抖音电商新增《售后一次解决率指标说明》
分类:规则解读 发布时间:2024-05-13
一、指标概述
1.1 目的
平台推出“售后一次解决率”指标,帮助提升商家服务质量,提升电商用户的购后体验。
1.2 适用范围
适用于抖音电商平台商家(全球购商家、即时零售商家除外)。
1.3 指标定义和口径
指标定义:
售后一次解决率,指消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单中,72小时内未通过平台全渠道重复求助的订单占比。公式=1-(重复求助订单/所选时间内,消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单总量)。其中,订单量均为去重后数量。
全渠道覆盖平台客服、商家飞鸽以及物流客服渠道,包含机器人及人工会话。
口径说明
通过商家飞鸽咨询的已支付订单,指会话发起时间处于工作时间(每日8:00:00~22:59:59)内,消费者在飞鸽会话中提供的订单 ,且订单为已支付状态。以下类型会话关联的订单,不计为咨询订单:
系统识别的无效会话;
无效会话定义:被举报、拉黑或风控识别风险的会话,并在历史会话管理中对部分会话标记“无效”标识。
消费者仅发送订单,未表达任何问题的会话;
重复求助订单,指消费者进线商家飞鸽咨询后,后续72小时内,问题未得到妥善解决,导致消费者反复进线商家或平台或物流客服求助的订单。以下会话关联的订单不计为重复求助,具体包含:
商家正常服务,消费者未及时回复,会话超时自动结束后,消费者基于同一问题再次通过商家飞鸽发起的会话;
商家为回复前一通会话对应订单问题,而主动发起的会话;
同一问题产生仲裁单,且后续平台判定为非商责,该订单相关的会话;
商家服务过程中,由于平台主动服务,会话被转接至其他渠道产生的重复求助;
平台认定为非商家服务不佳,产生的会话,如消费者咨询店铺带货达人问题(非带货订单相关)、咨询平台活动发放券等。
二、数据展示
售后一次解决率,以咨询订单在后续72小时内是否产生重复求助为依据,故近3日数据处于统计周期内,会持续更新。商家可通过店铺数据、客服数据模块查看达成数据,并在历史会话中查看选定日期内重复求助会话明细。
三、常见问题
售后一次解决率如何计算?
公式=1-(重复求助订单/所选时间内,消费者通过商家飞鸽咨询的已支付订单总量)。其中,订单量均为去重后数量。举例如:A店铺有100笔订单在4月1号通过商家飞鸽进线过,其中,有10笔订单在进线后的72小时内,因为该订单的同一问题或衍生问题未得到解决,而引发全渠道的再次进线,则5号查询指标时,A店铺1号进线订单的售后一次解决率为90%(90%=1-10/100)。
4月1号会话的售后一次解决率,为什么4月2号看到的数值与4月5号看到的数值不同?
本指标统计消费者首次进线飞鸽后72小时内的重复求助情况, 2号数据仍处于统计周期内未累计完整,建议在进线日期+4天后查看指标更稳定。
单通会话多个客服接待,如客服A转接至客服B,后续出现重复求助,算作哪个客服的数据?
客服B。单通会话均计数在最后一个客服上,按照此逻辑进行计算。
为什么客服接待会话页面展示的数据和店铺数据不一致?
客服接待会话页面展示近3日的聚合值,店铺数据则以选定进线周期为准,建议选取相同进线日期,查看对应数据。
售后一次解决率每天什么时候更新数据?
每天上午12:00左右进行数据更新,部分用户信息更新会略有延迟,请耐心等待,以产品页面展示为准。
如何查看某天进线会话对应的重复求助订单及关联会话明细?
可在历史会话中,选择对应进线日期后,勾选【只查看重复求助订单会话】,查看所选时间范围内的重复求助订单关联会话。点击会话后,可查看该订单关联的近90天会话以及全渠道内咨询记录。
消费者后续求助到平台或者物流客服,哪里可以看到消费者与平台的沟通记录?
可点击重复求助订单会话,查看具体求助记录,但消费者与平台或物流客服具体沟通内容不对商家展示。
如果消费者进线商家飞鸽的同时,通过其他渠道同时进线,是否为重复求助?
是重复求助。如前后多通会话均通过商家飞鸽发起,则后一通会话发起时间需晚于前一通会话的结束时间;如多通会话存在跨渠道,如首次通过商家飞鸽咨询,二次通过平台客服咨询,则后一通会话发起时间需晚于前一通会话的发起时间。
消费者首次进线的问题我希望能主动告知用户核实结论,会被记为重复进线吗?
不会。商家通过飞鸽留言告知消费者此前会话问题跟进进度,平台认定为商家积极主动服务,会从数据上进行剔除。
为什么我通过自行计算咨询订单以及重复求助订单数量,和指标数据对不上?
不建议自行计算。咨询订单以及重复求助订单存在多层圈定逻辑,且订单关联会话较多,人工识别难度大。建议重点关注重复求助会话,并针对其进行改善。
非商家责任导致的重复求助,平台是否会剔除?
会,平台会基于咨询的问题、实际会话过程以及引起重复求助会话的实际原因,进行剔除。其中,如订单同一问题存在仲裁单,且被判定为非商家责任,以仲裁单发起日期为准,平台回溯历史30天发起的会话,不计为重复求助。
平台是否会针对该指标进行考核?
暂不考核。未来平台会基于用户需求增加考核或激励策略,届时将提前进行规则公示及变更,商家可关注平台规则获取最新动态。
为什么店铺符合条件,但是未展示数据?
指标展示灰度展示,请耐心等待,预计在5月份全量展示。