小红书发货有些什么要求？商家发货规则是怎样的？

　　在小红书平台上，消费者购买商品后，会比较关注商品的发货问题，那么商家在进行发货的时候，平台有什么要求呢？商家发货规则是怎样的？

　　第一章 概述

　　第一条 目的和依据

　　为营造小红书平台内良好的购物环境，规范商家的发货及交易行为，提升小红书消费者的服务体验，依据相关法律法规、小红书电商学习中心、小红书电商学习中心等规定，制定本规则。

　　第二条 适用范围

　　适用于小红书全部商家，及全部商品。注：需应用QIC发货模式的范围请见：小红书平台QIC发货适用类目范围

　　第三条 效力级别

　　商家提供服务的过程中，应当遵守法律法规以及店铺服务协议、其他规则的有关规定。本规则未规定的事项，平台有权根据相关法律法规及店铺服务协议、其他规则处理。若新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

　　第四条 原则

　　商家应当采取有效的库存及发货管理措施，保障店铺订单物流时效符合本规则规定，并应保证所填写的发货信息（物流公司、单号等）真实有效且与消费者收货信息对应。虚拟商品或无需物流配送的商品应保证基础发货时效。

　　第二章 发货要求

　　第五条 发货的定义

　　1、 发货：

　　指消费者下单后，商家在小红书平台内上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流单号、批量导入物流单号或点击发货等。商家的发货时间，以平台内记录的操作发货时间为准。商家可随时调整商品的发货时效，但不得违反商家已经对消费者做出的承诺。对消费者的发货承诺时效以商家设置的、展示的、口播承诺的更短时效为准，如商品详情页、直播或短视频标题、口播等承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致，平台以商家对消费者承诺的更短的时效进行考核。如果商家和消费者对于发货时间有特殊的约定（包括通过协商发货工具、小红书商家客服系统等达成一致），以实际协商结论为准。大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。

　　2、 揽收：

　　指订单对应的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。另平台商家发货后，应当保障买家在合理时效内收到所购商品，合理的到货时长指标为小红书商家服务质量的考核指标。

　　第六条 发货时效要求

　　平台存在3种发货模式，分别是现货普通发货模式、现货极速发货模式和预售发货模式，且在不同贸易模式下的发货时效要求不同，具体要求如下

　　第三章 违规管理

　　第七条 违规场景

　　1、超期发货

　　定义：指商家未在承诺给消费者的发货时效内发货，并未在平台内上传真实有效物流单号。

　　注：平台根据客观事实判断商家是否违规，除法律法规和平台管理规则明确规定的免责事由外，商家不得以自身不存在过错为由主张其不构成违规。

　　2、虚假发货

　　定义：指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形，包括但不限于：

　　A. 商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

　　B. 商家上传的订单物流单号，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

　　C. 商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

　　D. 订单物流信息异常（如揽收时间早于订单支付时间等）、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形；

　　E. 商家发货后的订单物流单号在相应物流公司官网没有揽件信息的，如内贸商品24小时内，跨境保税商品48小时内，跨境直邮商品72小时内；

　　F. 商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；

　　G. 商家上传的订单物流单号，在国内运输流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（甘肃/新疆/西藏/宁夏/内蒙古/青海地区停滞超过72小时，其他除香港、澳门、台湾地区的地区超过48小时）。

　　注：平台根据客观事实判定商家是否存在该行为。

　　3、缺货

　　针对以下情形，小红书将视为缺货，涉及情形包括但不限于：

　　A. 商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的包括但不限于：

　　1）消费者售后原因选择“缺货”且商家同意的；

　　2）平台仲裁判定订单缺货；

　　3）催发货工单商家回复无法发货；

　　4）订单超期未发货且商家与消费者的聊天记录中直接或间接表达了商品缺货的

　　B. 被判定为超期发货的订单，超期后72小时内仍未发货的；

　　注：平台根据客观事实判定商家是否存在该行为。

　　4、欺诈发货

　　欺诈发货是指商家未真实发货，在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：

　　A. 商家上传订单物流单号后，未真实发货，导致物流完结时，消费者未收到包裹的；

　　B. 商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹的；

　　C. 商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B；

　　D. 商家上传订单物流单号后，消费者收到商品数量与承诺数量严重不符（比例超50%），即短装；

　　E. 商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

　　注：平台根据客观事实判定商家是否存在该行为。

　　第八条 违规处理

　　1、消费者赔付标准

　　商家发生发货相关违规行为，需对体验受损的消费者进行赔付。同一笔订单同时存在多项发货违规时按下表标准分别赔付：

　　（1）赔付说明:

　　A. 若一笔订单单件商品，以“订单实际支付金额”进行赔付，订单实际支付金额为消费者支付的实际金额，包含商品优惠后的价格、运费、税费等；

　　B. 若一笔订单多件商品，以“涉及的商品实际支付金额”进行赔付，订单实际支付金额为消费者支付的实际金额，包含商品优惠后的价格、运费、税费等；

　　C.消费者端赔付方式：以无门槛薯券方式发放，有效期90天；

　　D.赔付上限：商家同一自然日内的多笔交易出现超期发货情形的，单天赔付金额合计最高不超过1000元。 商家同一自然日内的多笔交易出现缺货情形 的，单天赔付金额合计最高不超过1000元。

　　E.赔付标准如存在小数的，按四舍五入规则取整，例如订单实收金额为150元，150╳ 5%=7.5元，赔付标准为8元。

　　F.平台会从商家的结算货款中扣除赔付金额，结算货款不足以扣除的，平台有权从保证金中扣除或要求商家立即向平台支付。

　　G. 消费者对于超期发货的订单使用催发货功能时：如果消费者和商家可以协商一致，当下不会触发缺货自动赔付。但如果协商方案为延后发货，商家在新的履约期内无法正常发货的，仍需要按照缺货情况进行自动赔付。如果消费者和商家无法达成一致，则需要按照缺货情况进行自动赔付。

