快手电商修订《坏了包退服务说明》是怎么回事？

分类：规则解读发布时间：2024-03-15

　　一、什么是坏了包退？

　　商家承诺当消费者购买带有“坏了包退” 服务标识的商品（仅适用于部分类目）时，商品出现腐烂/变质、缺斤短两等情况，消费者在自签收后48小时内凭有效凭证申请仅退款或退货退款后，商家会在24小时内（节假日、大促等平台特殊的规定情况除外）响应消费者的维权申请，并为其提供仅退款、退货退款等形式的售后保障服务。

　　二、加入坏了包退对商家有什么好处？

　　2.1 前端显示，增强用户信任，提高订单转化

　　行业内“坏了包退”服务已有多年历史，受广大用户认可，有多年的用户基础。现在加入即可享受用户信任的大幅度提升。开通后在下次开播时商品就会展示“坏了包退”的标签，更好的售后保障可以让消费者更加放心在您的直播间买东西，也可以提升您的订单转化率。

　　2.2 降低商家客服成本，降低纠纷

　　如用户收到商品时发现商品腐烂、变质、枯萎等，历史处理方式是商家与用户协商，进行退款等处理。

　　坏了包退开通后，简化了沟通路径的同时，简化了售后处理人工路径，用户提供证据，商家审核通过即可实现零沟通完成售后问题处理，提高效率的同时，节约人工沟通成本。

　　2.3 加入【快手信任购】必备条件

　　开通坏了包退权益作为生鲜、鲜花绿植等部分类目开通信任购的必备条件之一。加入信任购可获得平台背书及扶持，增强用户信任心智及转化。

　　三、服务细则

　　3.1 服务条件

　　3.1.1 消费者可通过以下路径发起“坏了包退”服务：

　　消费者购买含有“坏了包退”服务标识的商品。可在订单页申请仅退款或退货退款。

　　注：消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（含运费）。

　　3.1.2 商家履行“坏了包退”服务的条件包括：

　　（1）消费者购买含有“坏了包退”服务标识的商品；

　　（2）消费者在签收后的48小时内发起售后申请；

　　（3）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（含运费）；

　　（4）消费者需在有效期内提供合法及有效的相关凭证，举证要求为：

　　① 果蔬腐烂/变质的坏果情况

　　*需提供：完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照（方便判断腐烂/变质比例）【必填】；

　　*需提供：明显损伤、变质、腐烂商品的细节图实拍【必填】；

　　② 缺斤少两的实际差值等商品信息；

　　*需提供：拆箱商品的实际称重实拍图【必填】；

　　*需提供：购买商品订单明确标识承诺的发货质量截图；

　　注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

　　3.1.3 适用类目

　　本规则适用于在快手小店经营的生鲜、零食/辅食/奶粉/营养品、食品、速食/干货、鲜花绿植/农资等类目，类目明细见文档权益-坏了包退-可开通适用类目。

　　注：表格中仅展示至三级类目，具体是否支持开通以后台是否可勾选权益为准。

　　3.1.4 退款标准

　　生鲜类商品存在腐烂变质、重量短缺、大小不符三类情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

　　3.2 服务限制

　　3.2.1 当消费者提出“坏了包退”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：

　　（1）商家证明用户非以生活消费为目的生成的订单；

　　（2）商品疑被调换的；

　　（3）用户提供证据不足；

　　（4）用户蓄意利用此服务牟利的。

　　注：用户蓄意利用此服务牟利的，快手电商有权取消其享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

　　3.2.2 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

　　3.2.3 春节等大促期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

　　四、争议处理

　　4.1处理规范

　　（1）消费者申请平台介入后，有举证义务，所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

　　（2）赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理。

　　（3）消费者在以上规定时间内以"枯萎/死亡/无法成活、腐烂/变质/坏果、变质/食用后过敏/拉肚子/三无产品"等相关原因，提交与坏了包退服务相关的售后申请的，商家应在消费者发起该申请的24小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过。

　　（4）商家应当履行“坏了包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。

　　（5）如遇平台发起的促销活动及特定节假日或不可抗力的，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

　　4.2赔付标准

　　商家应当履行“坏了包退”服务但未履行的，经平台介入且判定为商家责任的，平台有权支持并执行消费者的维权申请。商家除履行退货退款、换货、补发等义务外，快手小店官方将从商户账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额，并以同等金额的无门槛现金券形式赔付给消费者（赔付现金券面额为订单实付金额的20%，如有小数点则向下取整，且单笔赔付金额不少于5元，不高于30元）。

　　4.3 消极履约服务管理规则

　　当出现服务异常情节，如：商家存在侵害买家权益的情形，且商家怠于处理或不配合处理买家的行权申请；或因此产生大量客诉的。买家的行权申请将由平台进行接管服务，包括但不限于自动审核通过并退款给买家，因此产生的损失由商家承担。

　　4.4 消极履约服务的权益准出规则

　　平台有权根据商家店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类、消费者反馈等因素，决定商家的店铺或商品是否仍继续享有坏了包退权益，并根据规则进行权益关闭（包括随时清退既有的适用坏了包退服务的店铺或商品），具体以商家后台相应页面显示及平台通知为准，对于停用服务前消费者已下单的订单仍需提供服务。

　　五、品退率免考核细则

　　品质退款发起率（简称品退率），是衡量消费者对于商品质量满意度的指标，也是衡量商家商品质量最重要的指标之一。

　　为保护消费者合法权益，提供更加优质的交易体验，同时平衡商家的服务成本，坏了包退权益进行升级，符合条件的订单可参与品退率免考核，具体内容如下：

　　5.1 免考核标准

　　参与条件为商家开通权益且售后服务好的场景品退率免考核，需同时满足如下标准：

　　（1）商家已开通坏了包退权益；

　　（2）商家按照权益的要求24小时内尽快响应用户的申请，支持用户仅退款/退货退款；

　　（3）当行权单退款类型为“仅退款”时，商家需按照3.1.4退款标准进行退款；

　　（4）商家处理坏了包退行权单的过程流畅，无推诿、无拒绝；

　　注：

　　① 品质退货率（简称品退率）计算口径

　　原口径：品质退货率（简称品退率）=支付日期起14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量/支付订单量