小红书电商消费者品质负向反馈考核规则

　　第一章 概述

　　为加强对商家商品品质的管控，保护消费者的合法权益，特制定本考核规则。

　　第二章 适用范围

　　本规则适用于小红书平台的所有商家。

　　第三章 考核规则

　　消费者品质负向反馈是衡量商品品质的综合指标，指标覆盖订单评价、售后、投诉、咨询等多渠道的消费者反馈，反馈内容包括但不限于商品存在品质瑕疵、三无产品、标签不合格/不全、使/食用后不适（包含过敏）、腐烂/发霉/变质、口感问题、商品破损/污染/漏液、功能异常影响使用、做工粗糙/有瑕疵、假货/假品牌/盗版等负向问题。小红书将从商品维度消费者品质负向反馈和店铺维度消费者品质负向反馈考核商家的商品品质。

　　3.1一般违规场景

　　3.1.1商品品质负向反馈率常规考核

　　小红书将以一个自然日为周期统计商家店铺内单个商品的消费者品质负向反馈率，针对商家单个商品消费者品质负向反馈率高于统计周期内所有商家在平台销售的该商品所属三级类目或四级类目下所有商品的消费者品质负向反馈率（以下简称为“所属类目消费者品质负向反馈率”），小红书有权根据单个商品消费者品质负向反馈率情况的严重程度对商家的单个商品采取警告、降权、下架等处置措施。

　　示例：如商家A商品在统计周期内消费者品质负向反馈率为4%，统计周期内所有商家在平台销售的A商品所属三级类目共有100个商品，共计有1000个消费者品质负向反馈订单，总支付订单量为10000个，那么A商品所属三级类目的消费者品质负向反馈率为1000/10000=10%，该商家A商品统计周期内的消费者品质负向反馈率低于10%，则小红书不会对商家采取处置措施。

　　3.1.2店铺品质负向反馈率常规考核

　　小红书根据商家店铺内售卖所有商品的消费者负向反馈率以一个自然日为周期对商家进行考核，商家售卖所有商品的消费者负向反馈率超出主营类目均值时，小红书会根据商家超出情节轻重程度，对商家采取包括但不限于警告、店铺降权、以及店铺内全部商品下架/冻结、扣除保证金等处置措施。

　　示例：如商家A店铺主营服饰鞋包品类，店铺在售5个商品，5个商品的消费者品质负反馈订单为10单，同期5个商品支付订单100单，消费者品质负向反馈率为10%，对应服饰鞋包类目大盘品质负反馈率为9%，该商家店铺消费者品质负向反馈率高于类目大盘值，则小红书将对商家采取处置措施。

　　3.2严重违规场景：

　　当存在用户反馈商家售卖商品与实物严重不符，或者商家售卖商品品质负反馈率极高且用户批量退款或进线时，除了对相关店铺及平台排查到的关联店铺屏蔽或冻结以外，为确保用户权益得到保障，平台有权对相关店铺资金进行冻结或延长账期，并针对商家在特定周期内售卖的订单（包括未发货订单）操作仅退款。

　　严重不符场景部分示例：

　　（1）宣称“黑珍珠草莓”实际用户收到为“普通青草莓”。

　　（2） 宣称某品牌商品，实际收到为三无或其他品牌类商品。

　　（3）宣称产品存在电动功能，实际收到为手动类商品。

　　3.3负反馈率相关指标计算方式

　　（1）单个商品维度消费者品质负向反馈率=商家销售的单个商品的消费者品质负向反馈总订单量/商家销售的单个商品对应支付总订单量

　　（2）所属类目消费者品质负向反馈率=商家在平台销售的单个商品所属三级类目或四级类目的所有商品的消费者品质负向反馈总订单量/对应类目下所有商品在平台销售的总支付订单量

　　（3）店铺维度消费者品质负向反馈率=该商家售卖所有商品的消费者品质负向反馈总订单量/该商家售卖所有商品的支付总订单量

　　（4）消费者品质负向反馈总订单量=考核周期内产生商品质量问题投诉、质量问题退货以及商品中差评的总订单量，以订单维度进行去重统计。举例：当同一笔订单即出现了质量问题投诉又出现了质量问题退货，只按照订单维度统计为一个消费者负向反馈订单。

　　①质量问题投诉量：指当前考核周期内消费者收到商品后因质量问题向平台客服进线，并被客服判定为商家责任的进线数量。

　　②质量问题退货量：指当前考核周期内消费者收到商品后因质量问题产生的退货订单数量。

　　③商品质量中差评：指消费者成功购买商家商品并针对该商品评价的商品评分为3星（含3星评价）及以下。

　　（5）支付订单量：指统计周期内，买家成功支付的订单数。

　　（6）降权：商品商城&商品笔记公域不可见且直播不可挂链接。

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