抖音电商“坏了包退商家险”服务规范
分类：规则解读 发布时间：2024-04-22
一、开通解约
开通：商家开通坏了包退权益时或开通后，可自愿开通“坏了包退商家保险”，但无法单独开通“坏了包退商家险”。
解约：
商家可单独解约“坏了包退商家险”，但解约“坏了包退服务”时，“坏了包退商家险”同时解约。
当商家无法达到“坏了包退服务”开通条件，被动退出“坏了包退服务”时，“坏了包退商家险”同时解约。
二、申请条件
商家申请坏了包退商家保险理赔时，需同时满足以下条件：
经保险人审核判定为符合“坏了包退商家险”保险责任的售后订单。
商家已完成售后履约，退款给消费者。
拒赔情形：
如您对拒赔结果存在异议，可根据申请路径，进行申诉。
三、申请路径
自动理赔：
用户在发起售后申请【仅退款】时，系统将为商家向保险公司自动发起理赔预审核申请，并在24小时内返回理赔结果。
如理赔结果返回成功时，商家已向用户退款，则根据理赔审核通过结果，将理赔款支付至商家账户。
手动申诉：
商家可在【抖店】-【售后工作台】-【售后详情】- 【申请理赔】/【理赔申诉】发起申诉。
四、凭证要求
理赔申请订单中须包含消费者或商户提供能展示商品品质问题（参见品质问题范围）清晰可见的特写照片、视频及文字说明等有效凭证。
理赔申请订单中消费者或商户也可补充提供可证明商品存在质量问题（参见品质问题范围）的完整有效的开箱视频/实物照片、商家承认商品质量问题的聊天记录截图、质检机构出具的质检报告或者其他能有效证明商品存在问题凭证。
理赔申请订单中消费者或商户提交或补充的凭证内容必须真实有效，未经涂改，否则视为无效凭证。
五、保障细则
理赔对应执行标准如下：
理赔标准及详细凭证要求如下：
六、处理要求
消费者发起坏了包退的保障内的商品品质售后，保险理赔应在24小时内完成预审核，超时未处理的，理赔自动审核通过;
若存在理赔认定的补充举证材料等情形，商家应在72小时内上传补充，逾期未补充的，申请流程将自动关闭。
七、 服务限制
单件商品在保障有效期内仅能成功申请一次坏了包退商家险；
自物流信息显示“签收”之时起48小时内，订单已全部退款成功的或订单状态为“交易关闭”的；
经保险核赔判断消费者或商家存在包括但不限于以下情形时，保险有权不予赔付：
（1）因消费者或商家原因，导致无法赔付的。包括但不限于：保险按规定履行保险服务，但商家或消费者拒绝的；
（2）消费者/商家申请服务的商品与订单信息不一致，或消费者/商家反馈的相关问题不成立的；
（3）消费者/商家利用修改/虚假/与本次商品不相关的图片发起理赔的；
（4）商品物流状态还在运输中/还没签收/用户拒收的；
（5）超出坏了包退商家险保障范围，或超过保障索赔时效发起申请的；
（6）依据当前证据，难以判断认定保险需要履行“坏了包退”保障责任的；
（7）消费者相关损失售后申请已在其他类型售后中/售后完成，如退货退款或换货；或已通过平台退款/赔付完成、创作者或其他第三方赔偿得以弥补的；
（8）消费者不以生活消费为目的发生购买行为（例如明知或利用商家行为瑕疵而下单、索赔）的；
（9）消费者或商户蓄意利用此服务牟利的；
（10）保障过程中出现不诚信行为的（如换货时调换原商品等）；
（11）消费者违反《售后争议处理总则》等平台规则规定的。
（12）消费者交易环节（包括但不限于下单、支付、即时沟通等）脱离平台的；
（13）为非正常消费者行为，参见《【非正常消费者】实施细则》。
因不可抗力因素造成的无法履约，消费者无法享受该笔订单退款/赔付，且商家可免除承担因此而导致的服务未履行责任。
“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害等。
