快手小店售后服务管理是怎么样的？有什么规则？
分类：规则解读 发布时间：2024-03-25
第一章 概述
1.1 适用范围
本规则适用于快手小店平台所有商家。
1.2 效力级别
商家除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商家管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。
1.3 售后服务范围
商家应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。
第二章 售后服务原则
2.1 退换货原则
2.1.1 质量问题退换货处理
2.1.1.1 因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应一律承担退换货的售后服务。
商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
2.1.1.2 若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。
2.1.1.3 若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要消费者寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。
2.1.2 七天无理由退换货处理原则
2.1.2.1 消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。
七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。
2.1.2.2 商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并应遵守《快手小店七天无理由退货管理规则》规定。
2.2 返修服务原则
2.2.1 依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。
注：如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。
2.3 三包类商品售后服务原则
2.3.1 如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供返修及退换货服务。
2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。
2.4 交易纠纷处理原则
2.4.1 商家与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请快手小店客服介入解决。交易双方应遵守《快手小店交易纠纷处理规则》规定。
2.4.2 如因商家责任导致消费者投诉的，快手小店官方有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。
第三章 售后处理流程
3.1 仅退款流程
3.1.1 商家审核
3.1.1.1若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。快手有权基于用户申请、用户催促、用户投诉或店铺售后、物流状态等因素自行决定适当缩短商家处理时限，代商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。
3.1.1.2若用户提交仅退款申请时商家已发货，商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。快手有权基于用户申请、用户催促、用户投诉或店铺售后、物流状态等因素自行决定适当缩短商家处理时限，代商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。
3.1.2 商家审核通过:如商家在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者。
3.1.3 商家审核不通过:如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。
3.2 退货流程
3.2.1 商家审核：消费者申请退货退款服务后，商家应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。快手有权基于用户申请、用户催促、用户投诉或店铺售后、物流状态等因素自行决定适当缩短商家处理时限，代商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。
3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息。
3.2.2.1 消费者退货：商家审核通过需消费者进行退货的，消费者须在10日内将商品寄回并提交运单信息。
3.2.2.2 如消费者未提交运单信息，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。
3.2.2.3 商家收货：商家在收到消费者寄回的商品后，应签收（以物流签收记录为准）后48小时内进行拆包验货并处理退款单，若逾期未处理，系统将自动退款。若7日内无签收信息，系统将在7日后确认收货并退款给买家。
3.2.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。
3.3 换货流程
3.3.1商家审核：消费者申请换货服务后，商家应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该换货申请，进入消费者换货环节。
3.3.2商家审核通过：商家审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写物流信息。
3.3.2.1消费者申请换货：消费者申请换货得到商家审核同意后，消费者须在10日内将商品寄回并且提交运单信息。
如消费者超时未上传物流单号，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。
3.3.2.2商家收货&换货：消费者寄回换货商品后，商家需在7天内处理或发出换货，若7天内未处理且未发出换货，系统将自动退款给买家。
3.3.2.3消费者签收换货：消费者在签收换货换货后可在10天内点击确认收货；若对货物不满意的，消费者可重新发起售后服务申请。
3.3.3商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者可修改/取消/申请介入，商家需上传驳回凭证。
3.4 维修服务流程
3.4.1 如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30 日内为消费者维修完成并寄回。
商家逾期未履约维修完成并寄回，且经过双方举证确认商家未与消费者达成一致，快手小店支持消费者退货退款；
如商家无故拒绝提供维修服务，快手小店将支持消费者退货退款申请。
3.4.2 如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内（自然日）与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，如商家逾期未履约上门维修的，快手小店将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品；
若商家与消费者未能在3日内（自然日）就维修时间达成一致，自3日协商期过后，商家需在15日内上门维修并在首次上门维修的30日（自然日）内完成维修，否则快手小店将支持消费者退款申请，商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行维修的，商家承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。
