抖音商家【180/365天质量保障】服务规范说明解读

　　为了保护消费者权益，规范抖音商家经营行为，现修订《“180/365天质量保障”服务规范》。

　　该规则已于2024年10月24日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2024年10月31日-2024年11月6日。

　　公示期满平台将另行发布正式生效规则。

　　核心变化：

　　1. “180/365天质量保障”质保范围调整

　　2. 权益开通和退出逻辑调整，商家选择开通后全店符合条件的商品全部开通，商家选择退出时全部商品做退出

　　2. 权益名称由“180/365天质量无忧”变更为“180/365天质量保障”

　　规则正文：

　　第一章 概述

　　1.1 定义

　　消费者购买带有“180天质量保障”/“365天质量保障”服务标识的商品后，自订单确认收货第8天0点起至第180天/365天24点前商品主体出现质保范围内的非人为质量问题，消费者可申请退货退款/换货，并选择带“180天质量保障”/“365天质量保障”服务的售后原因，在提供有效凭证并经商家审核通过后，商家将在平台规定时效内，向消费者提供退货退款或免费更换全新商品的售后保障服务。

　　更换全新商品是指：更换原商品同品牌同品类同型号/更高型号的全新商品。

　　1.2 适用范围

　　适用于加入“180天质量保障”/“365天质量保障”服务的商家（全球购商家、即时零售商家除外），及购买带有“180天质量保障服务”/“365天质量保障服务”服务标识商品的消费者。

　　1.3 质保范围

　　发生非人为的质量问题且商品未被维修过（品牌官方售后维修除外）的情况。适用商品类型及其质保范围如下——

　　非人为是指：不是因消费者个人使用、维护、保管不当造成损坏或自行拆动造成的损坏。

　　品牌官方售后维修是指：在品牌官方或官方授权的售后维修点执行过维修。

　　备注：本服务支持保障的质保范围将按照更有利于消费者权益保护的原则确定，即在国家“三包”范围、商家承诺及上述质保范围中，采取更广泛的保障范围。

　　第二章 商家要求

　　2.1 准入及退出

　　2.1.1 具体要求

　　2.1.2 开通及退出路径

　　1.开通路径

　　路径一：权益中心签约开通

　　【抖店后台】-【权益中心】-【180/365天质量保障】-【立即开通】- 选择自履约，在签署合作协议后，设置商品勾选绑定"180/365天质量保障"服务标并完成商品保障期限配置。

　　2.退出路径

　　路径二：商家退出（即全店商品退出）：

　　【抖店后台】-【权益中心】-【180/365天质量保障】点击退出，同时店铺所有商品退出此项服务。

　　2.1.3 开通与退出认定标准

　　开通与退出的生效时间以系统更改生效且商品销售页面（如商详页/提单页/订单详情页等）服务标识状态改变的时间为准，如消费者下单时，商品带有“180天质量保障”/“365天质量保障”标签的，则订单应承担对应质量保障义务。

　　2.2 服务要求

　　1. 商家应根据“180天质量保障”/"365天质量保障”的质保范围及承诺的售后保障，来为消费者提供相应服务；

　　2.消费者在自订单确认收货第8天0点起至第180天/365天24点前发起“退货退款”/“换货”，并提供凭证，商家须在平台规定时间内进行处理（平台规定时间参见《商家售后服务管理规范》）若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。

　　3.商家/商品退出服务时，在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺；

　　4.商家履行“180天质量保障”/“365天质量保障”责任后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。、；

　　商家开通“180天质量保障”/“365天质量保障”服务权益后，店铺须无服务有效期订单、无进行中服务单及售后单，方可申请退店。（退店要求参见《商家退店规范》）

　　商家履行“180天质量保障”/"365天质量保障”责任时，可自主选择购买“180天质量保障”/"365天质量保障“商家险来对产生的赔付进行补偿。该保险由保险机构承保，保险产品相关内容以商家与保险机构约定为准；

　　若被清退店铺之前已签约“180/365天质量保障商家险”，则在对应时效内保险侧依旧为其权益订单提供履约服务，具体理赔流程（审核，赔付等）依据电商侧客服提供的理赔单为准。

