快手进口电商《商家客户服务管理规则》

　　第一章 概述

　　1.1 目的

　　为规范商家向快手进口电商平台用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。

　　1.2 适用范围

　　本规则适用于快手进口电商平台的所有商家。

　　1.3 定义

　　1.3.1客服工具：是指快手进口电商平台开发并向商家、用户提供的即时沟通工具，用户可在商品列表页、订单页等位置联系商家，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。

　　1.3.2商家客服：本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。

　　第二章 服务要求

　　2.1 商家应当配备充足、专业的客服人员提供中文咨询服务，使用快手进口电商平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

　　2.2. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。

　　2.3 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手进口电商平台购物链接或未经快手进口电商平台许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

　　2.4 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于快手进口电商平台用户、快手进口电商平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。

　　2.5 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

　　2.6 商家客服不得将平台客服工具用于任何为快手进口电商平台用户提供客户服务之外的目的。

　　2.7 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁快手进口电商平台形象或快手进口电商平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱快手进口电商平台的运营及管理秩序。

　　2.8 商家客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。

　　2.9 商家不得以任何形式冒充快手进口电商平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手进口电商平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

　　2.10 商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。

　　2.11 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如快手进口电商平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商家继续使用客服工具。

　　第三章 服务质量考核

　　3.1.平台有权通过店铺在一定时限内的消息回复率（包括但不限于5分钟回复率、店铺服务满意度）指标考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺做出相应的处理。

　　3.1.1 店铺5分钟回复率不应低于80%.

　　3.1.1.1 5分钟回复率=5分钟内被回复的用户咨询消息数量/用户咨询消息数总量。

　　3.1.1.2 客服5分钟回复率考核仅针对用户在每日8:00-24:00间向店铺发送的消息。

　　3.1.2店铺服务满意度不得低于80%。

　　3.1.2.1店铺服务满意度=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)。

　　3.1.2.2店铺服务满意度以一个自然月为考核周期。评价量数据包括用户主动评价量、商家邀请评价量、系统推送评价量。

　　第四章 违规处理

　　商家的违规行为，将按照快手社区相关规则以及快手进口电商平台相关规则进行处理。包括但不限于：

　　4.1 商家违反本规则第2.3条相关规定的,快手进口电商平台官方将根据 《快手进口电商违规管理规则》中“发布其他平台信息”进行处理。

　　4.2 商家违反本规则第2.4、2.5条相关规定的,快手进口电商平台官方将根据 《快手进口电商违规管理规则》中“骚扰他人”进行处理。

　　4.3 商家违反本规则第2.9条相关规定的,快手进口电商平台官方将根据 《快手进口电商违规管理规则》中“扰乱电商平台秩序”进行处理。

　　4.4商家违反本规则第3.1.1条相关规定的,快手进口电商平台官方将根据 《快手进口电商违规管理规则》中“售后违规”进行处理。

　　第五章 附则

　　5.1 商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。

　　发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

　　但因国家法律法规规定及快手进口电商平台等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手进口电商平台有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

　　5.2 快手进口电商平台对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。

　　若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

　　若商家不同意修订后的规则的，可通过快手进口电商平台指引申请停止使用快手进口电商平台服务。

　　5.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

　　本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

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