抖音电商《商品及服务评价规则》

　　第一章 概述

　　1.1 目的及依据

　　为规范平台内商家的经营行为，维护平台内消费者利益，依据电子商务法等相关法律法规的规定、《小店平台用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》，特制定本规则，旨在共同营造良好的交易环境。

　　1.2 适用范围

　　本规则适用于抖音电商平台商家（全球购商家除外）和消费者。

　　第二章 交易评价

　　2.1 交易评价

　　基于真实的交易，消费者可在订单完成后，对订单进行评价，包括“订单评分”和“评论内容”。

　　订单评分，是指消费者针对订单商品质量、物流服务、服务态度给出的评分。

　　评论内容，包括“文字评论”、“图片评论”和“商家回复”，消费者可对已购商品或服务针对质量、物流、服务态度等方面给出真实的评价内容，商家可以对评价做出回复。但不可包含辱骂、污言秽语、广告信息（不得包含链接地址、二维码、社交账号）、无意义信息、色情低俗或其他有违公序良俗的文字/图片/视频内容。消费者可以晒单，也可以针对商品本身以及平台或第三方商家提供的服务进行评价。

　　2.2 评价原则

　　评价是用户反映商品或服务真实情况的途径，评价内容可为其他消费者购物决策提供参考依据。消费者通过评价工具发布评价，应遵循合法、客观、真实的基本原则，评价内容应当与交易商品或服务具有相关性，买卖双方均不得利用评价工具侵害相关合法权益。

　　2.3 评价领券/获取贡献值/参与抽奖活动

　　用户针对平台指定商品，填写并提交符合要求的评价，有机会获得相应优惠券/贡献值/参与抽奖活动，若出现以下情况，则无法领取上述权益：

　　（1）评价内容不满足基础领取要求：以写评页面展示的图片及文字数要求为准；

　　（2）评价内容被判定为违规：当评价命中上述违规情况时，平台有权取消用户领券、获取贡献值，参与抽奖活动的资格；

　　（3）部分活动的优惠券数量有限，参与用户先到先得（具体以产品显示为准）。

　　2.4 隐私保护

　　用户可以在发布评价时自主选择评价是否公开，后续也可在评价中心进行评价的隐私管理。

　　2.5 退货订单商品评价

　　若退货前未进行评价，则退货后不可对该订单商品进行评价;若退货前已完成评价，退货后该评价正常展示。

　　2.6 评价时效

　　2.6.1 消费者可在订单完成后的15天内对订单进行首次评价，在订单完成后90天内对首次评价进行追评。若消费者在订单完成后的15天内未进行首次评价，支持在订单完成后的180天内追加评价。

　　注：只有首次评价参与评价打分，追评不计入商家好中差评数。

　　2.6.2 学浪订单消费者可在课程开始履约起60天内进行首次评价，课程开始履约起90天内，可进行追加评价。

　　2.7 不支持修改评价

　　订单评价后不支持删除和修改。

　　2.8 评价生效时间

　　审核通过后，评价即时生效。

　　2.9 鼓励评价

　　鼓励消费者发表原创且有价值的评价，评论发表且审核通过后，评论将展示在商品详情页及全部评论列表。

　　第三章 店铺回复

　　店铺回复是指商家针对消费者的评价（包括对应的追加评论）内容进行提示、说明、解释、解答等内容，视为评价。

　　3.1 【店铺回复条件】商家可以对用户评价或追加评论进行回复。

　　3.2【店铺回复限制】 每一评价（包括对应的追加评论）最多可回复一次，如商家对评价进行回复后用户追加评论的，商家不能再次回复。

　　第四章 异常评价

　　消费者发布的评价内容、晒图、商家回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容。为维护评价内容真实性、客观性、公正性，辅助消费者决策，以下内容平台将视为违规，不予展示或折叠展示，不发放贡献值及优惠券，包括但不限于：

　　4.1 违法违规评价

　　（1）危害国家安全、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一、损害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨或歧视、破坏民族团结的；破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的评价；

