快手小店退换货补运费功能服务说明
分类：规则解读 发布时间：2024-04-10
1.1 什么是退换货补运费服务？
退换货补运费是快手电商向卖家提供的一种增值服务。卖家购买该服务后，买卖双方在交易时，若买家成功发生退换货，平台将就买家因退换货产生的单程运费进行补偿。 卖家可以为自己店铺内平台支持退换货补运费服务类目下的商品开通退换货补运费服务，当店铺已开通服务的商品发生退换货后，平台会对买家退换货产生的单程运费根据服务标准进行补偿。卖家加入成功后在商品详情页面会有退换货补运费标志。某些商品类目如虚拟商品、大件家具、水果生鲜等不支持退换货补运费服务，具体以页面提示为准。
注：退换货补运费是一种补偿性质的服务，在买家发生退换货或换货的时候弥补一定的损失，补偿金额是系统根据买卖双方收发货地址之间系统预估快递首重金额，不是全额补偿。
1.2 商家开通退换货补运费有什么好处？
1） 对于商家收益有正向增长：根据平台历史数据统计，开通退换货补运费的商家对比未开通商家的，30日直播间转化率、30日订单量、复购率均有显著提升；
2） 开通商家的退运费的纠纷量占比总纠纷量有显著降低；
3） 符合开通的商家，目前作为上榜卖货榜、大促主会场的必备门槛条件，也是打标“信任购”的必备条件，还可以获得店铺分加分，开通的商家可以获取更多的曝光和流量
1.3 退换货补运费流程和规则
退换货补运费是一种平台服务，必须符合以下操作流程才可以获得运费补偿。
自行邮寄：卖家确认发货—系统收取退换货补运费服务费用—买家发起退换货申请—卖家同意—买家退换货自行邮寄垫付运费—买家正确填写退换货物流信息—卖家点击确认收货完成退款—退款成功后72小时内系统自动发起补偿—补偿到账（优先补偿值买家支付订单的支付账号，若原路退回失败，则打入所绑定的快手钱包，运费仅能补偿一次）
上门取件：卖家确认发货—系统收取退换货补运费服务费用—买家发起退换货申请—卖家同意—买家选择上门取件—垫付运费---卖家点击确认收货完成退款—退款成功后72小时内系统自动发起补偿—补偿到账（优先补偿值买家支付订单的支付账号，若原路退回失败，则打入所绑定的快手钱包，运费仅能补偿一次）
1.4 订单【退换货补运费】服务生效中但补偿失败的原因
1）买家没有填写物流单号：卖家同意买家的退换货申请后，需要买家线上填写正确的退换货物流单号，若没有填写单号，买家可进行二次补充填写。
2）买家物流单号填写错误：卖家同意买家的退换货申请后，需要买家线上填写正确的退换货物流单号，若买家单号填写错误，则无法获得补偿。
注1：一条服务记录多个物流单号只补偿一次：一个订单对应一条退换货补运费服务记录，一条服务记录只能补偿成功一次，即一个订单有多件商品，分开退换货，只能获得一次补偿。
注2：多条服务记录一个物流单号只补偿一次：一个退换货物流单号只能补偿成功一次，即多个订单多条服务记录下的商品合在一起一个包裹退回，只能获得一次补偿。
注3：买家近期退换货率偏高或购买行为异常，被系统识别为高风险用户自动暂停退换货补运费服务。
1.5 每笔享受退换货补运费服务订单何时开始享受保障？保障周期多久？
每笔享受退换货补运费服务的订单在卖家操作确认发货后，开始享受退换货补运费保障。买家在收货前和确认收货后7天内发起的退货退款或换货申请均可发起补偿，发货后且服务生效保障周期90天。
1.6 退换货补运费补偿金额标准是什么？为什么和实际退换货的运费金额不一致？
退换货补运费是一种补偿性质的服务。退换货补运费的补偿金额是根据买家的收货地址和卖家在系统里预留的退换货地址进行的预估首重价格赔偿（具体以服务记录为准），故可能存在与实际支付的退换货运费不一致的情况。
