商品”（未过期），抖音超市将做商品下架（经过抖音超市确认整改合格之后可重新上架），每出现一次违规，累计供应商违规积分A2分 。

　　3.3 商品标签要求

　　供应商到货三无商品、无中文标签的进口商品，标签信息不符合国家法规标准要求缺项或不合规的商品，入库质检时应拒收处理。各品类商品的中文标签应严格遵守国家法律法规及抖音电商平台规定，可参考《商品中文标识标签规范》。

　　3.4 感官包装要求

　　供应商应保证提供的所有商品清洁、整齐、包装完好，储存方式及条件符合保障商品完好的必要要求，适宜销售及运输，不得有任何损坏或潮湿、变色或其它影响商品正常销售的问题。

　　供应商应保证所提供的商品不会出现已拆开销售包装、保质期存在明显瑕疵（如超过商品保质期要求、多个保质期不一致等）或"空盒"（缺少配件、说明书等随机附件，甚至没有主商品）的情况。

　　供应商需要核对商品网页展示信息和实际产品是否存在差异，具体包括以下：

　　不合格销售包装举例如下：

　　3.5 品质抽检要求

　　抖音超市可委托专业第三方检测机构对供应商商品进行不定期神秘抽检，依据国家、行业、地方、企业标准或者平台标准进行检测，如发现商品不合格，将会按照《【抖音超市】供应商违规行为管理总则》进行处罚。供应商除索票索证外，也建议定期送检第三方检测机构做商品质量的复核把关。

　　3.6 正品鉴定要求

　　抖音超市可委托品牌方或第三方检测机构对商品进行鉴别或检测，化妆品检测结果可参考《化妆品类成分一致性抽检规范》。

　　第四章 考核标准

　　4.1 发货时效

　　（1）要求

　　消费者订单需在非生鲜类目24小时/生鲜类目48小时内，完成发货并揽收，如设置当天截单时间，当天截单时间前的订单应于当天完成发货揽收。

　　（2）判定

　　抖音超市系统实时判定发货超时订单，每识别出一个发货超时订单，则会被记录发货/揽收超时1次。

　　4.2 揽收超时

　　（1）定义

　　供应商需在消费者支付成功后非生鲜类目24小时/生鲜类目48小时内完成发货并揽收。如供应商设置支付截单时间，当日截单时间前支付完成的订单，供应商需在当日23:59:59前完成发货并揽收。上述时效内订单对应物流单号未在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息，视为揽收超时。

　　（2）判定

　　抖音超市系统实时判定揽收超时订单，每识别出一个揽收超时订单，则会被记录发货/揽收超时1次。

　　4.3 虚假发货

　　（1）定义

　　虚假发货是指供应商上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形，及供应商未真实发货的其他情形，包括但不限于：

　　供应商上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

　　供应商上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

　　供应商上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

　　供应商上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；

　　供应商上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹长时间未更新，存在下表所列的任一情形的：

　　其他订单物流信息异常（如揽收时间早于订单支付时间等）、物流单号异常或者消费者在供应商发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

　　（2）违规判定

　　抖音超市根据虚假发货定义，通过物流大数据信息比对、用户投诉、主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货，系统将实时记录虚假发货1次。若供应商上传物流单号后，对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据，多次转运的，以系统监测当时最新的物流单号为准。

　　4.4 缺货/无货

　　订单延迟发货后72小时内无揽件信息，或供应商无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货。若供应商不能在规定时限内完成发货，可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系抖音超市，作出合理解释并提交相关证明材料，抖音超市将视情况作出处理。

　　4.5 错发/漏发

　　供应商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品。

　　4.6 欺诈发货

　　欺诈发货是指供应商在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：

　　（1）供应商上传订单物流单号后，消费者收到空包裹的；

　　（2）供应商上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B；

　　（3）供应商在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

　　4.7 订单取消确认时效

　　消费者订单未出库前，消费者取消订单时会通知到供应商仓运营信息，供应商需要在半小时内回复确认取消信息，超出半小时，系统将自动确认用户订单取消成功，如拦截不成功，供应商自行承担损失，抖音超市无义务结算款项。

　　4.8 退货验货时效

　　当产生销退单逆向回供应商协同仓时，供应商需在收到退货 24 小时内完成验收，上传验货结果至抖超ERP。 如供应商收到退货后48小时内未完成系统内入库作业且未回告异常，平台将默认供应商已收到货，并按照逆向退回数量扣回对应货款。

　　第五章 违规处理流程

　　5.1 违规判定

　　超市基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

　　5.2 行为纠正

　　超市对供应商的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，超市需对消费者进行合理赔偿。如对超市造成损失，供应商应赔偿因此给超市造成的损失。

　　同时，供应商的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。超市有权要求供应商向监管机关提供相关资料，责令供应商予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究供应商法律责任的权利。

　　5.3 违规处理

　　超市将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心或短信对供应商的违规处理结果进行通知。

　　5.4 申诉处理

　　供应商若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为供应商认可违规处理，申诉流程和举证材料可参考《违规申诉管理规则》。

　　第六章 处理措施

　　超市根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、限制供应商权限、商品管理、扣除违规所得货款、清退供应商、 关联供应商/账号处理、违规积分管理及超市认为必要的其他处理措施。 若供应商多次违规后拒不整改、多条并犯，或对超市造成恶劣影响，超市有权加重处理。

　　（1）公示警告

　　即在抖音电商平台的消息中心、抖音电商学习中心等页面，对供应商的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

　　（2）扣除违约金

　　根据供应商的违规或违法严重程度，从供应商的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。若超市因供应商违法或违规行为已先行垫付对消费者的赔偿费用、诉讼费用、行政管理部门罚款或因供应商违法或违规行为遭受其他额外损失的，供应商还需向超市偿还该等垫付费用并承担超市因此遭受的全部损失。

　　（3）限制供应商权限

　　对供应商功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、供应商清退等。

　　（4）商品管理

　　对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。

　　商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。

　　商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，供应商无法对商品进行修改。

　　（5）扣除违规所得货款

　　扣除供应商违规行为产生的货款。

　　（6）清退供应商

　　即扣除全部保证金，解除协议，永不合作。

　　（7）违规积分管理

　　违规积分累计

　　超市对违规行为进行积分管理，分为严重违规积分（B类积分）和一般违规积分（A类积分）。

　　严重违规，指违反法律法规或对用户/超市产生较严重恶劣影响的行为。针对严重违规行为，累计严重违规积分（B类积分）。

　　一般违规，指除严重违规以外的违规行为。针对一般违规行为，累计一般违规积分（A类积分）。

　　违规积分节点处理

　　当积分达到节点时，超市将对供应商进行节点处理。

　　一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对供应商进行节点处理:扣除违约金及停止供货整顿。

　　严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对供应商进行节点处理（停止供货整顿和扣除违约金），累计满12分进行清退，并扣除违约金。

　　违规积分清零

　　尚未清退的供应商，其违规积分将在每自然年的12月31日23时59分59秒清零。

　　注：

　　（8）【减免、从轻等替代措施】

　　除违反法律规定外，供应商首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下，超市可根据供应商历史合规经营能力，为供应商提供违规预警、现场指导等工具与服务，帮助供应商提高合规能力，降低合规成本。

　　（9）超市认为必要的其他处理措施

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