　　第三章 消费者保障

　　3.1 服务展示

　　1.成功开通该服务的商品将在直播间/搜索商品卡/商品详情页/提单页/订单详情页等点位展示“180天质量保障”/“365天质量保障”标识；

　　2.商家主动/被动退出该服务，平台有权取消其标识展示；

　　3.平台有权根据商品属性、店铺经营、违规、客诉等因素，调整标识展示方式以及决定是否向消费者展示该服务承诺（包括但不限于因保证金余额不足执行预警期间停止标识展示等）。

　　3.2 服务有效期

　　自订单确认收货第8天0点起至第180天/365天24点前可发起。

　　以180天为例：商品于2024年1月1日 12:00:00确认收货，则服务有效期为2024年1月9日00:00:00起至2023年7月6日23:59:59。

　　3.3 申请条件

　　消费者须同时满足以下条件，方可申请“180天质量保障”/“365天质量保障”服务：

　　1.购买的是带有“180天质量保障”/“365天质量保障”服务标识的商品；

　　2.商品主体出现质保范围内的质量问题且商品未被维修过（品牌官方售后维修除外）；

　　商品主体与配件的区分以商品说明书为准。

　　3.4 申请路径

　　消费者可自以下路径发起售后保障：

　　【订单详情页】-【申请售后】-【退货退款】/【换货】- 选择带“180天质量保障”/"365天质量保障“服务标识的售后原因，且按要求提供相应凭证。

　　3.5 凭证要求

　　1.消费者须提供能展示商品质量问题（参见1.3质保范围）清晰可见的特写照片、视频及文字说明等有效凭证。

　　2.消费者也可补充提供可证明商品存在质量问题（参见1.3质保范围）的完整有效的开箱视频/实物照片、商家承认商品质量问题的聊天记录截图、质检机构出具的质检报告或者其他能有效证明商品存在问题凭证。

　　3.消费者提交的凭证内容必须真实有效，未经涂改，否则视为无效凭证。

　　3.7 处理要求

　　1.消费者应在商家同意服务申请后7天内寄回原商品（选择线上寄件的完成预约/选择自行寄回的完成物流单号上传），逾期未处理的，申请流程将自动关闭；

　　此外，寄回商品还需符合以下要求：

　　（1）消费者退回原商品须包含商品主体、配件、赠品（如有）；

　　（2）如商品有个人设置的开机锁及个人授权ID锁等设备密码，消费者须在寄回前予以解除；

　　2.如商家拒绝服务申请，消费者可自商家拒绝服务申请起5天内申请平台客服介入，逾期未申请的，申请流程将自动关闭；

　　3.如消费者申请的是“换货”，消费者应在商家寄出换新商品后物流签收7天内确认是否收到，逾期未确认的，系统将默认其已收到换新商品。

　　3.8 保障细则

　　1.商家二审通过后，对应退货退款、换货执行标准如下：

　　2.物流费用执行标准：

　　（1）对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运费均由商家承担（消费者退回商品时需先行垫付物流费用，待商家审核通过/平台界定为商家责任后，该物流费用由商家赔付）；

　　（2）消费者接收换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在商家寄送范围内的，商家同意履行的情况下，对应物流费用由消费者自行承担；