1.7 买家所有的退换货原因都可以补偿运费吗？
是的，含有退换货补运费服务的订单不区分退换货原因，无论是七天无理由还是商责原因退换货，买家都可以获得补偿。
1.8 哪里可以查看我的服务记录？
可通过PC浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退换货补运费】查看服务记录。
或在【账户资金】→【发票管理】→【在线发票申请】导出发票，查看订单编号及扣费明细。
二、退换货补运费开通和停用说明
2.1.卖家如何开通退换货补运费服务？
第一步：通过PC浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退换货补运费】或者通过手机访问【快手小店商家APP】→【常用应用】→【查看更多】→【交易服务】→【退换货补运费】；
第二步：点击页面下方的【开通服务】按钮；
第三步：进行账户充值；
第四步：确认开通（注：账户余额不低于充值门槛时，卖家可手动确认开通。充值门槛根据您最近一次发货时间前一周的交易情况计算得出）。
完成以上四步服务开通，开通后服务即刻生效，此后用户提交的符合条件的订单将开始享受退换货补运费服务。
注1：欠费补缴充值后，还需要再次点击“开通”，退换货补运费服务才会再次生效。
注2：换货补运费服务依赖商家是否开通换货功能，当打开换货功能且开通退换货补运费服务，服务就会自动生效。
2.2 能否单独给店铺某些商品开退换货补运费？是否一开通就全店开通？
目前不能单独给店铺某些商品开退换货补运费，若开通则全店符合退换货补运费类目的自建商品都会开通。
除非几种情况：1）该类目本身不支持退换货补运费服务（如虚拟商品、鲜花/绿植、水果生鲜等）；2）来自第三方商品（如来自淘宝）；3）来自分销库的商品，原分销商未开通退换货补运费服务。
注：快手快分销商品的退换货补运费服务的开通由商家决定，费用由商家承担，与带货主播无关。
2.3 卖家如何暂停退换货补运费服务？
第一步：通过PC浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退换货补运费】或者通过手机访问【快手小店商家APP】→【常用应用】→【查看更多】→【交易服务】→【退换货补运费】
第二步：点击页面右上角的【服务说明】按钮
第三步：点击页面下方的【暂停服务】按钮并二次确认
完成以上三步，服务暂停，暂停后服务即刻失效，此后用户提交的订单将不再享受退换货补运费服务（注：暂停前下单并享受退换货补运费服务的订单，将继续享受服务，不受影响）。
2.4为什么卖家已开通退换货补运费服务，但买家实际下单无法享受退换货补运费服务？
卖家店铺即使开通了退换货补运费服务，还需要同时满足以下条件，方可享受服务，条件如下：1）服务未因账户余额不足被系统暂停；2）服务未因账号风险过高被系统暂停；3）订单中不包含平台退换货补运费服务所禁止类目下的商品；4）不存在非法套利的行为的订单或买家；5）系统无异常；6）商家未关闭小额商品的退换货补运费功能（小额商品指9元及以下商品）。
买家当前退换货率过高或有异常购买行为被系统识别为高风险用户，暂时无法享受退换货补运费服务，并不代表后续一直无法享受，平台会针对每一笔订单的风险情况做评估，如后续的订单整体风险在平台服务范围内，就会自动恢复服务。
2.5 为什么有些卖家无法开通退换货补运费服务？
平台根据店铺商品的退换货率、商品类目等因素，综合评定卖家是否可以开通退换货补运费服务。 如短期内无法开通，建议您提高商品质量、减少退换货退款订单比例、提高售后处理效率。
2.6 哪些情况下系统会自动暂停卖家的退换货补运费服务？
