「视频号小店运费险」服务指南
分类：规则解读 发布时间：2024-04-30
一、服务功能简介
「视频号小店运费险」是由视频号小店商家付费，赠送给视频号小店用户的保险。开通运费险后，当用户在约定的期间内进行退换货时，可获得一定的运费损失赔偿。开通运费险后，保险在商品发货时自动生效，并自动扣除保费。
1.1 服务保障的内容
（1）保障责任：发生退货时，提供上门取件服务（首公斤免费）或现金赔偿，赔偿金额以保单载明为准。
（2）理赔次数：一笔购物订单限投保一次，产生一个保单；一个保单限理赔一次；一个物流单号限理赔一次。
（3）保障时长：商家发货后90个自然日，不支持续保。
（4）保障区域：中国境内（不含港澳台地区）。
（5）保障商品类目：可参考「视频号小店服务功能」支持类目一览，实际以系统设置为准。
1.2 运费险标识展示
开通运费险保障的商品，在商品页面会显示【运费险】专属标识，可增强消费者购物信心，提升商家信誉和潜在转化率。
1.3 运费险赔付流程和方式
含有运费险的订单，在用户发起退货退款，并完成商品寄送时，将自动触发运费险理赔。赔付流程和方式受用户选择的退货方式影响：
（1）用户退货方式为「上门取件」，赔付流程为：商家发货>用户发起退货申请>商家同意申请>用户预约上门取件>物流商上门收取快递>运费险抵扣首公斤寄件运费。
注：「上门取件」仅限通过视频号小店售后流程中的上门取件入口提交。如果用户自行联系快递公司下单寄件，快递公司所提供的上门取件服务仍属于「自行寄回」。
（2）用户退货方式为「自行寄回」，赔付流程为：商家发货>用户发起退/换货申请>商家同意申请>用户退货并上传物流信息>商家确认收货后系统自动发起的理赔>72小时运费险理赔款到账用户微信零钱。
1.4 运费险赔付金额
含有运费险的订单，用户在发起退货退款，并完成商品寄送时可获得运费补偿。
如用户选择「上门取件」服务，则由指定的第三方提供物流服务，运费险可抵扣首公斤寄件运费，理赔款将支付至指定的物流公司，用户仅需支付续重运费。
如用户选择「自行寄回」，商家确认收货后，保险公司理赔款会在审核通过后一次性赔付至用户微信零钱。赔偿金额在投保时根据保险标的相关条件确定，可能存在与实际支付的退货运费不一致的情况。
二、商家操作指引
2.1 开通
（1）路径如下：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【开通】；
（2）根据页面指引与视频号小店签约；
（3）根据页面指引与微保签约；
与微保签约完成后，返回小店页面，即完成运费险开通签约，店铺内所有属于视频号小店「运费险」必须开通类目的商品将默认开启运费险保障，商家无法关闭；非必开类目商品运费险保障默认关闭，商家可自行前往商品详情页开启此类商品运费险保障。
注1：签约需要由小店超级管理员操作，小店超级管理员信息可在【店铺管理】-【基础信息】-【小店超级管理员】查询。
注2：以上为更新后运费险开通流程，部分店铺更新前操作过运费险开通，且当前仍处于开通流程中，需继续根据页面提示完成开通流程，完成后亦可正常使用运费险。
2.2 确认优先缴纳方式
视频号小店商家在开通运费险时将默认选择使用货款代扣缴纳保费，后续使用中，可由小店超级管理员操作切换保费缴纳方式。
切换路径：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【我的缴纳方式】。
商家可选的缴纳方式有：
（1）用货款代扣：使用小店可提现货款支付保费。
（2）充值服务账户：商家可通过扫码支付、银行转账两种方式对运费险账户进行充值，保费从预充值账户中扣除。
使用方式（2）的商家若账户余额不足，将使用货款进行投保，商家通过充值补足余额后，将继续优先使用预充值保险费支付。
2.3 货款代扣
使用说明可参阅：《视频号小店「运费险货款代扣」操作指引》
2.4 充值服务账户
（1）充值路径如下：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【去充值】。
（2）充值方式：商家可通过扫码支付或银行卡汇款方式进行充值。
（3）扫码支付：
小店主体类型为个体户的：仅支持使用法定代表人微信号扫码充值，且法人需是商户号的员工（包括超管）。若法人当前非员工，可由商户号超管登录【商户平台】-【账户中心】-【员工账号管理】配置。
