小红书第三方商家争议纠纷处理规则

　　第一章 概述

　　第一条 为保护小红书平台交易双方当事人的合法权益，依据《小红书第三方商家售后服务管理规则》及《小红书第三方商家管理规则》，制定本规则；

　　第二条 交易双方在小红书上交易发生争议纠纷的，适用本规则规定。此规则中的争议指，买卖双方在小红书平台交易的过程中或交易完成后，消费者认为商家未能履行约定而和商家产生分歧，任意一方向平台发起发起维权或任一方向小红书投诉的，小红书有权根据本规则的规定和具体情形对争议进行主动介入处理。当商家因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，小红书有权根据具体情形对争议进行主动介入处理；

　　第三条 小红书并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，小红书对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及交易双方的意愿，小红书仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，小红书对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任；

　　第四条 小红书通过电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

　　第二章 举证责任

　　第五条 交易双方申请小红书介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，小红书有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定；

　　第六条 小红书作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，交易双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

　　第三章 受理期限

　　第七条 消费者应当在小红书规定的时间内发起维权主张，一般时效如下；

　　1）对商品或服务产生争议的，消费者应当在交易成功后的15天内提出维权主张，其中涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议的，应当在交易成功后的90天内提出。

　　2）消费者对其所购买的耐用商品“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修服务”主张存在质量问题或系假冒商品的，应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。

　　3）类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

　　第八条 被行政机关认定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制；

　　第九条 消费者提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制；

　　第十条 消费者未在小红书规定的时限内在线发起维权主张，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题的，不受受理期限限制；

　　第十一条 商家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制；

　　第十二条 本规则或小红书其他规则对受理期限有特别规定的，从其规定。

　　第四章 受理范围

　　第十三条 小红书受理交易双方在小红书上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，小红书有权不予受理，交易双方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

　　（一）消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权的；

　　（二）交易订单显示的商品或服务与交易双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的；

　　（三）交易双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的；

　　（四）交易双方进行虚假交易的；

　　（五）交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议的；

　　（六）除小红书规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的；

　　第十四条 本规则对其他不予受理情形有特别规定的，从其规定。

　　第五章 争议处理原则

　　第十五条 通用规则

　　（一）争议过程中，交易双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或小红书发现双方的交易或一方账号显著异常的，小红书将视双方实际情形作出举证责任分配；

　　（二）交易双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，小红书将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。；

　　（三）商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货；

　　（四）消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损、过期风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由商家承担。消费者退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理；

　　（五）交易双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果；

　　（六）商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于小红书规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效；

　　（七）商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为的，应予向消费者赔付。若该违约行为的违约金数额与小红书规则规定的数额不一致，则采取就高原则；

　　（八）小红书应交易双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要，必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实，并据此作为交易调处结论的参考依据；

　　（九）商家交付消费者的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经小红书综合判断，有理由认为商家无履行合同之意图的，则视为商家拒绝履约，交易支持退款，商品由商家自行和消费者协商处置；

　　（十）商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明；

　　（十一）消费者发起争议仲裁后，商家应在36小时（国内商家）/48小时（国外商家）内提供有效解决方案，超时未提供有效解决方案的，交易支持退货退款；

　　（十二）商家可在争议仲裁结果确认后7天内发起申诉，若申诉有效的，平台将修改原争议仲裁结果，若申诉无效或超期未申诉的将维持原争议仲裁结果。

　　第十六条 发货规范

　　（一）商家应当在小红书规则规定或与消费者约定的发货时间内予以发货；

　　（二）商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。本规则另有规定的，从其规定；

　　（三）商家应当将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收，需消费者至指定地点提取的，应当事先予以显著明示或征得消费者同意。本规则另有规定的，从其规定；

　　（四）商家承诺或交易双方约定采用特定的承运人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行；

　　（五）商家使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得消费者同意。消费者要求商家采取到付方式发货的，应当自行和商家明确承运人及运费事宜；