　　（2）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的评价；

　　（3）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的评价（包括但不限于知识产权、肖像权、姓名权等）；

　　（4）含有病毒或其他恶意扣费代码的网页或软件内容的评价；

　　（5）未经他人同意，使用第三人拥有著作权的作品或他人图片并编辑后发布的评价。

　　（6）其他涉嫌违法违规或侵犯平台或第三方合法权益的情形。

　　4.2 虚假评价或受利益诱导的好评

　　虚假评价是指非真实体验的用户产生的评价，或受商家利益诱导发表的好评。包括但不限于以下行为：

　　（1）恶意注册/使用多设备多账号/同设备多账号写的评价；

　　（2）商家及其亲戚、朋友、商业伙伴、员工等利益相关方发布的对该商家店铺下商品的评价；

　　（3）被识别为虚假交易、虚假账号所产生的评价；

　　（4）受商家利益诱导，为了获得利益（包括但不限于获得现金、返券、折扣等）所写的好评。

　　例：商家承诺写好评返现或其他利益，受到利益诱导所写的好评；

　　例：参与网络接单，以获得佣金为目的所写的评价。

　　4.3 恶意评价

　　包括但不限于：

　　（1）以打击竞争对手或利益相关方为目的，对所在行业的同行或竞争对手的店铺商品写恶意评价（包含正向和负面评价）；

　　（2）参与网络接单，以获得佣金为目的所写的评价；

　　（3）因与商家产生纠纷，或为打击报复等目的，发动亲友或相关方对商品所写的非真实评价；

　　（4）诽谤诋毁类恶意评价：指用户采取诽谤、诋毁等评价内容，诽谤、诋毁商家，损害公众对经营主体的信赖，降低商家产品或者服务的社会评价。

　　例：用户发布的评价内容指控商家对其实施性骚扰，但经核实后确认商家并无该等行为，用户的该等评价属于诽谤诋毁类恶意评价；

　　例：用户因与商家存在与商家在平台提供的商品/服务无关的纠纷或争议（如情感纠纷、债务纠纷等），而在平台对商家的商品/服务发布与事实不符的评价。

　　4.4 凑字/乱打/无关类评价

　　不易于阅读体验且对他人没有帮助的文字或图片。

　　例：使用符号、表情、语气词等凑字数；

　　例：难以辨识涵义或影响阅读体验的字符、数字等无意义乱码；

　　例：与购买商品无关的文字，如心灵鸡汤、新闻、小说等；

　　例：与购买商品无关的图片，如其他商品图、表情包、风景图、网络图片等。

　　4.5 抄袭/雷同/重复评价

　　引用他人或他处图片、文字、视频等内容（如抄袭他人发表的图文信息等）的评价信息，或评价内容高度相似，超出合理限度，构成抄袭/雷同/重复评价。

　　例：频繁引用他人或他处文字（如抄袭商品简介、他人评价等）的非原创评价；

　　例：盗取他人图片、文字、视频等内容。

　　例：多次发布重复内容的评价（对商品下内文字或图片高度相似的评价，只展示其中一条）

　　4.6 广告/营销/交易类评价

　　出于商业或个人利益的广告性质或者含有广告或营销、交易属性信息的评价。

　　例：含有网址、微信号、手机号、QQ号、二维码等联系方式，引流其他平台；

　　例：含有买卖交易、闲置转让、送/求送、收/求收、卖、转移等信息。

　　4.7 矛盾评价

　　“评论内容”和“订单评分”相矛盾的评价，即评价内容与【描述相符】/【视频讲解】/【物流服务】/【商家服务】结果矛盾。

　　第五章 违规处理

　　5.1 评价内容处理

　　平台有权对排查到的异常评价进行屏蔽、删除等处理，同时通过调整店铺评分来消除异常评价对店铺的影响。

　　5.2 评价人处理

　　针对上述违规行为，除对产生的评价做相应处理外，平台有权根据《小店平台用户服务协议》，视情形对评价人采取屏蔽评论内容、限制评价、限制购买行为、关闭账号等处理措施。

　　5.3 违规商家处理

　　针对商家恶意回复、诱导好评、发布异常回复等违规行为，除对产生的评价或回复做相应处理外，平台有权根据《商家违规行为管理规定》、《电子商务开放平台店铺服务协议》，视情形对商家店铺采取商品下架、禁止上新、禁止提现、扣除保证金、关闭店铺等处理措施。

