视频号小店【售后拒绝率】如何避免服务违规？

　　一、商家为什么要关注「售后拒绝率」

　　视频号售后拒绝率是商家售后服务考核指标中的一项，指的是用户在售后过程中被拒绝的比例。部分商家存在消极处理用户售后服务申请的行为，影响用户的购买体验，侵害消费者利益，严重扰乱和破坏公平竞争、平等交易、健康稳定的市场秩序。为此，当前平台正在开展重点专项治理，商家需要配合降低售后拒绝率以提升用户体验，带来更多复购，避免店铺经营受限。

　　二、 「售后拒绝率」定义

　　2.1 指标口径

　　售后拒绝率 = 视频号橱窗商家发货后售后结果为拒绝的有效售后订单量 / 视频号橱窗商家发货后有效售后订单量 x 100%

　　2.2 如何查询

　　可前往：【视频号小店后台】-【店铺管理】-【店铺评分】-【售后拒绝率】查看具体指标

　　三、 指标解读

　　3.1 只要拒绝售后申请就计入售后拒绝率吗？

　　是的。售后处理中存在【拒绝】记录即计入售后拒绝率。拒绝后用户可申请平台介入/平台自动介入，会计入纠纷介入率，影响店铺评分，或产生商责罚单，请谨慎处理，需使用「协商工具」与用户协商处理。

　　3.2 如何理解「售后拒绝率」较高？

　　平台在巡查中发现商家存在消极售后、无故拒绝售后等行为，并且指标表现在平台整体处于排名靠后。根据严重程度不同，将处以包括但不限于如下措施：禁止新增商品、下架商品、限制资金结算等平台认为必要的其他处理措施。

　　3.3 如何降低「售后拒绝率」？

　　商家在进行售后处理时，应使用视频号小店「售后协商」功能指引与买家进行协商，商家可以通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型，或邀请用户补充售后凭证、联系商家客服、协商取消售后，以为用户提供更合理的售后服务。“协商”功能为商家操作拒绝售后前必要使用的一项功能，与用户进行协商处理，缩短售后周期，不仅可以提升用户体验，还可以避免因商家直接操作拒绝导致的用户不满，从而造成纠纷与其他对店铺的负面影响。

　　3.4 使用「协商工具」是否会导致店铺DSR评分下降？

　　使用「协商工具」可有效解决售后问题可降低商家的「纠纷发起率」。「纠纷介入率」越低，店铺DSR越高，代表商家的服务售后水平更优质，用户的复购率也会进一步提升。

　　四、 常见案例及处理建议

　　五、 经验总结

　　5.1 及时安抚用户，与用户协商

　　商家在收到退款申请的时候，可使用视频号小店「售后协商」功能指引与用户进行协商沟通，尝试了解用户退款原因，再进行协商处理，不应直接拒绝退款。

　　5.2 灵活运营售后方式

　　售后的方式有多种，除了退货退款以外，可以与用户协商换货服务、维修服务、补发服务、折价赔偿服务等售后方式，将彼此的损失降低，也让用户体验到商家的优质服务。

　　5.3 加快加强物流联系

　　当物流状态处于已发货未签收且发起仅退款时，商家可以根据视频号小店「快递拦截标记」功能指引在商品派送前对商品物流进行拦截标记，并将拦截信息回传至用户售后详情页，增加用户的感知度，与此同时及时联系快递物流处理，提升用户售后体验。

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