抖音特殊店铺类型商家发货行为管理规则

分类：规则解读发布时间：2024-04-07

　　第一章概述

　　1.1 目的及依据

　　为营造平台内良好的购物环境，规范商家的发货及交易行为，保障消费者权益，现依据《电子商务法》等相关法律法规的规定、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等，特制定本规则，旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。

　　1.2 适用范围

　　适用于经营经配送完成交付的商品（含服务券、消费卡等）的官方旗舰店、旗舰店商家（全球购、即时零售商家除外）。

　　1.3 效力级别

　　特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

　　第二章发货时效要求

　　2.1 不同发货模式时效要求

　　平台存在多种发货模式，参见【商家-发货模式】实施细则，不同发货模式下的发货时效要求不同，具体要求如下：

　　2.3 营销活动及节假日发货要求

　　平台官方发起的促销活动及特定节假日以平台通知或公告的发货时间为准。

　　2.4 发货时间认定

　　1.对于有物流公司回传信息的订单，以物流公司系统回传给平台的揽件记录（如物流动态为“已揽收/揽件”等状态）的时间为准；

　　2.对于无物流公司回传信息的订单，以商家在平台上操作发货的时间为准。

　　第三章违规处理

　　商家可随时调整商品的发货时效,不得违反商家已经对消费者做出的承诺。对消费者的发货承诺时效以商家设置的、展示的、口播承诺的更短时效为准，如商品详情页、小黄车商品列表页、直播或短视频标题、口播等承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致，平台以商家对消费者承诺的更短的时效进行考核。

　　如商家违背对应承诺，平台根据违规行为的情节严重程度，对于违规发货有权采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、限制店铺权限（包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、推荐降权、推荐屏蔽、商品管理（包括但不限于限制发品、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽等）、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、违规积分管理、提高保证金应缴额、赔付消费者、限制精选联盟相关权限、禁止投流、禁止上新、禁止上架、要求使用抖音电子面单及平台认为必要的其他处理措施。

　　若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。此外，相关违规处理措施，并不豁免商家的规范发货义务，商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。具体参见：【商家-违规发货违规处理手段】实施细则

　　3.1 违规场景及处理

　　3.1.1 发货超时

　　1定义：商家未在承诺给消费者的发货时效（参考第二章具体要求）内发货，对于有物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效在平台内上传真实有效物流单号并完成揽收，对于无物流公司回传信息的订单，未按规定/约定时效内操作发货。

　　2.违规处理：参见【特殊店铺类型商家-发货超时】实施细则

　　3.1.2 缺货/无货

　　1.定义：商家无特殊除外原因导致无法发货，或者平台或消费者无法在发货时限内联系上商家，或者商家发生其他发货违规后在规定时限内仍未发货的，相关订单/商品将被判定为缺货/无货违规。

　　2.违规处理：参见【特殊店铺类型商家-缺货/无货】实施细则

　　3.1.3 错发/漏发

　　1.定义：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符（如颜色/尺码/款式等不符）、少配件、少赠品、少商品的情形。

　　温馨提示：如商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B（买衣服发袜子，买主品发赠品等），属于欺诈发货。

　　2.违规处理：参见【商家-错发/漏发】实施细则

　　3.1.4 虚假发货

　　1.定义：虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形。

　　2.违规处理：参见【商家-虚假发货】实施细则

　　3.1.5 虚假单号/轨迹

　　1.定义：虚假单号/轨迹是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流轨迹存在明显异常的情形，及/或商家上传物流单号后消费者在合理期限内未实际收到所购商品的情形

　　2.违规处理：详见【商家-虚假单号/轨迹】实施细则

　　3.1.6 欺诈发货

　　1.定义：商家未真实发货，在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。

　　2.违规处理：参见【商家-欺诈发货】实施细则

　　3.1.7 其它违规发货处理措施

　　若使用现货+预售发货模式的商家其预售订单产生批量投诉，或不符合预售使用门槛，平台有权取消其预售发货模式使用权限，并对预售商品进行下架操作；

　　若商家因使用厂家自送发货模式引发多次消费者投诉或舆情等问题，平台有权关闭厂家自送模式使用权限；

　　商家发布或宣传的（包括但不限于限制发品、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽等）物流服务方式与实际不符，包括但不限于宣传的发货/到货时效、发货模式、运费承诺与实际不符，宣传的物流服务商与实际不符等。平台有权按《【商家—虚假宣传】细则》对其采取处置措施，此外，对于违规订单平台有权按以下赔付标准对消费者执行赔付：

　　订单承诺发货时间≤48小时的订单：订单实际支付金额的5%，单笔赔付最低不少于5元，最高不高于500元。

　　订单承诺发货时间＞48小时的订单：订单实际支付金额的10%，单笔赔付最低不少于5元，最高不高于1000元。

　　对超长时效未签收订单（符合平台对揽收-签收环节超长时效订单定义），如果消费者发起未收到货仅退款，将默认同意退款并从商家账户自动退款；

　　如被判罚多次后仍未及时规范发货或与消费者协商一致做退款处理的，或出现批量订单违规发货或导致批量消费者投诉的，平台有权视情况执行公示警告、商品管理（包括但不限于限制发品、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽等）、订单关闭、限制提现、推荐降权、推荐屏蔽、限制店铺权限（包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、扣除违约金、提高保证金应缴额、违规积分管理、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、赔付消费者、限制精选联盟相关权限、禁止投流、禁止上新、禁止上架、要求使用抖音电子面单及平台认为必要的其他处理措施。

　　违规发货行为是商家评级的负向评价指标，相关违规判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益，如极速发货产品使用权益、大促活动等；

　　平台对以上违规行为的处理，并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。

　　3.2 除外场景

　　以下场景，不计入相关的违规处理：

　　消费者滥用发货规则或购买行为不是为了满足生活消费所需的；

　　商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的；

　　因疫情、自然灾害、会议赛事等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货；

　　平台官方发起的促销活动及特定节假日等需要调整发货时效要求的，具体以平台通知或公告的发货时间为准。

　　第四章申诉及报备

　　4.1 违规申诉

　　商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7个自然日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《商家申诉管理规则》。申诉路径为【店铺-店铺保障-申诉中心】。平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。

　　注：商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。