【客服好评率/回复率不达标】实施细则（跨境商家）

　　一、定义

　　指商家的客服服务质量不达标或违反快手小店相关服务规则的情形。

　　二、常见违规类型

　　（一）商家客服好评率不达标

　　【违规行为描述】指商家人工客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

　　（二）商家客服回复率不达标

　　【违规行为描述】指商家人工客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

　　三、违规处理

　　情节轻微：首次警告；其后每次支付违约金300元。

　　情节一般：每次支付违约金500元。

　　情节严重：每次支付违约金1,000元。

　　四、确定违规情节轻重的考虑因素

　　1、情节轻微

　　包括但不限于：

　　（1）商家客服的服务质量首次不达标；

　　（2）商家客服不达标服务量较少。

　　2、情节一般

　　包括但不限于：

　　（1）商家客服的服务质量多次不达标；

　　（2）商家客服不达标服务量较大。

　　3、情节严重

　　包括但不限于：

　　（1）商家客服的服务质量不达标且严重影响买家体验；

　　（2）商家客服不达标服务量巨大。

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