1）退换货补运费服务专用账户的账户余额不足：收取服务费用时，系统自动从卖家退换货补运费专用账户扣除服务费，在卖家退换货补运费专用账户余额不足时未及时缴纳，服务都有可能会被系统暂停。
2） 账号风险过高：系统每天会检测卖家的账号风险，若账户风险过高，服务可能会被系统暂停。
注：商家可以开通退换货补运费自动充值服务，避免因账户余额不足导致的退换货补运费服务关闭等问题（详见本文3.6）
三、退换货补运费收费规则说明
3.1 什么时候收取退换货补运费的服务费用？
服务费用按单收取，每笔享受退换货补运费服务的订单在卖家操作确认发货后，系统会收取服务费用；如未发货，则不收取服务费用。发生服务费用时，系统自动从卖家退换货补运费专用账户扣除服务费，在卖家退换货补运费专用账户余额不足时服务有可能被暂停。
注：1）平台根据专用账户资金情况调整服务生效或停用。请务必保证账户内资金充足，避免因此导致服务停用而影响店铺经营。
2）账户余额不足时，店铺的结算功能将暂时被停用。请务必保证账户内资金充足，避免因此导致结算功能停用。
3.2 下单后未发货买家就申请退款，这种情况这钱会扣吗？
不会，发货的订单才会扣费，未发货仅退款的订单不扣费；一旦发货，无论用户是否未收到货/拒签/仅退款，该笔订单都会扣服务费。
3.3 每笔服务费用怎么计算？
1）服务费用根据商家风险率决定。 具体以实际扣费为准，查看收费规则。
2）风险率与卖家店铺近期的交易及退换货情况、经营商品及经营情况等有关。
3）服务费用每个月月初和月中根据商家风险率调整两次。
3.4 商家去哪里查看退换货补运费服务价格？
1） 若商家未开通，查看预估服务费方式如下：
电脑端：通过浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退换货补运费】
手机端：或者通过手机访问【快手小店商家APP】→【常用应用】→【查看更多】→【交易服务】→【退换货补运费】
2） 若商家已开通：
可通过PC浏览器访问【快手小店商家APP】→【常用应用】→【查看更多】→【交易服务】→【退换货补运费】查看服务记录
3.5 为什么页面的预估的报价跟实际的不一致？
页面预估开通价格是按照商家近期风险率计算得出的平均每单价格，但是实际扣费是按照每笔订单不同情况计算的，比如同一商家卖不同的三级类目A和B，（e.g：鱼嘴鞋和坡跟鞋）两个类目的风险率不同，可能这两笔的服务费扣费就不同。
3.6 什么是自动充值？
退换货补运费自动充值是平台为解决商户退换货补运费账户余额频繁变动影响经营体验而推出的功能，开通该功能后系统将从安心钱包余额自动充值至退换货补运费账户，自动充值的资金免收1%的渠道费。
目前仅支持已升级至安心钱包的商户使用。（还未升级安心钱包的商户朋友请点击查看升级手册）
注：安心钱包余额不足以充值退换货补运费账户余额时，仍需要您通过支付宝/微信主动充值退换货补运费余额。
四、退换货补运费账户规则说明
4.1 什么是退换货补运费账户？
退换货补运费账户是在开通退换货补运费服务时设立的账户，此账户为退换货补运费服务专用。平台会在卖家确认发货后从退换货补运费账户扣除服务费。
4.2 退换货补运费账户的充值规则？
1）渠道手续费：实付金额包含1%支付渠道手续费，按笔收取，不计入退换货补运费服务账户余额。渠道手续费是平台统一收取的，任何形式的金额充值都需要支付实付金额的1%的渠道手续费，不是退换货补运费独有的。商家充值100元，实际充值退换货补运费账户99元，向平台支付渠道手续费1元。