　　（3）属于平台有权不支持服务履约的行为场景时（参见3.9.4和3.9.5），且因消费者主张服务产生的物流费用由消费者自行承担；

　　3.消费者与商家另行约定的，依据约定执行；

　　4.商品损失执行标准：若商品进行破坏性检测或需拆卸而导致货物损失或产生相关费用的，若为商家责任则由商家承担，若为消费者责任则由消费者自行承担；

　　5.若经认定非质量问题的，服务过程中产生的物流、检测及商品损失需由消费者承担。

　　3.9 服务限制

　　3.9.1 单款商品（包括含单件或多件商品时）仅能申请成功一次；

　　3.9.2 在服务有效期内发起，且在服务有效期内历史未享受该服务；

　　3.9.3 确认收货之时起至第7天23:59:59期间，订单已全部退款成功的或订单状态为“交易关闭”的，则不能享受；

　　3.9.4 商品出现以下情形，商家或平台有权不予支持“180/365天质量保障”履约：

　　（1）由于坠落、挤压、碰撞、进液等意外情况导致的机器故障以及机器外观损坏，如机器变形、开胶、掉漆、生锈、磨损、外壳开裂等；

　　（2）由于运输、安装、使用、维护、保管不当、误用、滥用等造成的损坏；

　　（3）由于外部受潮／冷凝、昆虫破坏、动物啃咬；

　　（4）由于人为故意损坏、不可抗力因素（如火灾、地震、水灾、风灾、战争等）而造成的故障或损坏；

　　（5）由非授权维修人员维修导致的损坏；

　　（6）仅是商品配件（包括但不限于数据线、充电器等）、赠品、包装袋、耗材（包括但不限于空调净水器的滤网、滤芯）出现质量问题或损坏的；

　　（7）产品序列号、IMEI码/SN码、防拆标签被撕掉或被损坏，模糊不清无法识别的；

　　（8）消费者申请服务的商品与订单信息（包括但不限于型号、颜色、生产时间等）不一致的；

　　（9）消费者申请服务的商品已经过非品牌官方售后维修的；

　　（10）因消费者原因，导致无法履约的。包括但不限于：商家按规定履行服务保障，但消费者拒绝的；

　　（11）消费者申请服务的商品与订单信息不一致，或消费者反馈的相关问题不成立的；

　　（12）超出质保范围，或超过服务有效期发起申请的；

　　3.9.5 由平台判断消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权不予支持：

　　（1）依据当前证据，难以判断认定商家需要履行“180天质量保障”/“365天质量保障”服务承诺的；

　　（2）消费者相关损失已通过平台、创作者或其他第三方赔偿得以弥补的；

　　（3）消费者不以生活消费为目的发生购买行为（例如明知或利用商家行为瑕疵而下单、索赔）的；

　　（4）消费者蓄意利用此服务牟利的；

　　（5）保障过程中出现不诚信行为的（如换货时调换原商品等）；

　　（6）消费者违反《售后争议处理总则》等平台规则规定的；

　　（7）消费者交易环节（包括但不限于下单、支付、即时沟通等）脱离平台的；

　　（8）为非正常消费者行为，参见《【非正常消费者】实施细则》。

　　3.9.6 因不可抗力因素造成的无法履约，消费者无法享受该笔订单赔付，且商家可免除承担因此而导致的服务未履行责任。

　　“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害等。

　　第四章 争议处理

　　商家拒绝服务情况下，平台将按照争议的具体情形及相关凭证进行判断。消费者提供凭证后，商家应提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、产品近一年内由第三方权威质检机构出具的含有CMA或CNAS认证的质检报告，商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

　　如消费者仍主张商品存在质保范围内的问题，消费者需提供平台指定的第三方机构鉴定报告（消费者可联系平台客服获取机构信息及送检流程）或品牌官方售后出具的具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的商品质量检测凭证。经平台核实检测证明显示存在质保范围内问题的，支持消费者诉求，商家还需承担消费者为此产生的检测费用及运费。

　　第五章 违规处理

　　商家未依据规定提供“180/365天质量保障”服务，包括但不限于出现该履约未履约＼超收服务费＼退回商品掉包等严重损害消费者权益的情形，平台将有权采取包括但不限于以下措施：

　　如90天内累计3次，对其执行清退出该服务保障的措施：

　　平台有权自商家店铺保证金及/或货款余额扣除对应违约金，并按照消费者订单实付金额的10%，最高上限200元以无门槛平台现金券形式赔付给对应消费者；

　　依据《商家违规行为管理总则》，对其采取相应处罚措施。

　　第六章 特殊说明

　　平台有权根据店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品属性、客诉等因素，决定店铺或商品是否支持选择服务选项，具体以商家后台相应页面显示为准。

　　第七章 附则

　　7.1 【生效时间】本规范于2024年01月29日首次生效执行，于2024年XX月XX日修订执行。

　　7.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

　　7.3 平台商家的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。

标签： 质量保障 商家服务 抖音商家