快手电商修订《快手小店发货管理规则》

　　一、适用范围

　　1.1 本规则适用于入驻快手小店平台的商家。

　　1.2 特殊商品如定制类、大件商品（大件家具、大家电、大件建筑装修材料、大件乐器等）、预定、二手等另行约定发货时间的商品不适用本管理规则。

　　二、发货定义及规范

　　2.1 基础定义

　　2.1.1 发货

　　指商家应该在消费者付款后，商家将消费者所购买商品的快递物流单号上传至快手小店系统并点击发货。在线支付订单付款时间以快手小店系统记录的消费者付款成功的时间为准。

　　2.1.2 揽收

　　指商家上传的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

　　2.1.3 承诺时效

　　商家可在商品编辑页面通过“承诺发货时间”设置发货时效，在商详页、结算页展示商家发货时效。

　　2.2 现货发货模式

　　2.2.1 现货商品发货时间为24小时/48小时，以商品编辑页面展示为准；商家未设置发货时间的，默认发货时间为48小时；

　　2.2.2 商家完成发货后24小时内对应快递公司官网应有揽收记录。

　　2.3 预售发货模式

　　2.3.1 商家使用预售功能，需满足条件：店铺体验分≥4.4分（特殊类目除外，实际以商家后台展示为准）；

　　2.3.2 预售商品承诺发货时长可设置为3天-15天，以商品编辑页面展示为准；

　　2.3.3 商家完成发货后24小时内对应快递公司官网应有揽收记录。

　　2.4 现货+预售发货模式

　　2.4.1 使用条件：商家使用现货+预售功能，需满足条件：店铺体验分≥4.4分（特殊类目除外，实际以商家后台展示为准）；

　　2.4.2 发货要求：现货的部分遵循现货的承诺时效和发货要求；预售的部分遵循预售的承诺时效和发货要求，以商品编辑页面展示为准；

　　2.4.3 揽收要求：商家完成发货后24小时内对应快递公司官网应有揽收记录；

　　2.4.4 操作指南：现货+预售发货模式操作指南。

　　2.5 其他

　　2.5.1 商家参与快手小店官方发起的促销活动及特定节假日以官方公告发货时间为准；

　　2.5.2 商家与消费者另有约定的发货时间，以其约定时间为准。

　　2.6 发货包装管理

　　2.6.1 发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加快手小店店铺链接及二维码链接等信息；

　　2.6.2 发货包装中不得有其他平台的店铺信息（包括但不限于链接、二维码、联系信息）或与该店铺商品无关的信息。

　　三、违规管理

　　3.1 延迟发货

　　3.1.1 延迟发货：是指商家在消费者付款后未按照约定时间完成发货，即商家未在承诺时限内将订单物流单号上传至快手小店后台，损害消费者权益的行为。

　　3.1.2 商家延迟发货时，快手小店官方将从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的违约金，违约金金额为订单实付金额的1%，且单笔赔付金额不少于3元，不高于30元。

　　3.1.3 快手小店商家发生延迟发货时，除违约金外，快手小店官方有权按照《【发货违规】实施细则（商家）》发货违规对商家进行处理，商家仍应将未发货的商品发给消费者。

　　3.1.4 快手小店官方依据3.1.2规则对商家延迟发货行为做出处理的同时，将根据实际情况对商家保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部延迟发货订单完结（完成发货或退款成功）。

　　3.1.5 经快手小店官方核实，存在以下情形之一的，快手小店官方将不强制扣除商家违约金：

　　1）消费者滥用延迟发货规则，以牟利等非正常目的恶意赔付申请的；

　　2）由于消费者填写等原因，造成收货信息无效或不准确商家无法发货的；

　　3）向快手小店平台进行延迟发货报备、且经评估后判定通过的，由于不可抗力，如自然灾害、重大会议等特殊情形导致商家无法履约发货的；

　　4）商家账号被盗期间发布的商品或由于账号安全问题无法按时发货的。

　　3.1.6 快手小店官方依据规定对延迟发货订单进行处理，并不免除商家发货义务，商家应继续履行相关延迟发货订单的实际发货义务。

　　3.1.7 部分地区无法发货，商家需要使用官方工具设置不可售区域，在直播间、商品标题、商品详情页等说明情况不予认可。

　　3.2 揽收超时

　　3.2.1 揽收超时：商家上传订单物流单号后24h内，该物流单号在对应快递公司官网无揽收记录。如同一物流单号存在多条揽收记录，以第一条揽收记录为准；

　　3.2.2 揽收超时商家处理

　　快手小店商家发生揽收超时时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给消费者，也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以无门槛现金券的形式支付给消费者。赔付金额为订单实付金额的30%，单笔赔付金额不少于5元，不高于200元。