　　（六）商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理；

　　（七）商家违反发货规范但消费者已实际使用商品或点击“确认收货”的，消费者以商家违反发货规范为由而主张退货退款的，应当和商家协商一致，否则小红书将不予支持。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外；

　　（八）商家应当明确注明定制商品的发货时效，并在承诺的发货时效内完成发货，商家未明确注明发货时效的将按普通商品计算其发货时效。

　　（九）商家发货后，物流停滞时效超过一定要求的，平台有权直接为消费者进行退款操作，同时商家需自行召回包裹，具体要求如下：

　　物流运送单个节点时效：

　　1、国外物流段：7天

　　2、清关段：5天（消费者收到海关通知缴税时效不计入）

　　3、国内物流段：5天

　　物流运送总时效：

　　1、国内物流：7天（偏远地区：西藏、新疆、青海、内蒙顺延1-2天）

　　2、国外物流段：近洋10天（近洋时尚品类12天），远洋20天

　　第十七条 签收规范

　　（一）消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的，应当征得商家同意。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果；

　　（二）消费者要求变更收件信息，商家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，经小红书判断若变更前和变更后的收件信息和消费者无显著关联的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险；

　　（三）商家发货或消费者退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收；

　　（四）除本规则另有规定外，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视。交易双方另行约定检视期限和（或）检视方式的，从其约定；

　　（五）消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款消费者或打款商家；

　　（六）收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系商家发货的，则支持退款消费者；若交易系消费者原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担；

　　（七）消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者承担商品毁损、灭失的风险。若商家已签收商品，商家应在商品签收后的5个工作日内再次发回消费者，发回后商品的破损风险由消费者承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款商家。商家发回商品的运费由消费者承担。

　　第十八条 退换货规范

　　（一）商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得消费者同意。否则，消费者可选择按小红书系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持退款消费者；

　　（二）交易双方线下达成退货协议的，消费者应当自双方达成退货协议的次日起七天内进行退货。双方另有约定的，从其约定；

　　（三）消费者退货时应当采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定；

　　（四）消费者未在小红书规定或双方约定的期限内退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应当自行和商家协商一致，否则，小红书有权不予处理；

　　（五）消费者依照本规则退货后，应当及时在小红书系统内填写承运单号或告知商家，若商家签收商品时消费者仍未获知该承运单号，商家主张表面不一致情形的，将由小红书根据实际情况分配举证责任；

　　（六）消费者使用到付方式退货的，应事先征得商家同意，并明确承运人和运费事宜。商家要求消费者采取到付方式退货的，应当自行和消费者明确承运人及运费事宜；

　　（七）消费者申请七天无理由退换货的，依照小红书公示的七天无理由退换货相关规则执行；

　　（八）商家违反退换货规范致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款消费者；

　　（九）消费者违反退换货规范致使商家未收到退货或拒签的，交易支持打款商家，由消费者承担商品损毁或灭失的风险。

　　第十九条 运费规则

　　（一）交易双方在小红书介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由商家承担运费。本规则另有规定的，从其规定；

　　（二）小红书介入后，交易双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。本规则另有规定的，从其规定；

　　（三）交易双方约定不清导致小红书无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担；

　　（四）商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费；

　　（五）消费者未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由消费者承担的，则该到付产生的运费由消费者承担；

　　（六）交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担；

　　（七）支持七天无理由退货的非包邮商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由消费者承担。双方另有约定的，从其约定；

　　（八）支持七天无理由退货的包邮商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，仅承担退回运费。双方另有约定的，从其约定；

　　（九）消费者存在滥用会员权利行为的，所有运费均由消费者承担；

　　（十）支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货的，若商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费由消费者承担；

　　（十一）支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担换货所产生的所有运费。双方另有约定的，从其约定。