2）充值门槛：每次充值不设定充值金额限定，但为保障服务稳定，账户余额不低于充值门槛时，卖家可手动确认开通服务。充值门槛根据您有发货记录最近一周的交易情况计算得出（如有发货记录最近一周的发货订单量为2000单，每单所需的服务费用是0.2元，则需要保证充值后账户余额不低于400元）。当账户余额低于充值门槛时，及时充值以保证账户内余额充足。
3）欠费补缴：充值后，还需要再次点击“开通”，退换货补运费服务才会再次生效。
注：自动充值部分，无需支付渠道手续费
4.3 商家充值了以后能开发票吗，是实体发票还是电子发票，开发票所需时长是多久？
发票相关问题详见链接： https://bbs.kwaixiaodian.com/article/info/14601
4.4 退换货补运费账户的提现规则是什么？
退换货补运费账户支持提现。若提现时服务仍在生效中，为保障服务稳定，需保证提现完成后账户余额不低于充值门槛。若提现时服务已暂停，可全部提现。
注：提现完成后，若实际退换货补运费服务支持费用超支，仍会产生平台垫付费用，此时货款结算将会暂停，补缴平台垫付金额后结算功能会再次开启。
4.5 商家充值账户失败怎么办？（出现401错误）
商家可以尝试换一个浏览器，清理一下缓存再继续充值。
五、平台政策说明
5.1 上榜【卖货榜】需要开通退换货补运费政策
5.1.1 政策说明
2021年10月20日起，电商卖货榜将全面执行“需开通退换货补运费功能”筛选规则，没有开通退换货补运费功能的商家将无法上卖货榜（① 上榜其它规则保持不变； ②不适用“退换货补运费”的类目不受此规则限制 ；③纯带货主播，无自建商品的主播不受此规则限制）
特别提醒：
1）开通退换货补运费后，需重新开播才会刷新榜单；若仍未上榜，则因为其他条件不满足；
2）以上规则只影响卖货榜，不影响全国榜、地区榜。
5.1.2 为什么看起来有的商家不开也上榜了？
该商家为不符合类目的商家；该商家是达人，带的是别的店铺或者三方平台的货。
5.1.3 为什么退换货补运费充钱了还没有上榜？
请自查充值后，是否点击“开通”；开通成功后需要重新开播才上榜；若仍未上榜，则是因为其他上榜条件不满足。
5.2 规定范围内商家需开通退换货补运费政策
5.2.1 政策说明
自2022年8月1日00:00起，以下商家必须开通【退换货补运费】功能：
（一）高粉丝量（高影响力）主播/商家
注：粉丝量≥50W的商家，除自身需开通【退换货补运费】功能，其所带货“快分销”平台的商品也需已开通退换货补运费功能（类目不适用的除外）。
（二）服务指标差主播/商家
具体规则：
1）满足以上条件的商家需提前开通【退换货补运费】功能，每月1日满足条件但未开通的商家，平台将统一代为开通退换货补运费服务，并由平台先行垫付服务费（根据商家实际发货量*单笔价格进行计算），同时将垫付的钱款给商家的退换货补运费账户挂账（每个商家上限挂账为1万元）；
2）若商家的退换货补运费账户余额少于0元，会触发货款暂停结算，届时商家将无法提现货款；若商家想进行货款结算，则需先充值退换货补运费账户，补齐挂账金额。
3）针对类目不适用的商家：不影响正常开通，若出售的商品均为非适用类目，不会产生扣费；何时售卖适用类目的商品，何时针对适用类目订单进行扣费。
注：满足条件变为可选开通的商家可在每月2日手动关闭服务。
5.3 小额商品
退换货补运费服务中新增”小额商品自选开通“的功能，商家可在后台自行关闭小额商品的退换货补运费服务，在关闭后也可随时再开通此服务，关闭后可减少这部分订单的服务费支出。如果点击关闭，则之后产生的小额商品订单不带有【退换货补运费】服务，且相关商品的订单不再带有【退换货补运费】标签。
注1：上文中“小额商品”指SKU价格小于等于9.0元的商品
注2：全店关闭【退换货补运费】服务后再次开通，小额商品的【退换货补运费】服务默认恢复上次的开通/关闭状态。