　　3.2.3 快手小店商家发生揽收超时，除赔付金额外，快手小店官方有权按照《【发货违规】实施细则（商家）》发货违规对商家进行处理，商家仍应将揽收超时的商品发给消费者。

　　3.2.4 快手小店官方依据3.2.2规则对商家揽收超时行为做出处理的同时，将根实际情况对商家保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部揽收超时订单完结（完成发货或退款成功）。

　　3.2.5 快手小店官方依据规定对揽收超时订单进行处理，并不免除商家发货义务，商家应继续履行相关揽收超时订单的实际发货义务。

　　3.2.6 快手小店官方以快递公司回传数据为主，如快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而造成平台判罚和消费者投诉，属于商家责任，请商家选择优质的快递公司合作，避免平台判罚。

　　3.2.7 大促等特殊情形下，揽收超时的判定标准可能会有变化，具体以平台公告为准。

　　3.3 虚假发货

　　3.3.1 虚假发货：商家上传至快手小店后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及消费者在商家发货后合理期限内未能收到商品的情形。

　　注：若商家上传物流单号后，对应快递信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的快递信息作为判断是否发货违规的依据；多次转运的则以系统监测当时最新的物流单号为准。

　　3.3.2 有如下情形之一的，平台认定为虚假发货：

　　1）商家上传的物流单号对应的揽收时间早于订单支付成功时间；

　　2）商家上传订单物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与实际消费者确认的收货地址不符；

　　3）其他订单物流信息异常的情形。

　　3.3.3 虚假发货商家处理

　　快手小店商家发生虚假发货时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给消费者，也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以无门槛现金券的形式支付给消费者。赔付金额为订单实付金额的30%，单笔赔付金额不少于5元，不高于200元。

　　3.3.4 快手小店商家发生虚假发货时，除赔付金额外，快手小店官方有权按照《【发货违规】实施细则（商家）》发货违规对商家进行处理，商家仍应将未发货的商品发给消费者。

　　3.3.5 快手小店官方依据3.3.3规则对商家虚假发货行为做出处理的同时，将根实际情况对商家保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部虚假发货订单完结（完成发货或退款成功）。

　　3.3.6 快手小店官方依据规定对虚假发货订单进行处理，并不免除商家发货义务，商家应继续履行相关虚假发货订单的实际发货义务。

　　3.3.7 快手小店官方以快递公司回传数据为主，如快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而造成平台判罚和消费者投诉，属于商家责任，请商家选择优质的快递公司合作，避免平台判罚。

　　3.4 揽收后停滞

　　3.4.1 揽收后停滞：商家上传的物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后未在24小时内从首分拨中心发出；

　　3.4.2 揽收后停滞商家处理

　　快手小店商家发生揽收后停滞时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给消费者，也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以无门槛现金券的形式支付给消费者。赔付金额为订单实付金额的30%，单笔赔付金额不少于5元，不高于200元。

　　3.4.3 快手小店商家发生揽收后停滞时，除赔付金额外，快手小店官方有权按照《【发货违规】实施细则（商家）》发货违规对商家进行处理，商家仍应揽收后停滞的商品发给消费者

　　3.4.4 快手小店官方依据3.4.2规则对商家揽收后停滞行为做出处理的同时，将根实际情况对商家保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部揽收后停滞订单完结（完成发货或退款成功）。

　　3.4.5 快手小店官方依据规定对揽收后停滞订单进行处理，并不免除商家发货义务，商家应继续履行相关揽收后停滞订单的实际发货义务。

　　3.4.6 快手小店官方以快递公司回传数据为主，如快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而造成平台判罚和消费者投诉，属于商家责任，请商家选择优质的快递公司合作，避免平台判罚。

