快手电商【客服好评率】规则解读

　　一、什么是客服好评率？

　　商户客服好评率是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例。

　　商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%

　　二、考核周期

　　商户客服好评率以一个自然周为考核周期，考核的评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，不纳入商户客服好评率考核。

　　三、客服好评率达标标准：

　　客服好评率不得低于80%

　　四、客服好评率不达标会受到什么处理？

　　1、情节轻微：首次警告；其后每次支付违约金300元。

　　2、情节一般：每次支付违约金500元。

　　3、情节严重：每次支付违约金1,000元。

　　五、如何查看客服好评率？

　　1.好评率数据查看

　　电脑端登录快手号小店商家后台，点击【客服】，跳转客服工作台，左侧第二个菜单栏打开查看客服数据

　　六、如何提升客服好评率？

　　1.及时主动邀评

　　想要提升好评率指标，需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，客服在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高。

　　2.选择性邀评

　　并非每通会话都建议客服主动邀评，也要根据用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，由于1个中差评至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，就得不偿失了。

　　3.差评分析改善

　　除了主动邀请用户评价外，商家还可以分析每日的中差评会话，了解用户差评的原因来做改善，有效提升好评率。

　　会话记录查询路径：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。

　　4.使用客服发劵功能

　　通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评。

　　5.使用智能客服机器人

　　使用智能客服机器人，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如下图：

　　6、客服遭遇恶意用户怎么办？

　　在日常的客服接待过程中，商家可能会碰到一些用户进线发送不当言论，扰乱客服的正常工作，影响到客服的工作状态。对于这种情况，平台提供了举报用户功能保障商家的权益；举报成功后，将对违规用户做禁言和数据影响的剔除。

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