小店主体类型为企业的：商户号超级管理员默认拥有扫码充值权限，其他员工如需为运费险账户充值，可由商户号超管登录【商户平台】-【交易中心】-【充值/转入】配置权限。
扫码充值注意事项：
a. 需要由拥有扫码充值权限的员工使用「微信」扫码后在手机上进行支付，日限额5万。
b. 充值账户需选择运营账户。
c. 充值操作无误，充值款项将于24小时内到账。
d. 商户号超级管理员信息可参照《【视频号小店】商户号超级管理员查询指引》确认。
（4）银行卡汇款：商家可选择使用户名与小店主体名称一致的银行卡转账至页面指定账户。
银行卡汇款注意事项可参阅：《视频号转账充值使用指引》
2.5 保单查询
（1）商家查询：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【保单】。
（2）用户查询：用户可在订单详情页查询运费险状态，点击状态文字还可查看保单详细信息、联系保险公司。
（3）投保协议：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【服务充值账户】-【签约记录】-【查看更多】。
2.6 明细流水查询
（1）充值服务账户流水：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【运费险账户】-【余额明细】。
（2）货款代扣流水：PC登录视频号小店-【资金结算】-【订单流水】-【支出服务项】。
2.7 发票申请
（1）开票须知：每个自然月第3个工作日后(除去周末和法定节假日)，可申请开具上个月的发票，保险公司将根据开票期间实际支付至保险公司的保费进行开票。
（2）开票方式：商家可在【平台服务】-【运费险】-【保单】-【申请开票】填写开票申请，如填写信息无误，将在收到材料后的三个工作日内处理完成。若有疑问，可点击开票页面顶端【联系保险客服】咨询。
2.8 退出
（1）余额提现：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【服务充值账户】-【管理】-【取回预充值资金】。
（2）解约：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【管理运费险】-【注销】。
a. 店铺类型为旗舰店、官方旗舰店、卖场型旗舰店的商家如需解约运费险，需要先修改店铺类型。
b. 进入优选联盟的商家如需解约运费险，需要先退出优选联盟。
c.为保障用户权益，出现服务违规或商品退货退款申请率严重高于同行的商家需完成运费险开通签约，否则无法上架新商品，且在一定期间内不可解约运费险。
退货退款申请率 = 支付订单退货退款申请单量 ÷ 已发货订单量 x 100%
注：统计近90日的数据，即支付时间及用户申请退货退款的时间均发生于近90天。
（4）设置并使用商品营销工具类功能的商家，包括但不限于「全款预售」、「闪购」、「限时抢购」，需先完成运费险开通签约才可使用对应功能，此类商家如需解约运费险，需先下架配置了相关功能的商品。
举例说明：店铺A为主营花卉绿植的旗舰店，在售商品涉及绿植盆栽和仿真花两种类目。则根据本规则要求，店铺A商家需完成运费险开通签约，签约完成后，在售商品中，仿真花类商品将默认开启运费险，绿植盆栽类商品可由商家自行设置是否开启运费险保障。
三、收费规则说明
3.1 收取保费的时间
保费收取时间与商家使用的运费险保费缴费方式相关。
（1）货款代扣。商家使用店铺可提现货款支付，保险费将于投保成功的订单结算时从商家可提现资金划扣至保险公司指定账户。如果该订单发生了退款或其他情况导致结算余额不足向保险公司支付保费，将从其他订单中扣费，补缴给保险公司。
（2）服务充值账户。商家需向服务账户预充值不低于100元。符合运费险投保条件的购物订单生成时将从充值余额中冻结对应保费，该订单发货时再将冻结余额正式划拨至保险公司指定账户。充值说明见2.4。
若订单不符合运费险投保条件，或订单在发货前取消，该笔订单将不会生成运费险保单，不会收取运费险保费。
3.2 保险费定价标准
每笔订单运费险保险费由保险公司根据每个商家经营商品属性、退换货率、赔付情况综合厘定。运费险保险费会实时发生变动，报价适用于当前下单的购物订单并以此保费冻结对应金额，在商家发货时会正式进行划扣。动态定价规则详见《视频号小店退运险费率表》。
四、常见问题