　　（2）处罚通知方式：

　　若出现自动赔付，商户可通过小红书千帆PC端（千帆PC版）＞站内信、小红书商家版App（千帆APP版）＞消息，进行查看。允许申诉，申诉方式请见“第十条 违规申诉”

　　2、平台考核标准

　　考核门槛：订单量≥50单，即考核周期内订单量不足50单时不考核（现货超期发货、预售超期发货、虚假发货根据实际发货订单量统计；缺货根据到达承诺发货时间的订单量统计）。

　　（1）考核指标计算方式：

　　超期发货率：1-按时发货率，按时发货率=考核周期内，实际发货时间早于承诺发货时间（含报备）的订单量 / 实际发货订单量；

　　虚假发货率：考核周期内，被平台判定虚假发货的订单量/实际发货订单量；

　　缺货率：考核周期内，被平台判定缺货的订单量/到达承诺发货时间的订单量；

　　注：各项违规的认定标准可查看第三章第七条。

　　（2）处罚通知方式：

　　若考核周期不达标，每月初平台将通过小红书千帆PC端（千帆PC版）＞站内信、小红书商家版App（千帆APP版）＞消息，推送违规通知给商家，每周还会额外推送预警短信提醒商家尽快整改。允许申诉，申诉方式请见“第十条 违规申诉”

　　（3）特别说明：

　　考核周期内出现任意一项不达标，即处罚。举例如商家在考核周期内均存在现货超期发货、预售超期发货、虚假发货、缺货四项指标不达标，则四项都处罚，屏蔽店铺及专业号流量12天。

　　3、 其他说明

　　（1）平台为保证消费者财产不受损失，对以下两类订单将自动关闭，交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功，平台将提供其他退款路径。订单关闭，不影响用户向商家主张合同权益，以及本规则下的各项赔付、处罚的执行。

　　A .下单起180天内未进行“发货”且未进行退款的超期发货订单；

　　B. 下单起360天内未进行“发货”且未进行退款的所有订单。

　　（2）对于存在违规场景的订单， 如消费者发起退款诉求，且商家未在工单规定的24小时内响应并给以有效处理，平台将有权操作订单退款，损失由商家承担。

　　（3）若出现以下情形，平台有权在上述屏蔽店铺及专业号流量及对消费者赔付的情况下，有权视严重程度对商家进行违规积分扣罚（超期发货每次扣一般违规行为15分，虚假发货、缺货每次扣一般违规积分25分），或对商家进行店铺警告、店铺/商品冻结、冻结货款，或直接采取关店或清退处理，同时有权关闭交易并对消费者进行退款。

　　A. 同一店铺，如被判罚多次后仍未及时规范发货或与消费者协商一致做退款处理的；

　　B. 同一店铺，批量订单存在无法发货或违规发货的，导致批量消费者纠纷、投诉或重大负面舆情的；

　　（4）平台对违规订单作出处理，并不免除商家发货义务及其他法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。 同时，若法律法规或相关主管部门对赔付标准与本规则规定不一致的，平台有权选择按照法律法规或监管要求执行。

　　（5）商家的订单履约能力是反映店铺综合服务能力的指标之一，相关记录将在小红书千帆PC端（千帆）中体现，进而影响商家在平台的各项权益，如大促活动等。服务分越高的商家，可获得更多的平台支持。

　　（6）此外，小红书有权关闭交易、对订单执行退款处理，并根据商家实际违规情况采取店铺/商品冻结、冻结货款，或关店、清退处理等措施。

　　第九条 不计入违规场景

　　针对部分情形，不计入相关的违规处理，小红书有权不支持赔付，若消费者发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理，涉及情形包括但不限于：

　　1、消费者存在非正常购买行为，滥用发货规则或购买行为不是为了满足生活消费所需的；

　　2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经小红书排查发现商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的；

　　3、订单超期发货报备成功的订单不计入违规场景，不触发消费者赔付和平台处罚，也不计入物流分考核。（即因自然灾害、会议赛事等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货且在发货前成功报备的订单，不纳入平台发货处罚和赔付）。注意，若已成功报备的订单再次超出报备的最晚发货时间的将计算为违规场景内；

　　4、不考核物流时效的特殊商品；

　　5、 消费者订单收货信息填写错误的；

　　第十条 违规申诉

　　1、 消费者赔付申诉规则

　　商家收到赔付通知时，若不认可该赔付处理，收到赔付通知且订单确认收货后（包含用户点击确认或超时系统自动确认）可以进行申诉，申诉期30天。每个订单仅支持一次申诉，未在申诉时效内进行申诉的可点击商家后台的客服进行申诉咨询。申诉路径为【小红书千帆-订单-订单管理-对应申诉订单-申诉中/申诉完成】。平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。

　　2、 平台考核申诉规则

　　商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，收到违规通知的3个自然日内发起违规申诉，每个调查单仅支持一次申诉，未在申诉时效内进行申诉的，视为商家认可违规处置。申诉路径为【店铺-违规管理】。平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。若申诉失败或者超过申诉期就屏蔽店铺及专业号公域流量3天。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。

　　第四章 超期报备

　　若商家在实际经营过程中，因出现自然灾害、大型会议等不可抗力事件，导致无法按时履约发货，商家可以通过商家管理后台（千帆）进行订单延迟发货报备，避免平台处罚和消费者投诉，操作手册：小红书电商学习中心。

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