3.5 交易纠纷流程
3.5.1 纠纷发起：售后处理过程中商家与消费者对处理意见有分歧的，交易双方均可提交申请平台介入。
3.5.2 纠纷处理：快手小店依据《快手小店交易纠纷处理规则》要求消费者或商家提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息。
3.5.3纠纷判责：快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商家原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。
3.6 未发货平台极速退
平台基于用户的历史交易行为，主动保障部分“平台优质用户”的退款体验。若订单（除虚拟商品订单外）同时满足下列条件，平台将自动执行未发货极速退款：
3.6.1 符合“平台优质用户”定义的部分买家；
3.6.2 经系统判断订单金额≤500元；
3.6.3 订单处于未发货状态（以快手后台系统显示为准）。
3.7 保证金规定
平台有权根据订单退款情况划扣商家保证金退款给消费者，商家应保持店铺保证金余额不低于平台标准要求。
3.8 消极处理规定
如商家存在侵害买家权益的情形，且商家怠于处理或不配合处理买家的售后申请的，或因此产生大量客诉的，买家的售后申请将自动审核通过并退款给买家，因此产生的损失由商家承担。
3.9 其它售后自动通过规定
为保障消费者权益，对于导致消费者权益受损或有导致消费者权益受损的趋势的情形，在商家超出合理时限仍未处理或出现以下情形之一时，平台有权对该商家的售后订单采取支持消费者（或代消费者发起）仅退款、退货退款、退货补运费等申请，上述费用由商家承担，具体情形包括但不限于：
3.9.1 店铺清退或者违规分数累计到100分及以上的；
3.9.2 所售商品被平台处置的，如罚单处置或商品处置下架等；
3.9.3 商家因违规处理售后单，而出现大量商责纠纷的；
3.9.4 商家因发货违规被处理达到情节严重及以上的；
3.9.5 弃店不再经营的；
3.9.6 商家店铺服务体验分低于4.0分，消费者客诉等情形。
3.10 超售后流程
3.10.1商家可根据需求及系统条件选择是否打开售后入口，售后入口打开后的3天内买家可发起售后，超过3天若用户仍未发起售后，则入口关闭，关闭后如商家同意，可再次「打开售后入口」。
3.10.2时效及费用问题
3.10.2.1 生鲜、虚拟服务、鲜花绿植在订单确认收货后次日0点起7天内，消费者发起售后退款由售后期内各方（包括商家、推广者及平台等）退还，超过7天的售后退款由商家全额承担。
3.10.2.2 其他类目在订单确认收货后次日0点起的15天内，消费者发起售后退款，平台会通过安心钱包/商家保证金先给消费者进行退款，再从达人，团长，快赚客的现金户和平台的抽佣账户反向退回给商家（花呗分期商家贴息服务费不参与追回），超过15天的售后退款由商家全额承担。
交易按退款单维度进行追回，不做金额拆分。（即退款单关联从达人身上追回100元，达人只有40元，则等到达人有100元时再追回，不先操作追40元），资金追回成功后视为结算成功。 如果资金追回失败，则对达人，团长，快赚客进行提现阈值限制，平台每日重试，至重试成功时解除提现阈值限制。
3.11 闪电退货
针对支持7天无理由退货的商品，且订单同时符合以下条件时，系统将自动同意退货申请，并向消费者发送商家退货地址。若因商家未及时设置正确的退货地址而产生的损失，应由商家承担：
3.11.1 订单商品支持7天无理由退换货；
3.11.2.用户于物流签收后次日起7天内发起申请；
3.11.3 申请退款理由为用户主观原因（包括“7天无理由退货退款”和“不喜欢、不想要、拍错、拍多”）；
3.11.4 经系统判断订单金额≤1000元；
3.11.5 定制、虚拟子行业除外。
第四章 售后服务要求
4.1 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及快手小店售后服务政策为来自快手小店的消费者提供相应的售后服务。
4.2 商家应在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话及退货电话。
4.3 如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。
4.4 由于商家原因或商品质量等原因，导致消费者损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。
4.5 由于商家原因或商品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由快手小店先行垫付的，商家应自快手通知之日起5日内向快手小店支付相应款项，逾期未支付的快手小店有权自应结算的货款或保证金中扣除。
4.6 商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定为商家责任的，平台有权依据【违背承诺】实施细则（商家）商责纠纷违规处理规则进行处置，包含以下三种场景：
1）纠纷被商家自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商家责任的；
2）纠纷被平台处理定为商家责任的；
3）如用户申请平台介入后，平台认定双方有责的。
4.7 消费者购物过程中出现品质问题或服务违规等极端情况时，平台有权根据消费者历史交易及诚信情况，以及商品或商家历史数据，直接对该订单进行处置，处置包括仅退款及退货退款，退款赔付金从商家资金账户（货款/保证金）中扣除【本条规则仅适用子订单金额≤200元的订单】。
4.8 快手小店商家同意消费者换货申请后，由于商家原因导致换货无法发出的，平台有权支持消费者退货退款，同时从商家账户余额中（包含货款/保证金等）扣除相应的赔付金额，并以同等金额的无门槛现金券形式赔付给消费者。赔付现金券面额为订单实付金额的30%，且单笔赔付金额不少于5元，不高于30元。
第五章 售后服务考核
5.1 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。
5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商责纠纷率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。
5.3 售后指标直接影响快手商家等级、店铺体验分，将会影响到流量、经营、营销等多项商家权益。
5.4店铺一项或多项售后指标过高的，将按照《快手小店商家违规管理规则》中的“履约服务违规”进行处理。指标过高标准详见《快手小店服务考核标准及处理办法》。
5.5 商家未在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话或退货电话的，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：下架全部商品、禁止上架新商品、冻结货款等。
第六章 附则
6.1 快手小店商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。
6.2 快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。
若商家不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。
6.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。
本规则尚无规定的，快手小店有权酌情处理。但快手对商家的处理不免除其应承担的法律责任。
商家在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。