　　5.4 评价侵权处理

　　因消费者或商家发布的评论包含的图片、文字或其他任何信息，导致任何第三方将平台起诉至法院、投诉或举报至相关部门，或对平台提起仲裁或诉讼的，平台有权按照法律规定，向人民法院、行政机关、仲裁机关公布涉案消费者、商家的相关信息。

　　因消费者或商家违反本规则规定，导致平台遭受损失的，平台有权要求商家或消费者赔偿因此给平台造成的损失，但不限于平台因此需要赔偿的损失、行政机关的罚款、律师费、公证费以及其他相关费用。

　　第六章 评价举报

　　如果消费者违反本规则规定进行非正常信息发布的，商家可向平台发起举报，平台将根据举报人提供的证明材料进行审核，经平台判定举报内容为违法违规、恶意评价、矛盾评价的，平台有权屏蔽或删除该评价。如因商家商品、服务、履约、售后等环节导致消费者体验不好产生的差评，平台不予处理。

　　6.1 支持举报的场景

　　利用中差评骗赔：消费者以差评威胁商家，要求商家转账、发红包、返优惠券等；

　　同行恶意竞争 ：同行竞争者交易后故意给予差评；

　　评价内容包含广告信息：如QQ、微信号、微信号、微博、二维码、电话号码、外部链接等信息；

　　订单签收前评价商品质量问题：签收前评价商品出现质量相关的问题；

　　评价商品非商家所售：消费者购买的商品非商家所售，例如买A评价B，B商品非商家所售；

　　评价内容中包含辱骂或不当词汇：评价内容包含辱骂、低俗、涉政、涉恐等有违公序良俗的内容；

　　对于矛盾评价，如评价等级为差评实际内容为好评，近7日无严重违规的商家在规定次数内（具体以后台实际展示为准）可发起举报。

　　6.2 举报时效

　　支持举报场景中如出现异常评价，商家可在消费者首次评价30天内，进入商家后台-订单-评价管理，点击评价内容右侧的“举报”按钮发起举报，或进入”商家后台-店铺保障-举报中心-创建举报-异常评价”选择评价内容发起举报。平台会在72小时内反馈举报结果，商家可在评价管理-举报详情中查看。

　　6.3 举报材料和审核标准

　　材料凭证真实有效，如涉及聊天记录优先以平台飞鸽聊天记录为准，如沟通中除飞鸽外还使用微信、短信等其他聊天工具，则需提供从飞鸽转移到其他聊天工具的凭证，如无法提供关联举证将视为无效举证。

　　6.4 异常管控

　　为了保证举报的有效性，提升举报的成功率，针对频繁发起无效举报的情况，平台有权限制举报次数和关闭举报入口。商家在进行举报时需按照平台要求提供完整、真实、有效的证明材料，若商家在举报过程中存在虚假举证的情况，平台有权根据【商家提供虚假资质】规则对商家进行处理。

　　第七章 附则

　　7.1 【生效时间】本规则于2022年2月3日生效执行，于2023年12月05日最新修订生效实施。

　　7.2 相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

　　常见问题

　　Q：什么样的评价是符合规范的？

　　A：我们鼓励写这样的评价：

　　(1)写文字（10字以上为宜）

　　(2)晒图片/视频

　　(3)真实走心

　　文案可以这样写：描写购买感受、多维度描述

　　图片/视频可以这样拍：画质清晰、构图有审美、多维展示

　　不鼓励这样的评价：

　　无关描述、文字凑字数、图片无意义

标签： 服务评价 商品评价 抖音小店