小红书电商 | 关于新增《 商家消极服务管理规则》的公告

　　第一章 概述

　　第一条 目的

　　为维护平台良好营商环境，更好地规范小红书平台商家的经营行为，给予商家和消费者更优质的体验，特制定《商家消极服务管理规则》。

　　第二条 适用范围

　　本规则适用于小红书全部商家。

　　第二章 实施细则

　　第三条 消极服务定义

　　指商家在处理用户申请时，存在无故不承担小红书平台规定的应承担的售后费用（包含不限于运费、额外赔偿等）或未按平台要求处理服务请求，包括但不限于：无故拒绝售后、用户服务请求不处理等

　　第四条 常见的消极服务场景

　　1.商家自主客服消极服务行为

　　对于消费者已购买商品发起的服务咨询，商家存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为，导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于：

　　1）商家存在连续多日在工作时间（9点~23点）内，未安排可处理问题的客服，消费者咨询未回复的情形；

　　2）在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但该通会话后续无商家回复；

　　3）商家强硬拒绝消费者的服务诉求，且未提供合理的原因或凭证的；

　　4）商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容，或大量机械重复的回答。

　　2.用户服务请求不处理

　　未能在平台规定时效内（24小时等）处理任务单（催发货任务单，换货场景超时不发货等）。

　　3.商家无故拒绝售后

　　因商家拒绝消费者的售后请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任，包括但不限于：

　　1）商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后，且修改后的售后原因非消费者真实原因；

　　2）商家以下列原因拒绝消费者售后，但未上传与消费者有效的沟通记录或者举证材料，包括但不限于：买家误操作/取消申请、商品发出时完好、买家已签收、问题已解决、需联系客服才处理，已与买家协商一致、影响商品二次销售、未收到货/退货单号有误、定制商品，已在制作中等；

　　3）备货中用户申请退款，商家以“已发货”为由拒绝退款，但实际用户申请售后时物流未揽收；

　　4）当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录；

　　5）存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并未上传有效的沟通记录；

　　6）商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请商品质量原因退换货；

　　第三章 违规处理

　　第五条 违规处置

　　经平台认定存在消极服务情形的商家，平台有权对其店铺进行处置，包括但不限于：

　　1、警告公示：处以警告公示并限期整改；

　　2、扣除违规积分： 平台将视情况进行对应违规积分的扣除；

　　3、限制账号/店铺/直播间/商品/商品笔记流量：是指小红书有权根据具体违规情况，对商家及其账号、店铺、直播间、在售商品、商品笔记的流量操作降权或屏蔽等处置；

　　4、限制参加营销活动：指限制商家及其入驻账号、店铺、直播间、在售商品、商品笔记等参加小红书官方发起的营销活动；

　　5、若商家违规行为给小红书或任何第三方造成损害的，应承担损失赔偿责任。平台有权扣除商家店铺资金用以弥补小红书或第三方的损失，并有权就不足部分进一步向商家追偿。

　　第六条 消费者赔付

　　赔付说明:

　　A. 若一笔订单单件商品，以“订单实际支付金额”进行赔付，订单实际支付金额为消费者支付的实际金额，包含商品优惠后的价格、运费、税费等；

　　B. 若一笔订单多件商品，以“涉及的商品实际支付金额”进行赔付，商品实际支付金额为消费者支付的实际金额，包含商品优惠后的价格、运费（根据订单内各商品货款实际支付金额的比例分摊）、税费（仅涉及跨境商品）等；

　　C. 消费者端赔付方式：以无门槛薯券方式发放，有效期365天；

　　D. 赔付上限：商家同一自然日内的多笔交易出现消极服务不处理情形的，单天赔付金额合计最高不超过1000元。

　　E. 赔付标准如存在小数的，按四舍五入规则取整，例如订单实际支付金额为150元，150╳ 5%=7.5元，赔付标准为8元；

　　F. 平台会从商家的待结算货款中扣除赔付金额，待结算货款不足以扣除的，平台有权从保证金中扣除或要求商家立即向平台支付；

　　附则

　　商家行为发生在本规则生效以前的，适用当时有效的平台管理规则，商家行为发生在本规则生效以后的，适用本规则。

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