　　第二十条 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处置

　　（一）消费者主张商品存在质量问题系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，小红书有权根据消费者提供的凭证初步认定存在质量问题，商家应当针对消费者给出的初步凭证予以作出小红书认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则小红书将认定质量问题属实；

　　（二）消费者主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，商家应当按照小红书的要求提供厂家的经销凭证、授权证明、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规；

　　（三）消费者主张商品质量问题，商家已提供有效凭证的，消费者应当根据小红书要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证以证明商品存在质量问题；

　　（四）消费者主张假冒商品，商家已提供有效凭证的，消费者应当按小红书的要求提供有效凭证证明系假冒商品；

　　（五）消费者主张肉眼可予识别的质量问题，但未予提供初步凭证的，交易支持打款商家；

　　（六）消费者主张肉眼可予识别的质量问题且被小红书初步认定的，商家未提供小红书认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若小红书相关规则对商家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。商家无法提供前述相关凭证的，交易支持消费者退货退款；

　　（七）消费者主张肉眼可予识别的质量问题且被小红书初步认定的，商家已提供小红书认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且消费者无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持打款商家；

　　（八）消费者主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，商家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时消费者无法证明商品存在质量问题或系假冒商品的，交易支持打款商家；

　　（九）消费者主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，商家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持消费者退货退款；

　　（十）消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任。若小红书相关规则对商家应当承担的责任义务已有特别规定的，则优先适用特别规定；

　　（十一）商品存在一定瑕疵但尚未影响消费者使用的，消费者将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由商家承担，交易支持退款消费者；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款商家，消费者有权向承运人求偿；

　　（十二）应小红书要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款消费者；

　　（十三）非应小红书要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

　　第二十一条 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置

　　（一）消费者主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，小红书有权根据消费者提供的凭证初步认定存在描述不当，商家应当对消费者提供的凭证作出小红书认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则小红书将认定描述不当属实；

　　（二）消费者主张商品存在表面不一致情形的，商家应就收件人已按本规则“签收规则”之规定签收商品承担举证责任；商家举证有效的，则由消费者举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。本规则另有规定的，从其规定；

　　（三）消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定；

　　（四）商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持消费者退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，交易支持打款商家。本规则另有规定的，从其规定；

　　（五）商家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或消费者需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持消费者退货退款。若描述不当导致消费者无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由商家承担；

　　（六）消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持消费者退货退款；

　　（七）商家已证明消费者签收商品时不存在表面不一致情形的，交易支持打款商家；

　　（八）商品因消费者签收时存在破损，致使消费者退货退款的，消费者将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由商家承担，交易支持退款消费者。

　　第二十二条 税费规范

　　（一）交易双方在小红书介入前自行达成退换货或维修协议但未就税费事宜进行说明或约定的，则由商家承担税费。本规则另有规定的，从其规定；

　　（二）小红书介入纠纷后，交易双方的税费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。本规则另有规定的，从其规定；

　　第二十三条 其他情况

　　（一）跨境商品，若不支持维修，商家需在商品详情页面明确标注，若商家未明确标注的，则默认该商品适用于国内的保修政策。

　　（二）定制商品，商家需在商品详情页明确标注发货时间，若商家未明确标注的，则默认商家按照普通商品的发货时效来计算。

　　第六章 撤销和中止

　　第二十四条 小红书处理争议期间，出现下列情形之一的，小红书将中止争议处理程序：

　　（一）交易双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；

　　（二）任何一方通知小红书要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

　　第七章 执行

　　第二十五条 小红书处理争议期间，交易双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，小红书有权根据双方达成的和解协议内容操作相应的交易款项和(或)保证金；

　　第二十六条 小红书对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，交易双方认可调解结果的，有权按照处理结果将交易款项和（或）保证金的全部或部分支付给消费者和(或)商家，或协助商家(或消费者)按照处理结果将相关款项支付给消费者(或商家)；

　　第二十七条 除交易款项外，根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，小红书有权划拨商家依据小红书相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给消费者。

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