4.1 签约流程中有与财付通签约步骤，扫码后页面无法显示
若商家的签约流程中有与财付通签约步骤，需要使用小店绑定的商户号的超级管理员微信扫码，出现页面无法显示情况时，请使用商户号超级管理员微信搜索「微信支付商家助手」小程序，登陆视频号小店绑定的商户号超管账号，完成后重新扫码。
注1：视频号小店绑定商户号可登录视频号小店-【店铺管理】-【基础信息】-【账号信息】-【商户号】查询。
注2：若在「微信支付商家助手」小程序上登陆时无法选择视频号小店商户号，则表明该微信账号非超管，可参照【视频号小店】商户号超级管理员查询指引确认商户号的超级管理员微信。
4.2 收到「不收不付资金管控，导致无法进行资金授权」如何解决处理？
商家可以自查管控的信息。相关指引:《微信支付商户自查违约记录及申诉指引》
4.3 扫码充值时充值账户选成了基本账户，如何处理？
若扫码充值账户选择为【基本账户】，资金会充值入视频号小店的可提现余额中。
查看路径为：视频号小店后台>资金结算>流水与账单。当日数据请于次日16点后查看。
4.4 入账账号选择为【运营账号】，充值24小时后仍未到账如何处理？
（1）请检查微信支付记录，核实是否扣款成功。
（2）请24小时后再次检查是否到账，系统处理时效最高需24小时。
（3）若经上述检查后仍无法解决问题，请提供扫码充值的交易订单号、视频号小店ID及对应商户号给到微信支付客服跟进处理。
微信支付客服路径 ：微信搜索「腾讯客服」小程序-“支付”板块-商户消费-在线咨询。
4.5 扫码充值失败的原因主需要有哪些？
（1）报错“微信号未配置扫码充值功能”/页面无法显示
a.当前微信未配置为商户号员工。可由商户号超管登录【商户平台】-【账户中心】-【员工账号管理】配置。
b.当前微信未配置扫码充值权限。可由商户号超管登录【商户平台】-【交易中心】-【充值/转入】配置。
（2）报错“仅支持法人使用本人微信号进行扫码充值”
主体为个体户/小微的小店，仅允许法人充值，当前微信非店铺主体法定代表人。
详细指引，请参考2.2（3）。
4.6 转账充值失败的原因主要有哪些？
(1）银行转账时填写信息有误：
a. 开户银行需选择“财付通-备付金”（对应开户行号为991584000049）。
b. 收款账号为95017+商户号（15位数字），注意不是开户行号。
c. 请在转账时选择“大额支付”、“加急”或“实时”，部分银行需选择“大额实时支付”。
(2）未进行同名转账：需使用户名与商户主体名称一致的银行卡进行转账。
(3）转账时间非央行大额系统工作时间：大额系统关闭时间：周一至周四17:15～20:30，周五17:15～24:00，节假日全天，这些时间段平台充值会延期到账（延期至大额系统开放时到账）。请根据运营计划提前安排好资金充值，避免保障中断。
(4）商户号被管控“入金”：通过移动端「商家助手小程序-风险处理-违约处理记录」或PC端「商户平台-账户中心-违约记录」查看是否被处罚了 “入金”能力，如有则需及时处理。
为保证转账充值的顺利进行，建议商家在使用此功能时，先进行小金额转账测试，没有问题后再进行正常金额的转账充值。
4.7 为什么开通了运费险，有的订单会出现没有运费险的情况？
（1）商家运费险账户余额不足：运费险账户余额低于100元时运费险将失效
（2）商品未开通运费险保障：可前往【商品管理】-【商品列表】-【免审编辑/编辑】-【更多设置】-【保障】核实开启情况
（3）用户被识别到存在风险行为，周期内无法购买运费险：运费险服务的提供会根据用户近期的购物行为进行评定，建议用户保持良好的购物行为，可以多在平台上购物，给订单进行评价。
当前视频号小店「运费险货款代扣」和指定类目商品默认开通运费险功能已上线，（1）（2）所述问题只影响功能上线前订单。
4.8 为什么有的订单运费险会理赔失败？
（1）同一快递单号多次理赔：多个订单退换货使用同一个快递单号，只能理赔一次；
（2）一笔订单多次退货：一笔订单多次退换货/一个订单下物品是分多个包裹寄回，只能理赔一次；
（3）保险公司识别到异常，审核不通过：用户可联系保险公司补充快递面单、快递发票等相关材料证明案件真实性。
理赔失败订单，保险公司会通过微信消息告知用户理赔失败原因，收到消息用户可自行查询，因保险公司识别到异常导致理赔失败的运费险保单，用户如有疑问，可根据2.3（2）路径联系保险公司客服进一步沟通核实。