　　3.4.7 大促等特殊情形下，揽收后停滞的判定标准可能会有变化，具体以平台公告为准。

　　3.5 欺诈发货

　　3.5.1 欺诈发货：商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或实施其他情节严重的欺诈行为。

　　3.5.2 欺诈发货包括但不限于以下情形：

　　1）商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹；

　　2）商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他商品的；

　　3）商家在发货过程中存在其他欺诈行为，情节严重的情形。

　　3.5.3 欺诈发货商家处理

　　快手小店商家发生欺诈发货时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给消费者，也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以无门槛现金券的形式支付给买家。赔付金额为订单实付金额的30%，单笔赔付金额不少于5元，不高于200元。

　　3.5.4 快手小店商家发生欺诈发货时，除赔付金额外，快手小店官方有权按照《【发货违规】实施细则（商家）》发货违规对商家进行处理，商家仍应将未发货的商品发给消费者。

　　3.5.5 快手小店官方依据3.5.3规则对商家欺诈发货行为做出处理的同时，将根实际情况对商家保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部欺诈发货订单完结（完成发货或退款成功）。

　　3.5.6 商家由于发错货等其他类似原因符合欺诈发货情形的，按照欺诈发货规则处理。

　　3.5.7 快手小店官方依据规定对欺诈发货订单进行处理，并不免除商家发货义务，商家应继续履行相关欺诈发货订单的实际发货义务。

　　3.6 无法发货

　　3.6.1 无法发货定义：消费者购买商品后，因商家原因订单延迟发货后72小时内仍未发货的，或商家主动联系快手小店平台或消费者告知无法在发货时限内完成发货，相关订单将被快手小店视为无法发货订单。无法发货订单包含不限于：

　　3.6.1.1 商品缺货或无货，无法发出的；

　　3.6.1.2 商品质量问题检查不通过，无法发出的；

　　3.6.1.3 其他因商家原因导致，商品无法发出的。

　　3.6.2 快手小店商家发生无法发货时，快手小店官方有权从商家账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给消费者，也有权关闭订单并对消费者进行退款。赔付金额将以现金/无门槛现金券的形式支付给买家。赔付金额为订单实付金额的30%，单笔赔付金额不少于5元，不高于100元。

　　3.6.3 快手小店商家发生无法发货时，除赔付金额外，快手小店官方有权按照《【发货违规】实施细则（商家）》发货违规对商家进行处理。

　　3.6.4 快手小店官方依据3.6.2规则对商家无法发货行为做出处理的同时，将根实际情况对商家保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部无法发货订单完结（退款成功）。

　　3.6.5 快手小店官方不允许商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，商家应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。

　　3.6.6 如商家发生无法发货的情形，需在消费者订单生成后24小时内电话联系消费者，避免消费者投诉和平台判罚。

　　3.6.6.1 需调货的，告知消费者商品的到货时间；

　　3.6.6.2 无法调货的，需明确征得消费者同意，由消费者申请退款。

　　3.7 少件

　　3.7.1 少件定义：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”）

　　3.7.2 快手小店商家发生少件时，快手小店官方有权按照《【发货违规】实施细则（商家）》发货违规对商家进行处理，商家仍应将少件商品向消费者补发货。

　　3.8 未经允许货到付款

　　3.8.1未经允许货到付款：指商家未经平台允许进行货到付款发货的行为。

　　3.8.2 快手小店商家发生未经允许货到付款时，快手小店官方有权按照《【扰乱平台秩序行为】实施细则（商家）》未经允许货到付款对商家进行处理。

　　四、附则

　　4.1 快手小店商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

　　4.2 快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商家和消费者公示。

　　4.3 商家和消费者应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

　　本规则尚无规定的，快手小店有权酌情处理。但快手小店对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

　　商家在快手小店的任何行为，应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

　　4.4 有关赠品的发货问题详见《赠品管理规则》。

　　4.5 本规则于2019年3月4日首次发布，于2024年3月26日修订。

标签： 发货管理规则 快手小店发货管理 快手电商